物業(yè)管理投訴的復(fù)函大全5篇(編輯修改稿)
2024-11-09 07:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。事實證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價值。（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當提供哪些項目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專項服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。：服務(wù)深度就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時服務(wù)所達到的質(zhì)量標準。此項與收費標準是相對應(yīng)的，不同的收費標準就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級的收費標準讓物業(yè)管理公司提供高層二級的服務(wù)。另外，在具體的單項服務(wù)中也應(yīng)當明確界定物業(yè)管理應(yīng)達到的質(zhì)和量。：收費方面的投訴可以說是占的比重最大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當具備各種收費的文件依據(jù)和物價部門批準的收費申請報告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動為主動。：一般業(yè)主對服務(wù)提供的時間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當?shù)谝粫r間到場進行了解，及時組織人員到場維修，如不能及時維修，應(yīng)當說明情況，約好時間，做到及時了解，及時維修，不要拖延，不要耽誤。：在提供服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費。（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法、等行為的投訴。另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：1）求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決； 2）咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了解；3）發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要求把問題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當，會變成有效投訴。（四）投訴處理的方法和技巧：投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實際操作。投訴處理的原則：依法辦事投訴處理的宗旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）投訴處理的目標是：杜絕有效投
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