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正文內(nèi)容

電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)總體設(shè)計說明書-客服管理子系統(tǒng)分冊v(編輯修改稿)

2024-10-16 16:33 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 背景 系統(tǒng)名稱: 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 項目提出人:廣東省電信公司 項目開發(fā)者:廣州南方電信系統(tǒng)軟件有限公司 客戶: 廣 東省電信公司、廣東省電信公司地市級分公司 文檔地圖 本文檔是總體設(shè)計的客服管理子系統(tǒng)分冊。在閱讀本文檔之前,建議先閱讀總體設(shè)計的總論分冊。 定義 TMN: Telemunications Management Network, 電信管理網(wǎng)。 IBSS: Integrated business Support System, 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 SLA: Service Level Agreement,服務(wù)品質(zhì)保證協(xié)議。 業(yè)務(wù): 業(yè)務(wù)是為滿足客戶特定通信需求而組織的進行資 源整合的一系列生產(chǎn)活動。 客戶: 曾經(jīng)或正在使用電信產(chǎn)品的單位或個人的實體,或者是潛在的具有電信業(yè)務(wù)需求的單位或個人的實體。 客戶信息: 主要是關(guān)于個人或?qū)嶓w的社會屬性信息,是與業(yè)務(wù)無關(guān)的自然信息。 客戶標(biāo)識: 客戶的唯一標(biāo)識,在系統(tǒng)中固定不變,產(chǎn)品撤消時仍保留,作為客戶信息和產(chǎn)品信息的關(guān)聯(lián)。 黑名單: 信用度比較差的客戶名單。 紅名單: 信用度好的客戶名單。 產(chǎn)品: 產(chǎn)品是電信運營商為滿足客戶特定的通信需求而對客戶提供的各種服務(wù)及其組合。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 7頁 產(chǎn)品號碼: 使用產(chǎn)品的接入號,如電話號碼、 專線號碼、卡號等。 產(chǎn)品編號: 產(chǎn)品的唯一標(biāo)識,在系統(tǒng)中固定不變,產(chǎn)品撤消時仍保留,作為客戶信息和產(chǎn)品信息的關(guān)聯(lián)。 訂單: 客戶對電信產(chǎn)品的一次申請產(chǎn)生一個訂單,一個訂單可以包含多種 /個產(chǎn)品。 訂單編號: 訂單的唯一標(biāo)識。 繳費編號: 客戶繳納電信費用的編號。 受理單: 客戶對一個電信產(chǎn)品的一次申請產(chǎn)生一個受理單,一個受理單對應(yīng)一個產(chǎn)品。 受理編號: 受理單的唯一標(biāo)識。 生產(chǎn)編號: 一個受理單的生產(chǎn)調(diào)度的唯一標(biāo)識。 生產(chǎn)流水: 一個受理單的一次生產(chǎn)調(diào)度的唯一標(biāo)識。 工位: 一個生產(chǎn)調(diào)度的 調(diào)度原子節(jié)點,如配線環(huán)節(jié)包括:配線處理、配線質(zhì)檢。 施工動作: 一個施工工位的工作類型,如:裝、拆。 標(biāo)準(zhǔn)地址: 按照一定規(guī)則錄入系統(tǒng)的地址。 測量室: 安裝 MDF架的場所。 角色: 多個權(quán)限的集合。 區(qū)域權(quán)限: 工號或角色擁有權(quán)限的區(qū)域范圍。 參考資料 ● 《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書 》 廣東省電信公司 ●《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》廣東省電信公司 ● 計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南 [GB 856788] ● 計算機軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范 [GB/T 1250490] ● 計算機軟件配置管理計劃規(guī)范 [GB/T 1250590] 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 8頁 第二章 總體設(shè)計 需求規(guī)定 根據(jù) 廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書 需求規(guī)定, 實現(xiàn)客戶信息的集中統(tǒng)一管理,強化 “ 以客戶為中心的理念 ” ;滿足全方位、多層次的客戶服務(wù)要求,實現(xiàn)對服務(wù)全過程的實時監(jiān)控;實現(xiàn)包括固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)及網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)等在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)處理;提供一站服務(wù)受理模式; 具體包括以下內(nèi)容: ◆ 客戶的業(yè)務(wù)受理方式支持預(yù)受理方式,通過預(yù)受理來接受客戶需求; ◆ 提供免填單的受理方式,由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能,經(jīng)過客 戶確認(rèn)后成為受 理單; ◆ 提供多種業(yè)務(wù)受理渠道: 包括 營業(yè)廳受理 , 電話方式受理 , 網(wǎng)上受理 , 代理商受理 等多種方式; ◆ 支持不同的業(yè)務(wù)受理規(guī)模: 1. 單一產(chǎn)品銷售; 2. 打包銷售:不同種類產(chǎn)品的捆綁銷售; 3. 批 量銷售:同類產(chǎn)品的批量銷售。 ◆ 滿足客戶各種業(yè)務(wù)的申請: 1. 客戶的新裝業(yè)務(wù) 如:電話、專線、電路等的新裝。對客戶特殊需求的處理,(如:預(yù)約裝機、繳費時間定制等)。 2. 客戶 產(chǎn)品資源信息變更 如:電話、專線、電路等的移機、改號、改業(yè)務(wù)信息、割接改線等。 3. 客戶信息變更 ; 4. 客戶產(chǎn)品基本信息變更 ; 5. 客戶 產(chǎn)品 的 撤消 ; 如: 電話、專線、電路 等的撤消。 6. 客戶間產(chǎn)品互換 ; 7. 網(wǎng)元出租的受理 如: 桿路出租、管道出租、信令鏈路出租、光纖出租、機房出租、數(shù)字中繼出租、數(shù)字電路出租、同步時鐘出租等。 8. 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理與變更 ; 9. 銷售業(yè)務(wù)受理 ; 10. 業(yè)務(wù)受理的輔助處理 ; 如: 撤單:某些業(yè)務(wù)在一定前提下可以進行撤單 ; 預(yù)約施工:按客戶預(yù)定的時間進行施工 ; 客戶自由選號:給客戶提供靈活的選號功能。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 9頁 總體設(shè)計思想 客服管理系統(tǒng)以客戶為中心,提供各種客戶化定制服務(wù);支持多種接入方式,全方位為客戶服務(wù);全業(yè)務(wù)的受理, 提供客戶一站式服務(wù), 滿足客戶各種需求;具有良好的擴展性,支持產(chǎn) 品,業(yè)務(wù)的定制功能,以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的開展; 提供免填單的受理方式,由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能,經(jīng)過客戶確認(rèn)后成為受理單 ; 支持客戶服務(wù)的異地受理 ,不分地域地滿足客戶要求 。 客服管理系統(tǒng)所支持的功能有: ◆ 支持全業(yè)務(wù)的受理,包括語音產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,因特網(wǎng)產(chǎn)品,網(wǎng)元產(chǎn)品卡類等的裝,拆,改各類業(yè)務(wù)以及客戶投訴 ,咨詢 ,建議 ,查詢等; ◆ 支撐靈活多樣的營銷機制; ◆ 支持代理商的受理,代理商可以直接接入電信終端,也可以將受理的業(yè)務(wù)交電信公司錄入系統(tǒng),也可以通過系統(tǒng)接口將受理資料進入系統(tǒng); ◆ 支持 1000客服接入功能 。 ◆ 支持在業(yè)務(wù) 受理時對客戶給予在線答復(fù),對于電信暫不具備提供服務(wù)條件的客戶申請做預(yù)登記處理,具備服務(wù)條件后由客戶服務(wù)中心通知客戶來辦理業(yè)務(wù); ◆ 客戶帳單的個性化 ; ◆ 支持客戶提供個性化服務(wù)或等級服務(wù),在線提示客戶的客戶等級給營業(yè)員提示,方便營業(yè)員對不同的客戶等級給予不同的服務(wù); ◆ 支持在線提示客戶的信譽度,對信譽度不良的客戶由系統(tǒng)設(shè)置是否接受客戶的申請; ◆ 支持營業(yè)廳受理和網(wǎng)上受理,對電話、信函、傳真、 EMAIL 等不同方式受理和營業(yè)廳受理一樣,但系統(tǒng)區(qū)別受理方式的差異; ◆ 支持業(yè)務(wù)的單個、批量以及業(yè)務(wù)打包受理,提供高效的處理手段; ◆ 支持系統(tǒng)通告、客戶通知以及信息提示功能; ◆ 支持本地網(wǎng)或區(qū)域中心的客戶受理; ◆ 支持客戶裝機業(yè)務(wù)的預(yù)約受理; ◆ 支持產(chǎn)品,業(yè)務(wù)的定制功能 。 ◆ 支持客戶的異地受理功能 。 功能結(jié)構(gòu)圖 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 10頁 客戶業(yè)務(wù)受理功能客服管理子系統(tǒng)商品銷售功能收費功能質(zhì)檢功能客戶聯(lián)系功能差錯單處理功能客服類功能圖2_1客服管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖異地單處理功能 功能描述 為了滿足客戶對電信業(yè)務(wù)和電信服務(wù)的各種需求 ,由客戶服務(wù)功能提供相應(yīng)的界面和功能模塊,完成業(yè)務(wù)申請、 建議、查詢、報障、投訴、咨詢等客戶請求??蛻舴?wù)功能具體包括客戶業(yè)務(wù)的受理功能,商品銷售功能,收費功能,質(zhì)檢功能,客戶聯(lián)系功能,差錯單處理功能,以及客服類功能; 客戶業(yè)務(wù)的受理功能 客服管理系統(tǒng)的受理功能設(shè)計用來實現(xiàn)所有的電信業(yè)務(wù)的受理,登記客戶信息,生成各種編號與流水,最后形成客戶訂單,記錄受理的過程。其實現(xiàn)過程用下面的圖來表示: 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 11頁 進入客戶服務(wù)中心選擇相應(yīng)的服務(wù)種類進入相應(yīng)的受理窗口對當(dāng)前的受理信息進行合法性校驗客戶信息登記保存受理信息并生成相應(yīng)的受理單返回客戶服務(wù)中心是否受理下一個業(yè)務(wù)是對當(dāng)前的受理單進行算費,打印審核單對受理單進行確認(rèn),并生成相應(yīng)的訂單否圖2_2對客戶進行身份驗證 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理方式上可以分為正式受理,預(yù)受理,對于預(yù)受理業(yè)務(wù),在系統(tǒng)確認(rèn)資源滿足的情況下,將允許自動轉(zhuǎn)為正式受理;系統(tǒng)支持對每一個業(yè)務(wù)進行預(yù)受理設(shè)置,在接受客戶業(yè)務(wù)申請時,系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)的預(yù)受理設(shè)置情況生成相應(yīng)的正式受理單或預(yù)受理單;其中對于受理局受理的跨本地網(wǎng) 業(yè)務(wù),根據(jù)需求,一律采用預(yù)受理方式進行受理; 客服管理系統(tǒng)受理功能從資料的管理上分為新裝類,信息變更類,注銷類以及 業(yè)務(wù)受理的輔助處理 類;其中信息變更類又可以細(xì)分為客戶資料的變更,帳務(wù)資料的變更,產(chǎn)品資料的變更, 客戶之間的產(chǎn)品過戶,產(chǎn)品之間的互改等; 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務(wù)受理規(guī)模上可以實現(xiàn)單業(yè)務(wù)受理,批量業(yè)務(wù)的受理,產(chǎn)品的打包受理,并且在業(yè)務(wù)受理的同時允許接受客戶的投訴,咨詢,建議,查詢等,在客戶確認(rèn)后生成一個訂單編號,從而以客戶為中心,實現(xiàn)一站式受理; 客服管理系統(tǒng)從實現(xiàn)上是以客戶為中心,全方位滿足 客戶各種業(yè)務(wù)的需求;其中客戶既可以是現(xiàn)在客戶,潛在客戶,歷史客戶,也可以是一個新客戶; 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理渠道、接入方式上可以實現(xiàn)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理,電話受理,代理商的業(yè)務(wù)受理,網(wǎng)上受理等多種受理方式,支持 1000號業(yè)務(wù)受理; 客服管理系統(tǒng)受理功能從客戶所在地域范圍上可以分為本地受理和跨本地網(wǎng)受理,對于跨本地網(wǎng)采用預(yù)受理的方式; 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務(wù)特性上分為以下的幾類受理: ? 固話業(yè)務(wù)的受理:包括普通電話, ISDN,CENTREX,模擬中繼等產(chǎn)品的裝,拆,改的受理; ? 固話增值業(yè)務(wù)的受理:包括 800 功能,改號通知音,移機留號,移機不改號等功綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 12頁 能; ? 無線市話業(yè)務(wù)的受理; ? 移動電話業(yè)務(wù)的受理; ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理,包括 DDN,FR,ATM,PAC 等產(chǎn)品的裝,拆,改業(yè)務(wù)受理; ? 因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理;包括 帳號上網(wǎng) , 主機托管 , 虛擬主機 的產(chǎn)品的開戶,變更,注銷等的業(yè)務(wù)受理; ? 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的受理;包括數(shù)字中繼,數(shù)字電路,桿,光纖,機房等的出租業(yè)務(wù); ? 商品銷售業(yè)務(wù)的受理;包括 IP、 IC、 16 200、 300、 IC、其他卡類、設(shè)備終端、號簿等 的銷售業(yè)務(wù); ? 輔助業(yè)務(wù)的受理,包括緩裝,開裝,撤單,緩拆,開拆的業(yè)務(wù)的受理 ? 客服類業(yè) 務(wù)的受理,包括客戶的投訴,咨詢,查詢,保障等 如圖所示: 受理功能168。 固話業(yè)務(wù)的受理168。 固話增值業(yè)務(wù)的受理168。 無線市話業(yè)務(wù)的受理168。 移動電話業(yè)務(wù)的受理168。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理168。 因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的受理168。 商品銷售業(yè)務(wù)的受理168。 輔助業(yè)務(wù)的受理168。 客服類業(yè)務(wù)的受理圖2_3 基于以上的概念分析,客服管理系統(tǒng)受理功能是以客戶為中心,盡可能的滿足客戶各種需求,既包括各種產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理,如:固話業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)、無線市話、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、因特網(wǎng)產(chǎn)品、商品銷售、網(wǎng)元出租等產(chǎn)品的裝,拆,改各類的業(yè)務(wù)受理,又包括客戶的投訴,建議,咨詢,查詢等客戶類業(yè)務(wù)。在實現(xiàn)過程中,由于部分業(yè)務(wù)之間對信息的要求是一致的,因此對于相似的業(yè)務(wù)共用一個窗口功能,該類的所有業(yè)務(wù)顯示部分統(tǒng)一在一個窗口處 理。對于客戶的業(yè)務(wù)要求與一些內(nèi)在邏輯判斷信息的登綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計說明書 第 13頁 記,訂單的生成,則在中間層中實現(xiàn)。在客戶服務(wù)中心列出了所有的產(chǎn)品以及相應(yīng)產(chǎn)品所能執(zhí)行的動作提供客戶選擇,客戶服務(wù)中心自動處理業(yè)務(wù)互斥、并發(fā)關(guān)系,允許客戶一次受理多種業(yè)務(wù),待客戶確認(rèn)后生成生產(chǎn)訂單,以此來完成受理過程。 異地單處理功能 客服管理系統(tǒng)的異地單處理功能實現(xiàn)客戶受理單的跨本地網(wǎng)受理 .本功能從系統(tǒng)的統(tǒng)一接口中讀取從省中心轉(zhuǎn)發(fā)過來的屬于本地網(wǎng)的受理單 ,經(jīng)過審核確認(rèn)后轉(zhuǎn)化為本地的受理單 ,進入本系統(tǒng)的生產(chǎn)流程 。同時 ,把異地受理單的處理結(jié)果通過省中心返回給相應(yīng) 的受理本地網(wǎng) ,實現(xiàn)異地受理單的整個生產(chǎn)過程 . 異地單處理功能所實現(xiàn)的產(chǎn)品范圍包括語音產(chǎn)品 ,數(shù)據(jù)產(chǎn)品 ,因特網(wǎng)產(chǎn)品 ,語音增值產(chǎn)品 ,
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