【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 背景 系統(tǒng)名稱： 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 項(xiàng)目提出人：廣東省電信公司 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)者：廣州南方電信系統(tǒng)軟件有限公司 客戶： 廣 東省電信公司、廣東省電信公司地市級(jí)分公司 文檔地圖 本文檔是總體設(shè)計(jì)的客服管理子系統(tǒng)分冊(cè)。在閱讀本文檔之前，建議先閱讀總體設(shè)計(jì)的總論分冊(cè)。 定義 TMN： Telemunications Management Network， 電信管理網(wǎng)。 IBSS： Integrated business Support System， 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。 SLA： Service Level Agreement，服務(wù)品質(zhì)保證協(xié)議。 業(yè)務(wù)： 業(yè)務(wù)是為滿足客戶特定通信需求而組織的進(jìn)行資 源整合的一系列生產(chǎn)活動(dòng)。 客戶： 曾經(jīng)或正在使用電信產(chǎn)品的單位或個(gè)人的實(shí)體，或者是潛在的具有電信業(yè)務(wù)需求的單位或個(gè)人的實(shí)體。 客戶信息： 主要是關(guān)于個(gè)人或?qū)嶓w的社會(huì)屬性信息，是與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的自然信息。 客戶標(biāo)識(shí)： 客戶的唯一標(biāo)識(shí)，在系統(tǒng)中固定不變，產(chǎn)品撤消時(shí)仍保留，作為客戶信息和產(chǎn)品信息的關(guān)聯(lián)。 黑名單： 信用度比較差的客戶名單。 紅名單： 信用度好的客戶名單。 產(chǎn)品： 產(chǎn)品是電信運(yùn)營(yíng)商為滿足客戶特定的通信需求而對(duì)客戶提供的各種服務(wù)及其組合。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第 7頁(yè) 產(chǎn)品號(hào)碼： 使用產(chǎn)品的接入號(hào)，如電話號(hào)碼、 專線號(hào)碼、卡號(hào)等。 產(chǎn)品編號(hào)： 產(chǎn)品的唯一標(biāo)識(shí)，在系統(tǒng)中固定不變，產(chǎn)品撤消時(shí)仍保留，作為客戶信息和產(chǎn)品信息的關(guān)聯(lián)。 訂單： 客戶對(duì)電信產(chǎn)品的一次申請(qǐng)產(chǎn)生一個(gè)訂單，一個(gè)訂單可以包含多種 /個(gè)產(chǎn)品。 訂單編號(hào)： 訂單的唯一標(biāo)識(shí)。 繳費(fèi)編號(hào)： 客戶繳納電信費(fèi)用的編號(hào)。 受理單： 客戶對(duì)一個(gè)電信產(chǎn)品的一次申請(qǐng)產(chǎn)生一個(gè)受理單，一個(gè)受理單對(duì)應(yīng)一個(gè)產(chǎn)品。 受理編號(hào)： 受理單的唯一標(biāo)識(shí)。 生產(chǎn)編號(hào)： 一個(gè)受理單的生產(chǎn)調(diào)度的唯一標(biāo)識(shí)。 生產(chǎn)流水： 一個(gè)受理單的一次生產(chǎn)調(diào)度的唯一標(biāo)識(shí)。 工位： 一個(gè)生產(chǎn)調(diào)度的 調(diào)度原子節(jié)點(diǎn)，如配線環(huán)節(jié)包括：配線處理、配線質(zhì)檢。 施工動(dòng)作： 一個(gè)施工工位的工作類型，如：裝、拆。 標(biāo)準(zhǔn)地址： 按照一定規(guī)則錄入系統(tǒng)的地址。 測(cè)量室： 安裝 MDF架的場(chǎng)所。 角色： 多個(gè)權(quán)限的集合。 區(qū)域權(quán)限： 工號(hào)或角色擁有權(quán)限的區(qū)域范圍。 參考資料 ● 《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書(shū) 》 廣東省電信公司 ●《廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》廣東省電信公司 ● 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文件編制指南 [GB 856788] ● 計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范 [GB/T 1250490] ● 計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范 [GB/T 1250590] 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第 8頁(yè) 第二章 總體設(shè)計(jì) 需求規(guī)定 根據(jù) 廣東省電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析書(shū) 需求規(guī)定， 實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中統(tǒng)一管理，強(qiáng)化 “ 以客戶為中心的理念 ” ；滿足全方位、多層次的客戶服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)控；實(shí)現(xiàn)包括固話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)及網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)等在內(nèi)的綜合業(yè)務(wù)處理；提供一站服務(wù)受理模式； 具體包括以下內(nèi)容： ◆ 客戶的業(yè)務(wù)受理方式支持預(yù)受理方式，通過(guò)預(yù)受理來(lái)接受客戶需求； ◆ 提供免填單的受理方式，由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能，經(jīng)過(guò)客 戶確認(rèn)后成為受 理單； ◆ 提供多種業(yè)務(wù)受理渠道： 包括 營(yíng)業(yè)廳受理 ， 電話方式受理 ， 網(wǎng)上受理 ， 代理商受理 等多種方式； ◆ 支持不同的業(yè)務(wù)受理規(guī)模： 1. 單一產(chǎn)品銷售； 2. 打包銷售：不同種類產(chǎn)品的捆綁銷售； 3. 批 量銷售：同類產(chǎn)品的批量銷售。 ◆ 滿足客戶各種業(yè)務(wù)的申請(qǐng)： 1. 客戶的新裝業(yè)務(wù) 如：電話、專線、電路等的新裝。對(duì)客戶特殊需求的處理，（如：預(yù)約裝機(jī)、繳費(fèi)時(shí)間定制等）。 2. 客戶 產(chǎn)品資源信息變更 如：電話、專線、電路等的移機(jī)、改號(hào)、改業(yè)務(wù)信息、割接改線等。 3. 客戶信息變更 ； 4. 客戶產(chǎn)品基本信息變更 ； 5. 客戶 產(chǎn)品 的 撤消 ； 如： 電話、專線、電路 等的撤消。 6. 客戶間產(chǎn)品互換 ； 7. 網(wǎng)元出租的受理 如： 桿路出租、管道出租、信令鏈路出租、光纖出租、機(jī)房出租、數(shù)字中繼出租、數(shù)字電路出租、同步時(shí)鐘出租等。 8. 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理與變更 ； 9. 銷售業(yè)務(wù)受理 ； 10. 業(yè)務(wù)受理的輔助處理 ； 如： 撤單：某些業(yè)務(wù)在一定前提下可以進(jìn)行撤單 ； 預(yù)約施工：按客戶預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行施工 ； 客戶自由選號(hào)：給客戶提供靈活的選號(hào)功能。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第 9頁(yè) 總體設(shè)計(jì)思想 客服管理系統(tǒng)以客戶為中心，提供各種客戶化定制服務(wù)；支持多種接入方式，全方位為客戶服務(wù)；全業(yè)務(wù)的受理， 提供客戶一站式服務(wù)， 滿足客戶各種需求；具有良好的擴(kuò)展性，支持產(chǎn) 品，業(yè)務(wù)的定制功能，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的開(kāi)展； 提供免填單的受理方式，由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能，經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)后成為受理單 ； 支持客戶服務(wù)的異地受理 ,不分地域地滿足客戶要求 。 客服管理系統(tǒng)所支持的功能有： ◆ 支持全業(yè)務(wù)的受理，包括語(yǔ)音產(chǎn)品，數(shù)據(jù)產(chǎn)品，因特網(wǎng)產(chǎn)品，網(wǎng)元產(chǎn)品卡類等的裝，拆，改各類業(yè)務(wù)以及客戶投訴 ,咨詢 ,建議 ,查詢等； ◆ 支撐靈活多樣的營(yíng)銷機(jī)制； ◆ 支持代理商的受理，代理商可以直接接入電信終端，也可以將受理的業(yè)務(wù)交電信公司錄入系統(tǒng)，也可以通過(guò)系統(tǒng)接口將受理資料進(jìn)入系統(tǒng)； ◆ 支持 1000客服接入功能 。 ◆ 支持在業(yè)務(wù) 受理時(shí)對(duì)客戶給予在線答復(fù)，對(duì)于電信暫不具備提供服務(wù)條件的客戶申請(qǐng)做預(yù)登記處理，具備服務(wù)條件后由客戶服務(wù)中心通知客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)； ◆ 客戶帳單的個(gè)性化 ； ◆ 支持客戶提供個(gè)性化服務(wù)或等級(jí)服務(wù)，在線提示客戶的客戶等級(jí)給營(yíng)業(yè)員提示，方便營(yíng)業(yè)員對(duì)不同的客戶等級(jí)給予不同的服務(wù)； ◆ 支持在線提示客戶的信譽(yù)度，對(duì)信譽(yù)度不良的客戶由系統(tǒng)設(shè)置是否接受客戶的申請(qǐng)； ◆ 支持營(yíng)業(yè)廳受理和網(wǎng)上受理，對(duì)電話、信函、傳真、 EMAIL 等不同方式受理和營(yíng)業(yè)廳受理一樣，但系統(tǒng)區(qū)別受理方式的差異； ◆ 支持業(yè)務(wù)的單個(gè)、批量以及業(yè)務(wù)打包受理，提供高效的處理手段； ◆ 支持系統(tǒng)通告、客戶通知以及信息提示功能； ◆ 支持本地網(wǎng)或區(qū)域中心的客戶受理； ◆ 支持客戶裝機(jī)業(yè)務(wù)的預(yù)約受理； ◆ 支持產(chǎn)品，業(yè)務(wù)的定制功能 。 ◆ 支持客戶的異地受理功能 。 功能結(jié)構(gòu)圖 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第 10頁(yè) 客戶業(yè)務(wù)受理功能客服管理子系統(tǒng)商品銷售功能收費(fèi)功能質(zhì)檢功能客戶聯(lián)系功能差錯(cuò)單處理功能客服類功能圖2_1客服管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖異地單處理功能 功能描述 為了滿足客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)和電信服務(wù)的各種需求 ,由客戶服務(wù)功能提供相應(yīng)的界面和功能模塊，完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)、 建議、查詢、報(bào)障、投訴、咨詢等客戶請(qǐng)求?？蛻舴?wù)功能具體包括客戶業(yè)務(wù)的受理功能，商品銷售功能，收費(fèi)功能，質(zhì)檢功能，客戶聯(lián)系功能，差錯(cuò)單處理功能，以及客服類功能； 客戶業(yè)務(wù)的受理功能 客服管理系統(tǒng)的受理功能設(shè)計(jì)用來(lái)實(shí)現(xiàn)所有的電信業(yè)務(wù)的受理，登記客戶信息，生成各種編號(hào)與流水，最后形成客戶訂單，記錄受理的過(guò)程。其實(shí)現(xiàn)過(guò)程用下面的圖來(lái)表示： 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第 11頁(yè) 進(jìn)入客戶服務(wù)中心選擇相應(yīng)的服務(wù)種類進(jìn)入相應(yīng)的受理窗口對(duì)當(dāng)前的受理信息進(jìn)行合法性校驗(yàn)客戶信息登記保存受理信息并生成相應(yīng)的受理單返回客戶服務(wù)中心是否受理下一個(gè)業(yè)務(wù)是對(duì)當(dāng)前的受理單進(jìn)行算費(fèi)，打印審核單對(duì)受理單進(jìn)行確認(rèn)，并生成相應(yīng)的訂單否圖2_2對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理方式上可以分為正式受理，預(yù)受理，對(duì)于預(yù)受理業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)確認(rèn)資源滿足的情況下，將允許自動(dòng)轉(zhuǎn)為正式受理；系統(tǒng)支持對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)受理設(shè)置，在接受客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)的預(yù)受理設(shè)置情況生成相應(yīng)的正式受理單或預(yù)受理單；其中對(duì)于受理局受理的跨本地網(wǎng) 業(yè)務(wù)，根據(jù)需求，一律采用預(yù)受理方式進(jìn)行受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能從資料的管理上分為新裝類，信息變更類，注銷類以及 業(yè)務(wù)受理的輔助處理 類；其中信息變更類又可以細(xì)分為客戶資料的變更，帳務(wù)資料的變更，產(chǎn)品資料的變更， 客戶之間的產(chǎn)品過(guò)戶，產(chǎn)品之間的互改等； 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務(wù)受理規(guī)模上可以實(shí)現(xiàn)單業(yè)務(wù)受理，批量業(yè)務(wù)的受理，產(chǎn)品的打包受理，并且在業(yè)務(wù)受理的同時(shí)允許接受客戶的投訴，咨詢，建議，查詢等，在客戶確認(rèn)后生成一個(gè)訂單編號(hào)，從而以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)一站式受理； 客服管理系統(tǒng)從實(shí)現(xiàn)上是以客戶為中心，全方位滿足 客戶各種業(yè)務(wù)的需求；其中客戶既可以是現(xiàn)在客戶，潛在客戶，歷史客戶，也可以是一個(gè)新客戶； 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理渠道、接入方式上可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理，電話受理，代理商的業(yè)務(wù)受理，網(wǎng)上受理等多種受理方式，支持 1000號(hào)業(yè)務(wù)受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能從客戶所在地域范圍上可以分為本地受理和跨本地網(wǎng)受理，對(duì)于跨本地網(wǎng)采用預(yù)受理的方式； 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務(wù)特性上分為以下的幾類受理： ? 固話業(yè)務(wù)的受理：包括普通電話， ISDN,CENTREX,模擬中繼等產(chǎn)品的裝，拆，改的受理； ? 固話增值業(yè)務(wù)的受理：包括 800 功能，改號(hào)通知音，移機(jī)留號(hào)，移機(jī)不改號(hào)等功綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第 12頁(yè) 能； ? 無(wú)線市話業(yè)務(wù)的受理； ? 移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的受理； ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理，包括 DDN,FR,ATM,PAC 等產(chǎn)品的裝，拆，改業(yè)務(wù)受理； ? 因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理；包括 帳號(hào)上網(wǎng) ， 主機(jī)托管 ， 虛擬主機(jī) 的產(chǎn)品的開(kāi)戶，變更，注銷等的業(yè)務(wù)受理； ? 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的受理；包括數(shù)字中繼，數(shù)字電路，桿，光纖，機(jī)房等的出租業(yè)務(wù)； ? 商品銷售業(yè)務(wù)的受理；包括 IP、 IC、 16 200、 300、 IC、其他卡類、設(shè)備終端、號(hào)簿等 的銷售業(yè)務(wù)； ? 輔助業(yè)務(wù)的受理，包括緩裝，開(kāi)裝，撤單，緩拆，開(kāi)拆的業(yè)務(wù)的受理 ? 客服類業(yè) 務(wù)的受理，包括客戶的投訴，咨詢，查詢，保障等 如圖所示： 受理功能168。 固話業(yè)務(wù)的受理168。 固話增值業(yè)務(wù)的受理168。 無(wú)線市話業(yè)務(wù)的受理168。 移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的受理168。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理168。 因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的受理168。 商品銷售業(yè)務(wù)的受理168。 輔助業(yè)務(wù)的受理168。 客服類業(yè)務(wù)的受理圖2_3 基于以上的概念分析，客服管理系統(tǒng)受理功能是以客戶為中心，盡可能的滿足客戶各種需求，既包括各種產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理，如：固話業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)、無(wú)線市話、數(shù)據(jù)產(chǎn)品、因特網(wǎng)產(chǎn)品、商品銷售、網(wǎng)元出租等產(chǎn)品的裝，拆，改各類的業(yè)務(wù)受理，又包括客戶的投訴，建議，咨詢，查詢等客戶類業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，由于部分業(yè)務(wù)之間對(duì)信息的要求是一致的，因此對(duì)于相似的業(yè)務(wù)共用一個(gè)窗口功能，該類的所有業(yè)務(wù)顯示部分統(tǒng)一在一個(gè)窗口處 理。對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)要求與一些內(nèi)在邏輯判斷信息的登綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第 13頁(yè) 記，訂單的生成，則在中間層中實(shí)現(xiàn)。在客戶服務(wù)中心列出了所有的產(chǎn)品以及相應(yīng)產(chǎn)品所能執(zhí)行的動(dòng)作提供客戶選擇，客戶服務(wù)中心自動(dòng)處理業(yè)務(wù)互斥、并發(fā)關(guān)系，允許客戶一次受理多種業(yè)務(wù)，待客戶確認(rèn)后生成生產(chǎn)訂單，以此來(lái)完成受理過(guò)程。 異地單處理功能 客服管理系統(tǒng)的異地單處理功能實(shí)現(xiàn)客戶受理單的跨本地網(wǎng)受理 .本功能從系統(tǒng)的統(tǒng)一接口中讀取從省中心轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的屬于本地網(wǎng)的受理單 ,經(jīng)過(guò)審核確認(rèn)后轉(zhuǎn)化為本地的受理單 ,進(jìn)入本系統(tǒng)的生產(chǎn)流程 。同時(shí) ,把異地受理單的處理結(jié)果通過(guò)省中心返回給相應(yīng) 的受理本地網(wǎng) ,實(shí)現(xiàn)異地受理單的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程 . 異地單處理功能所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品范圍包括語(yǔ)音產(chǎn)品 ,數(shù)據(jù)產(chǎn)品 ,因特網(wǎng)產(chǎn)品 ,語(yǔ)音增值產(chǎn)品 ,