有效處理物業(yè)管理投訴的破解之道(編輯修改稿)
2024-10-17 09:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 訴問題，表示同情并加強交流與溝通 當聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在，便于進一步進行處理解決?？梢哉f： “先生、小姐 /女士，您是說 ………… ，是嗎？ ”、 “先生、小 姐 /女士，您認為 ………… ，對嗎？ ”“先生、小姐 /女士，您所投訴的問題是不是這樣 ………… ？ ”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候，業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后，會說：“是的、是的，就是這樣 ”或 “對、對對，我就是這個意思 ”。當業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達不清楚，或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時，也會說： “不，不是這個意思，我是說 …………” 等。 對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話： “謝謝您告訴我這件事情 ”、 “對這件事情發(fā)生在 您身上，我表示非常抱歉 /難過 ”、 “是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情 ”、 “如果遇到我，也會這樣的 ”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)懷，說一些關(guān)心體貼入微的話如 “不好意思，請您消消氣，不要這樣 ”、 “請您不要生氣，這樣會傷了您的手 /腳 /身體 ”之類的話。 物業(yè)管理企業(yè)要有 “角色轉(zhuǎn)換 ”、 “將心比心 ”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣 ：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。 物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通，正如云 “不打不相識 ”。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然， 起到 “化干戈為玉帛 ”的作用。 判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下，物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理企業(yè)一定要站在 “平等、公正、合理、互諒 ”的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊 扣所投訴的問題點，不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系，只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會通情達理的。 物業(yè)管理企業(yè)要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致 “大意失荊州 ”的慘局。 物業(yè)管理投訴處理完畢后， 物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另外一個角度說，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。 感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據(jù)。筆者以為，物業(yè)管理人 處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份 “感謝函 ”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。同時物業(yè)管理企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務(wù)工作，從中積累處理個案的經(jīng)驗。 業(yè)主常見投訴的破解 一、業(yè)主因現(xiàn)房與廣告有差異，拒交管理費； 廣告是購房者獲取房屋信息的一個重要渠道，其真實性和準確性往往直接影響購房者的選擇，但是目前很多開發(fā)商使用虛假廣告，使現(xiàn)房和當初廣告上的宣傳有很大差別。對于這種情況，《最高人民法院關(guān)于審理商品房買 賣合同糾紛案件使用法律若干問題的解釋》第三條做了明確規(guī)定：出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當視為合同內(nèi)容，當事人違反的，應(yīng)當承擔(dān)違約責(zé)任。 如果現(xiàn)房與開放商廣告上的宣傳不符，購房者可以以廣告作為證據(jù)，按照以上規(guī)定要求開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任。 二、業(yè)主投訴說我們是說一套做一套，拒交管理費； 代理公司賣房時作出一些承諾，可事后開發(fā)商不予承認。對此可以根據(jù)情況來看這些承 諾是否對開發(fā)商有效： ，即使代理公司沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人即開發(fā)商名義訂立合同，依據(jù)《合同法》第 49條的規(guī)定，該代理行為有
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