【正文】 . 42 外部接口 ........................................................ 42 客戶接口 ......................................... 錯誤 !未定義書簽。 第四章 運行設計 ..................................................... 43 第五章 出錯處理設計 ................................................. 45 出錯信息 ............................................................ 45 綜合業(yè)務支撐系統(tǒng) 總體設計說明書 第 6頁 第一章 引言 編寫目的 為了將客戶的軟件需求說明轉變?yōu)槟繕讼到y(tǒng)的總體結構，確定目標系統(tǒng)的功能模塊層次劃分及模塊之間的接口，指導下一步的詳細設計以及以后的編碼開發(fā)工作，特編寫在本文檔。 背景 系統(tǒng)名稱： 綜合業(yè)務支撐系統(tǒng) 項目提出人：廣東省電信公司 項目開發(fā)者：廣州南方電信系統(tǒng)軟件有限公司 客戶： 廣 東省電信公司、廣東省電信公司地市級分公司 文檔地圖 本文檔是總體設計的客服管理子系統(tǒng)分冊。 定義 TMN： Telemunications Management Network， 電信管理網。 SLA： Service Level Agreement，服務品質保證協(xié)議。 客戶： 曾經或正在使用電信產品的單位或個人的實體，或者是潛在的具有電信業(yè)務需求的單位或個人的實體。 客戶標識： 客戶的唯一標識，在系統(tǒng)中固定不變，產品撤消時仍保留，作為客戶信息和產品信息的關聯(lián)。 紅名單： 信用度好的客戶名單。 綜合業(yè)務支撐系統(tǒng) 總體設計說明書 第 7頁 產品號碼： 使用產品的接入號，如電話號碼、 專線號碼、卡號等。 訂單： 客戶對電信產品的一次申請產生一個訂單，一個訂單可以包含多種 /個產品。 繳費編號： 客戶繳納電信費用的編號。 受理編號： 受理單的唯一標識。 生產流水： 一個受理單的一次生產調度的唯一標識。 施工動作： 一個施工工位的工作類型，如：裝、拆。 測量室： 安裝 MDF架的場所。 區(qū)域權限： 工號或角色擁有權限的區(qū)域范圍。 ◆ 滿足客戶各種業(yè)務的申請： 1. 客戶的新裝業(yè)務 如：電話、專線、電路等的新裝。 2. 客戶 產品資源信息變更 如：電話、專線、電路等的移機、改號、改業(yè)務信息、割接改線等。 6. 客戶間產品互換 ； 7. 網元出租的受理 如： 桿路出租、管道出租、信令鏈路出租、光纖出租、機房出租、數(shù)字中繼出租、數(shù)字電路出租、同步時鐘出租等。 綜合業(yè)務支撐系統(tǒng) 總體設計說明書 第 9頁 總體設計思想 客服管理系統(tǒng)以客戶為中心，提供各種客戶化定制服務；支持多種接入方式，全方位為客戶服務；全業(yè)務的受理， 提供客戶一站式服務， 滿足客戶各種需求；具有良好的擴展性，支持產 品，業(yè)務的定制功能，以滿足新業(yè)務、新服務的開展； 提供免填單的受理方式，由系統(tǒng)提供回執(zhí)打印功能，經過客戶確認后成為受理單 ； 支持客戶服務的異地受理 ,不分地域地滿足客戶要求 。 ◆ 支持在業(yè)務 受理時對客戶給予在線答復，對于電信暫不具備提供服務條件的客戶申請做預登記處理，具備服務條件后由客戶服務中心通知客戶來辦理業(yè)務； ◆ 客戶帳單的個性化 ； ◆ 支持客戶提供個性化服務或等級服務，在線提示客戶的客戶等級給營業(yè)員提示，方便營業(yè)員對不同的客戶等級給予不同的服務； ◆ 支持在線提示客戶的信譽度，對信譽度不良的客戶由系統(tǒng)設置是否接受客戶的申請； ◆ 支持營業(yè)廳受理和網上受理，對電話、信函、傳真、 EMAIL 等不同方式受理和營業(yè)廳受理一樣，但系統(tǒng)區(qū)別受理方式的差異； ◆ 支持業(yè)務的單個、批量以及業(yè)務打包受理，提供高效的處理手段； ◆ 支持系統(tǒng)通告、客戶通知以及信息提示功能； ◆ 支持本地網或區(qū)域中心的客戶受理； ◆ 支持客戶裝機業(yè)務的預約受理； ◆ 支持產品，業(yè)務的定制功能 。 功能結構圖 綜合業(yè)務支撐系統(tǒng) 總體設計說明書 第 10頁 客戶業(yè)務受理功能客服管理子系統(tǒng)商品銷售功能收費功能質檢功能客戶聯(lián)系功能差錯單處理功能客服類功能圖2_1客服管理子系統(tǒng)功能結構圖異地單處理功能 功能描述 為了滿足客戶對電信業(yè)務和電信服務的各種需求 ,由客戶服務功能提供相應的界面和功能模塊，完成業(yè)務申請、 建議、查詢、報障、投訴、咨詢等客戶請求。其實現(xiàn)過程用下面的圖來表示： 綜合業(yè)務支撐系統(tǒng) 總體設計說明書 第 11頁 進入客戶服務中心選擇相應的服務種類進入相應的受理窗口對當前的受理信息進行合法性校驗客戶信息登記保存受理信息并生成相應的受理單返回客戶服務中心是否受理下一個業(yè)務是對當前的受理單進行算費，打印審核單對受理單進行確認，并生成相應的訂單否圖2_2對客戶進行身份驗證 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理方式上可以分為正式受理，預受理，對于預受理業(yè)務，在系統(tǒng)確認資源滿足的情況下，將允許自動轉為正式受理；系統(tǒng)支持對每一個業(yè)務進行預受理設置，在接受客戶業(yè)務申請時，系統(tǒng)將根據(jù)當前業(yè)務的預受理設置情況生成相應的正式受理單或預受理單；其中對于受理局受理的跨本地網 業(yè)務，根據(jù)需求，一律采用預受理方式進行受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能從資料的管理上分為新裝類，信息變更類，注銷類以及 業(yè)務受理的輔助處理 類；其中信息變更類又可以細分為客戶資料的變更，帳務資料的變更，產品資料的變更， 客戶之間的產品過戶，產品之間的互改等； 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務受理規(guī)模上可以實現(xiàn)單業(yè)務受理，批量業(yè)務的受理，產品的打包受理，并且在業(yè)務受理的同時允許接受客戶的投訴，咨詢，建議，查詢等，在客戶確認后生成一個訂單編號，從而以客戶為中心，實現(xiàn)一站式受理； 客服管理系統(tǒng)從實現(xiàn)上是以客戶為中心，全方位滿足 客戶各種業(yè)務的需求；其中客戶既可以是現(xiàn)在客戶，潛在客戶，歷史客戶，也可以是一個新客戶； 客服管理系統(tǒng)受理功能從受理渠道、接入方式上可以實現(xiàn)營業(yè)廳的業(yè)務受理，電話受理，代理商的業(yè)務受理，網上受理等多種受理方式，支持 1000號業(yè)務受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能從客戶所在地域范圍上可以分為本地受理和跨本地網受理，對于跨本地網采用預受理的方式； 客服管理系統(tǒng)受理功能從業(yè)務特性上分為以下的幾類受理： ? 固話業(yè)務的受理：包括普通電話， ISDN,CENTREX,模擬中繼等產品的裝，拆，改的受理； ? 固話增值業(yè)務的受理：包括 800 功能，改號通知音，移機留號，移機不改號等功綜合業(yè)務支撐系統(tǒng) 總體設計說明書 第 12頁 能； ? 無線市話業(yè)務的受理； ? 移動電話業(yè)務的受理； ? 數(shù)據(jù)業(yè)務的受理，包括 DDN,FR,ATM,PAC 等產品的裝，拆，改業(yè)務受理； ? 因特網業(yè)務的受理；包括 帳號上網 ， 主機托管 ， 虛擬主機 的產品的開戶，變更，注銷等的業(yè)務受理； ? 網元出租業(yè)務的受理；包括數(shù)字中繼，數(shù)字電路，桿，光纖，機房等的出租業(yè)務； ? 商品銷售業(yè)務的受理；包括 IP、 IC、 16 200、 300、 IC、其他卡類、設備終端、號簿等 的銷售業(yè)務； ? 輔助業(yè)務的受理，包括緩裝，開裝，撤單，緩拆，開拆的業(yè)務的受理 ? 客服類業(yè) 務的受理，包括客戶的投訴，咨詢，查詢，保障等 如圖所示： 受理功能168。 固話增值業(yè)務的受理168。 移動電話業(yè)務的受理168。 因特網業(yè)務的受理網元出租業(yè)務的受理168。 輔助業(yè)務的受理168。在實現(xiàn)過程中，由于部分業(yè)務之間對信息的要求是一致的，因此對于相似的業(yè)務共用一個窗口功能，該類的所有業(yè)務顯示部分統(tǒng)一在一個窗口處 理。在客戶服務中心列出了所有的產品以及相應產品所能執(zhí)行的動作提供客戶選擇，客戶服務中心自動處理業(yè)務互斥、并發(fā)關系，允許客戶一次受理多種業(yè)務，待客戶確認后生成生產訂單，以此來完成受理過程。同時 ,把異地受理單的處理結果通過省中心返回給相應 的受理本地網 ,實現(xiàn)異地受理單的整個生產過程 . 異地單處理功能所實現(xiàn)的產品范圍包括語音產品 ,數(shù)據(jù)產品 ,因特網產品 ,語音增值產品 ,網元產品等 ,所實現(xiàn)的業(yè)務范圍包括裝機業(yè)務 ,改產品信息業(yè)務 ,過戶業(yè)務 ,改客戶資料業(yè)務 ,改帳務業(yè)務 ,拆機業(yè)務 ,產品之間的互改業(yè)務等； 異地受理單轉化為本系統(tǒng)的生產單后 ,建立本系統(tǒng)的生產單和原異地單的對應關系 ,以便跟蹤 ,查詢異地受理單的生產情況。 收費功能 在客戶的訂單生成后，系統(tǒng)收費功能模塊 根據(jù)不同業(yè)務的客戶訂單、現(xiàn)階段的營銷資費政策、客戶的特有屬性以及預先設定的資費對客戶的訂單算費、收費、打印收據(jù)，完成營銷收費過程。 收費功能在另一個界面上實現(xiàn)，進入收費界面有兩種情況：一種情況是受理營業(yè)員收費，這時 在確定后，數(shù)據(jù)存盤并彈出收費界面，將同一訂單號的全部受理單調進收費界面；另一種情況是有一個專門的收費臺席，前臺營業(yè)員在確定存盤后，并不彈出收費界面，收費員在受理單選擇界面上查詢并選擇需要收費的受理單，按收費按鈕后，彈出收費界面，對所選的受理單收費。在質檢過程中，允許查看每一張受理單的詳細信息；質檢功能的處理方式有三種： 1. 如果受理單信息完全正確，則質檢通過，進入后臺生產； 2. 如果受理單信息不正確，且由于是操作員失誤，則填寫相應的差錯說明，轉入操作員差錯 處理； 3. 如果受理單信息不正確，且需要與客戶聯(lián)系，則轉入客戶聯(lián)系工位聯(lián)系客戶； 客戶聯(lián)系功能 客戶業(yè)務異常或者出于系統(tǒng)需要對客戶進行聯(lián)系通知；同時對客戶聯(lián)系結果進行記錄，包括聯(lián)系人、聯(lián)系時間、客戶意見、聯(lián)系結果。系統(tǒng)根據(jù)當前的差錯情況，如果存在差錯受理單，則自動提示給相應操作員；操作員對差錯受理單進行修改確認后，受理單將繼續(xù)按預定流程進行。查詢由業(yè)務查詢受理和業(yè)務查詢回復兩部分組成，系統(tǒng)記錄每一次查詢的處理過程。系統(tǒng)根據(jù)客戶的保障情況生成相應的報障受理單。系統(tǒng)根據(jù)客戶的投訴情況生成相應的投訴受理單。業(yè)務咨詢內容包括電信企業(yè)開辦的各種業(yè)務；電信業(yè)務處理流程和規(guī)則；申辦電信業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準；服務時限及業(yè)務處理周期；電信產品的品牌，性能，價格及使用方法；電信產品銷售和維修網點；服務質量標準；客戶使用電信業(yè)務碰到的各種問題；電信資費標準及優(yōu)惠政策等。 受理功能整體設計 功能描述 客服管理系統(tǒng)的受理功能用來實現(xiàn)所有的電信業(yè)務的受理，包括總體設計當中描述的各個業(yè)務類，及每類下面的所有業(yè)務。 設計思想 客服管理系統(tǒng)受理功能的設計思想所依據(jù)的準則包括： ? 面向客戶，始終圍繞以客戶為中心，為客戶提供一站式服務； ? 支持單業(yè)務受理，批量業(yè)務受理，產品的打包受理； ? 支持營銷政策的快速推出以及主動營銷功能； ? 滿足客戶各種產品各種業(yè)務的申請； ? 支持多種受理渠道，包括營業(yè)廳 受理，電話（ 1000 號）受理，代理商受理，以及網上營業(yè)廳受理等； ? 支持預受理，在資源不滿足等情況下，系統(tǒng)允許進行預受理； ? 支持產品的定制功能，方便新產品，新業(yè)務的快速退出； ? 支持跨本地網受理； 客服管理系統(tǒng)受理功能的設計思想從以下的幾個方面體現(xiàn)： ? 業(yè)務受理的實現(xiàn)通過客戶服務中心和業(yè)務信息編輯功能集兩者來協(xié)調完成；業(yè)務信息編輯功能集則對具體的業(yè)務信息進行錄入、編輯、校驗和保存。 ? 業(yè)務信息編輯功能集是對每一個具體業(yè)務信息進行編輯，修改，保存的窗口功能的集合；每一個窗口功能根據(jù)客戶服務中心提供的接口函數(shù)判定當前所要做的業(yè)務種類；客戶服務中心在實現(xiàn)業(yè)務受理時所調用的窗口功能是根據(jù)庫表設置來決定的； ? 在對業(yè)務信息進行編輯時 ,每個業(yè)務所能修改的信息由系統(tǒng)設置 進行設置； ? 系統(tǒng)支持對產品進行定制，定制后的產品只有進行發(fā)布后才能在客戶服務中心進行受理； ? 對于信息變更業(yè)務，則在保存受理信息時，必須寫信息變更表，記錄業(yè)務信息的變更情況； ? 客戶服務中心受理過程還有