【正文】 . 42 外部接口 ........................................................ 42 客戶接口 ......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第四章 運(yùn)行設(shè)計(jì) ..................................................... 43 第五章 出錯(cuò)處理設(shè)計(jì) ................................................. 45 出錯(cuò)信息 ............................................................ 45 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說明書 第 6頁 第一章 引言 編寫目的 為了將客戶的軟件需求說明轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，確定目標(biāo)系統(tǒng)的功能模塊層次劃分及模塊之間的接口，指導(dǎo)下一步的詳細(xì)設(shè)計(jì)以及以后的編碼開發(fā)工作，特編寫在本文檔。 背景 系統(tǒng)名稱： 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 項(xiàng)目提出人：廣東省電信公司 項(xiàng)目開發(fā)者：廣州南方電信系統(tǒng)軟件有限公司 客戶： 廣 東省電信公司、廣東省電信公司地市級分公司 文檔地圖 本文檔是總體設(shè)計(jì)的客服管理子系統(tǒng)分冊。 定義 TMN： Telemunications Management Network， 電信管理網(wǎng)。 SLA： Service Level Agreement，服務(wù)品質(zhì)保證協(xié)議。 客戶： 曾經(jīng)或正在使用電信產(chǎn)品的單位或個(gè)人的實(shí)體，或者是潛在的具有電信業(yè)務(wù)需求的單位或個(gè)人的實(shí)體。 客戶標(biāo)識： 客戶的唯一標(biāo)識，在系統(tǒng)中固定不變，產(chǎn)品撤消時(shí)仍保留，作為客戶信息和產(chǎn)品信息的關(guān)聯(lián)。 紅名單： 信用度好的客戶名單。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說明書 第 7頁 產(chǎn)品號碼： 使用產(chǎn)品的接入號，如電話號碼、 專線號碼、卡號等。 訂單： 客戶對電信產(chǎn)品的一次申請產(chǎn)生一個(gè)訂單，一個(gè)訂單可以包含多種 /個(gè)產(chǎn)品。 繳費(fèi)編號： 客戶繳納電信費(fèi)用的編號。 受理編號： 受理單的唯一標(biāo)識。 生產(chǎn)流水： 一個(gè)受理單的一次生產(chǎn)調(diào)度的唯一標(biāo)識。 施工動(dòng)作： 一個(gè)施工工位的工作類型，如：裝、拆。 測量室： 安裝 MDF架的場所。 區(qū)域權(quán)限： 工號或角色擁有權(quán)限的區(qū)域范圍。 ◆ 滿足客戶各種業(yè)務(wù)的申請： 1. 客戶的新裝業(yè)務(wù) 如：電話、專線、電路等的新裝。 2. 客戶 產(chǎn)品資源信息變更 如：電話、專線、電路等的移機(jī)、改號、改業(yè)務(wù)信息、割接改線等。 6. 客戶間產(chǎn)品互換 ； 7. 網(wǎng)元出租的受理 如： 桿路出租、管道出租、信令鏈路出租、光纖出租、機(jī)房出租、數(shù)字中繼出租、數(shù)字電路出租、同步時(shí)鐘出租等。 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說明書 第 9頁 總體設(shè)計(jì)思想 客服管理系統(tǒng)以客戶為中心，提供各種客戶化定制服務(wù)；支持多種接入方式，全方位為客戶服務(wù)；全業(yè)務(wù)的受理， 提供客戶一站式服務(wù)， 滿足客戶各種需求；具有良好的擴(kuò)展性，支持產(chǎn) 品，業(yè)務(wù)的定制功能，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的開展； 提供免填單的受理方式，由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能，經(jīng)過客戶確認(rèn)后成為受理單 ； 支持客戶服務(wù)的異地受理 ,不分地域地滿足客戶要求 。 ◆ 支持在業(yè)務(wù) 受理時(shí)對客戶給予在線答復(fù)，對于電信暫不具備提供服務(wù)條件的客戶申請做預(yù)登記處理，具備服務(wù)條件后由客戶服務(wù)中心通知客戶來辦理業(yè)務(wù)； ◆ 客戶帳單的個(gè)性化 ； ◆ 支持客戶提供個(gè)性化服務(wù)或等級服務(wù)，在線提示客戶的客戶等級給營業(yè)員提示，方便營業(yè)員對不同的客戶等級給予不同的服務(wù)； ◆ 支持在線提示客戶的信譽(yù)度，對信譽(yù)度不良的客戶由系統(tǒng)設(shè)置是否接受客戶的申請； ◆ 支持營業(yè)廳受理和網(wǎng)上受理，對電話、信函、傳真、 EMAIL 等不同方式受理和營業(yè)廳受理一樣，但系統(tǒng)區(qū)別受理方式的差異； ◆ 支持業(yè)務(wù)的單個(gè)、批量以及業(yè)務(wù)打包受理，提供高效的處理手段； ◆ 支持系統(tǒng)通告、客戶通知以及信息提示功能； ◆ 支持本地網(wǎng)或區(qū)域中心的客戶受理； ◆ 支持客戶裝機(jī)業(yè)務(wù)的預(yù)約受理； ◆ 支持產(chǎn)品，業(yè)務(wù)的定制功能 。 功能結(jié)構(gòu)圖 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說明書 第 10頁 客戶業(yè)務(wù)受理功能客服管理子系統(tǒng)商品銷售功能收費(fèi)功能質(zhì)檢功能客戶聯(lián)系功能差錯(cuò)單處理功能客服類功能圖2_1客服管理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖異地單處理功能 功能描述 為了滿足客戶對電信業(yè)務(wù)和電信服務(wù)的各種需求 ,由客戶服務(wù)功能提供相應(yīng)的界面和功能模塊，完成業(yè)務(wù)申請、 建議、查詢、報(bào)障、投訴、咨詢等客戶請求。其實(shí)現(xiàn)過程用下面的圖來表示： 綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說明書 第 11頁 進(jìn)入客戶服務(wù)中心選擇相應(yīng)的服務(wù)種類進(jìn)入相應(yīng)的受理窗口對當(dāng)前的受理信息進(jìn)行合法性校驗(yàn)客戶信息登記保存受理信息并生成相應(yīng)的受理單返回客戶服務(wù)中心是否受理下一個(gè)業(yè)務(wù)是對當(dāng)前的受理單進(jìn)行算費(fèi)，打印審核單對受理單進(jìn)行確認(rèn)，并生成相應(yīng)的訂單否圖2_2對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理方式上可以分為正式受理，預(yù)受理，對于預(yù)受理業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)確認(rèn)資源滿足的情況下，將允許自動(dòng)轉(zhuǎn)為正式受理；系統(tǒng)支持對每一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)受理設(shè)置，在接受客戶業(yè)務(wù)申請時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)的預(yù)受理設(shè)置情況生成相應(yīng)的正式受理單或預(yù)受理單；其中對于受理局受理的跨本地網(wǎng) 業(yè)務(wù)，根據(jù)需求，一律采用預(yù)受理方式進(jìn)行受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能從資料的管理上分為新裝類，信息變更類，注銷類以及 業(yè)務(wù)受理的輔助處理 類；其中信息變更類又可以細(xì)分為客戶資料的變更，帳務(wù)資料的變更，產(chǎn)品資料的變更， 客戶之間的產(chǎn)品過戶，產(chǎn)品之間的互改等； 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務(wù)受理規(guī)模上可以實(shí)現(xiàn)單業(yè)務(wù)受理，批量業(yè)務(wù)的受理，產(chǎn)品的打包受理，并且在業(yè)務(wù)受理的同時(shí)允許接受客戶的投訴，咨詢，建議，查詢等，在客戶確認(rèn)后生成一個(gè)訂單編號，從而以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)一站式受理； 客服管理系統(tǒng)從實(shí)現(xiàn)上是以客戶為中心，全方位滿足 客戶各種業(yè)務(wù)的需求；其中客戶既可以是現(xiàn)在客戶，潛在客戶，歷史客戶，也可以是一個(gè)新客戶； 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理渠道、接入方式上可以實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理，電話受理，代理商的業(yè)務(wù)受理，網(wǎng)上受理等多種受理方式，支持 1000號業(yè)務(wù)受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能從客戶所在地域范圍上可以分為本地受理和跨本地網(wǎng)受理，對于跨本地網(wǎng)采用預(yù)受理的方式； 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務(wù)特性上分為以下的幾類受理： ? 固話業(yè)務(wù)的受理：包括普通電話， ISDN,CENTREX,模擬中繼等產(chǎn)品的裝，拆，改的受理； ? 固話增值業(yè)務(wù)的受理：包括 800 功能，改號通知音，移機(jī)留號，移機(jī)不改號等功綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 總體設(shè)計(jì)說明書 第 12頁 能； ? 無線市話業(yè)務(wù)的受理； ? 移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的受理； ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理，包括 DDN,FR,ATM,PAC 等產(chǎn)品的裝，拆，改業(yè)務(wù)受理； ? 因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理；包括 帳號上網(wǎng) ， 主機(jī)托管 ， 虛擬主機(jī) 的產(chǎn)品的開戶，變更，注銷等的業(yè)務(wù)受理； ? 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的受理；包括數(shù)字中繼，數(shù)字電路，桿，光纖，機(jī)房等的出租業(yè)務(wù)； ? 商品銷售業(yè)務(wù)的受理；包括 IP、 IC、 16 200、 300、 IC、其他卡類、設(shè)備終端、號簿等 的銷售業(yè)務(wù)； ? 輔助業(yè)務(wù)的受理，包括緩裝，開裝，撤單，緩拆，開拆的業(yè)務(wù)的受理 ? 客服類業(yè) 務(wù)的受理，包括客戶的投訴，咨詢，查詢，保障等 如圖所示： 受理功能168。 固話增值業(yè)務(wù)的受理168。 移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的受理168。 因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)的受理168。 輔助業(yè)務(wù)的受理168。在實(shí)現(xiàn)過程中，由于部分業(yè)務(wù)之間對信息的要求是一致的，因此對于相似的業(yè)務(wù)共用一個(gè)窗口功能，該類的所有業(yè)務(wù)顯示部分統(tǒng)一在一個(gè)窗口處 理。在客戶服務(wù)中心列出了所有的產(chǎn)品以及相應(yīng)產(chǎn)品所能執(zhí)行的動(dòng)作提供客戶選擇，客戶服務(wù)中心自動(dòng)處理業(yè)務(wù)互斥、并發(fā)關(guān)系，允許客戶一次受理多種業(yè)務(wù)，待客戶確認(rèn)后生成生產(chǎn)訂單，以此來完成受理過程。同時(shí) ,把異地受理單的處理結(jié)果通過省中心返回給相應(yīng) 的受理本地網(wǎng) ,實(shí)現(xiàn)異地受理單的整個(gè)生產(chǎn)過程 . 異地單處理功能所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品范圍包括語音產(chǎn)品 ,數(shù)據(jù)產(chǎn)品 ,因特網(wǎng)產(chǎn)品 ,語音增值產(chǎn)品 ,網(wǎng)元產(chǎn)品等 ,所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)范圍包括裝機(jī)業(yè)務(wù) ,改產(chǎn)品信息業(yè)務(wù) ,過戶業(yè)務(wù) ,改客戶資料業(yè)務(wù) ,改帳務(wù)業(yè)務(wù) ,拆機(jī)業(yè)務(wù) ,產(chǎn)品之間的互改業(yè)務(wù)等； 異地受理單轉(zhuǎn)化為本系統(tǒng)的生產(chǎn)單后 ,建立本系統(tǒng)的生產(chǎn)單和原異地單的對應(yīng)關(guān)系 ,以便跟蹤 ,查詢異地受理單的生產(chǎn)情況。 收費(fèi)功能 在客戶的訂單生成后，系統(tǒng)收費(fèi)功能模塊 根據(jù)不同業(yè)務(wù)的客戶訂單、現(xiàn)階段的營銷資費(fèi)政策、客戶的特有屬性以及預(yù)先設(shè)定的資費(fèi)對客戶的訂單算費(fèi)、收費(fèi)、打印收據(jù)，完成營銷收費(fèi)過程。 收費(fèi)功能在另一個(gè)界面上實(shí)現(xiàn)，進(jìn)入收費(fèi)界面有兩種情況：一種情況是受理營業(yè)員收費(fèi)，這時(shí) 在確定后，數(shù)據(jù)存盤并彈出收費(fèi)界面，將同一訂單號的全部受理單調(diào)進(jìn)收費(fèi)界面；另一種情況是有一個(gè)專門的收費(fèi)臺(tái)席，前臺(tái)營業(yè)員在確定存盤后，并不彈出收費(fèi)界面，收費(fèi)員在受理單選擇界面上查詢并選擇需要收費(fèi)的受理單，按收費(fèi)按鈕后，彈出收費(fèi)界面，對所選的受理單收費(fèi)。在質(zhì)檢過程中，允許查看每一張受理單的詳細(xì)信息；質(zhì)檢功能的處理方式有三種： 1. 如果受理單信息完全正確，則質(zhì)檢通過，進(jìn)入后臺(tái)生產(chǎn)； 2. 如果受理單信息不正確，且由于是操作員失誤，則填寫相應(yīng)的差錯(cuò)說明，轉(zhuǎn)入操作員差錯(cuò) 處理； 3. 如果受理單信息不正確，且需要與客戶聯(lián)系，則轉(zhuǎn)入客戶聯(lián)系工位聯(lián)系客戶； 客戶聯(lián)系功能 客戶業(yè)務(wù)異?；蛘叱鲇谙到y(tǒng)需要對客戶進(jìn)行聯(lián)系通知；同時(shí)對客戶聯(lián)系結(jié)果進(jìn)行記錄，包括聯(lián)系人、聯(lián)系時(shí)間、客戶意見、聯(lián)系結(jié)果。系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的差錯(cuò)情況，如果存在差錯(cuò)受理單，則自動(dòng)提示給相應(yīng)操作員；操作員對差錯(cuò)受理單進(jìn)行修改確認(rèn)后，受理單將繼續(xù)按預(yù)定流程進(jìn)行。查詢由業(yè)務(wù)查詢受理和業(yè)務(wù)查詢回復(fù)兩部分組成，系統(tǒng)記錄每一次查詢的處理過程。系統(tǒng)根據(jù)客戶的保障情況生成相應(yīng)的報(bào)障受理單。系統(tǒng)根據(jù)客戶的投訴情況生成相應(yīng)的投訴受理單。業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括電信企業(yè)開辦的各種業(yè)務(wù)；電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則；申辦電信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期；電信產(chǎn)品的品牌，性能，價(jià)格及使用方法；電信產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；客戶使用電信業(yè)務(wù)碰到的各種問題；電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策等。 受理功能整體設(shè)計(jì) 功能描述 客服管理系統(tǒng)的受理功能用來實(shí)現(xiàn)所有的電信業(yè)務(wù)的受理，包括總體設(shè)計(jì)當(dāng)中描述的各個(gè)業(yè)務(wù)類，及每類下面的所有業(yè)務(wù)。 設(shè)計(jì)思想 客服管理系統(tǒng)受理功能的設(shè)計(jì)思想所依據(jù)的準(zhǔn)則包括： ? 面向客戶，始終圍繞以客戶為中心，為客戶提供一站式服務(wù)； ? 支持單業(yè)務(wù)受理，批量業(yè)務(wù)受理，產(chǎn)品的打包受理； ? 支持營銷政策的快速推出以及主動(dòng)營銷功能； ? 滿足客戶各種產(chǎn)品各種業(yè)務(wù)的申請； ? 支持多種受理渠道，包括營業(yè)廳 受理，電話（ 1000 號）受理，代理商受理，以及網(wǎng)上營業(yè)廳受理等； ? 支持預(yù)受理，在資源不滿足等情況下，系統(tǒng)允許進(jìn)行預(yù)受理； ? 支持產(chǎn)品的定制功能，方便新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)的快速退出； ? 支持跨本地網(wǎng)受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能的設(shè)計(jì)思想從以下的幾個(gè)方面體現(xiàn)： ? 業(yè)務(wù)受理的實(shí)現(xiàn)通過客戶服務(wù)中心和業(yè)務(wù)信息編輯功能集兩者來協(xié)調(diào)完成；業(yè)務(wù)信息編輯功能集則對具體的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行錄入、編輯、校驗(yàn)和保存。 ? 業(yè)務(wù)信息編輯功能集是對每一個(gè)具體業(yè)務(wù)信息進(jìn)行編輯，修改，保存的窗口功能的集合；每一個(gè)窗口功能根據(jù)客戶服務(wù)中心提供的接口函數(shù)判定當(dāng)前所要做的業(yè)務(wù)種類；客戶服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理時(shí)所調(diào)用的窗口功能是根據(jù)庫表設(shè)置來決定的； ? 在對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行編輯時(shí) ,每個(gè)業(yè)務(wù)所能修改的信息由系統(tǒng)設(shè)置 進(jìn)行設(shè)置； ? 系統(tǒng)支持對產(chǎn)品進(jìn)行定制，定制后的產(chǎn)品只有進(jìn)行發(fā)布后才能在客戶服務(wù)中心進(jìn)行受理； ? 對于信息變更業(yè)務(wù)，則在保存受理信息時(shí)，必須寫信息變更表，記錄業(yè)務(wù)信息的變更情況； ? 客戶服務(wù)中心受理過程還有