【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是檢索內(nèi)容。 知識(shí)一般分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，其中文檔、經(jīng)驗(yàn)案例和詞條屬于顯性知識(shí)，而問(wèn)答屬于隱性知識(shí) ，所以問(wèn)答需要通過(guò)轉(zhuǎn)化知識(shí)的操作成為經(jīng)驗(yàn)案例或者詞條，以便其他用戶(hù)學(xué)習(xí)。 圖 23 知識(shí)類(lèi)型的常用程度與顯性程度 差異圖 各個(gè)知識(shí)類(lèi)型在使用人員數(shù)量和使用頻率方面，經(jīng)驗(yàn)案例、文檔和問(wèn)答最為常用，而詞條相對(duì)少用，所以應(yīng)優(yōu)先建設(shè)和優(yōu)化 經(jīng)驗(yàn)案例、文檔和問(wèn)答相關(guān)的功能建設(shè)。 除了在屬性、操作、顯性程度、常用程度方面的差異以外， 知識(shí)類(lèi)型 其在主要內(nèi)容維護(hù) 的 方式 差異是其本質(zhì)差異，區(qū)別 特別明顯。其中經(jīng)驗(yàn)案例一般由個(gè)人負(fù)責(zé)、在短期的維護(hù)主要內(nèi)容即可完成；問(wèn)題由個(gè)人短期維護(hù)，答案則需要集體維護(hù)；文檔需要個(gè)人長(zhǎng)期維護(hù)，所以才需要簽出和簽入操作控制文檔版本；詞條是需要集體進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)的， 因此具有詞條歷史的屬性、 詞條歷史比較和回滾的操作。 圖 24 知識(shí)類(lèi)型 維護(hù) 差異四象圖 QBYXXXXXXX 10 四種類(lèi)型的知識(shí)具有很多相似處，所以早期的 知識(shí)管理 在功能和技術(shù)上并不區(qū)分處理。但是經(jīng)過(guò)在知識(shí)管理方面多年的實(shí)踐、研究和分析后，先進(jìn)的理念普遍認(rèn)為四種類(lèi)型知識(shí)的差異化特征更為明顯，應(yīng)該在支持共性屬性和共性操作的基礎(chǔ)上， 區(qū)分定義 四種 知識(shí)類(lèi)型，并且在操作處理方面進(jìn)行本質(zhì)區(qū)分。 表 21 四種知識(shí)類(lèi)型的區(qū)別表 對(duì)比內(nèi)容 經(jīng)驗(yàn)案例 文檔 問(wèn)答 詞條 適應(yīng)場(chǎng)景 工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 實(shí)際案例的記錄 分享文檔的開(kāi)放平臺(tái)，管理制度、項(xiàng)目文檔 以個(gè)人咨詢(xún)?yōu)橹行?，互?dòng)問(wèn)答的交流平臺(tái)，不要求很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)闹R(shí) 適用于術(shù)語(yǔ)定義和名稱(chēng)解釋?zhuān)移浠蛘弑欢嗳苏莆?，或者在很長(zhǎng)時(shí)間會(huì)發(fā)展 特色功能 專(zhuān)家認(rèn)證 簽入簽出、版本控制、在線(xiàn)閱讀 關(guān)閉問(wèn)題、邀請(qǐng)回答、轉(zhuǎn)化知識(shí) 歷史版本比對(duì)、版本回退 特殊屬性 關(guān)聯(lián)工單、關(guān)聯(lián)告警、多個(gè)附件 1個(gè)附件、歷史版本、文檔目錄、關(guān)聯(lián)文檔、作者 答案、最佳答案 同義詞、關(guān) 聯(lián)詞、章節(jié)、詞條歷史 知識(shí)內(nèi)容 相對(duì)零散 內(nèi)容豐富，組織系統(tǒng) 最為零散 最為零散 知識(shí)貢獻(xiàn)人 個(gè)人 個(gè)人 集體 集體 顯性程度 顯性知識(shí) 顯性知識(shí) 隱性知識(shí) 顯性知識(shí) 常用程度 常用 常用 常用 少用 編輯 創(chuàng)建者可隨時(shí)編輯； 該分類(lèi)領(lǐng)域?qū)＜艺J(rèn)證時(shí)可編輯 核心內(nèi)容是電子化文件，通過(guò)簽入簽出實(shí)現(xiàn)編輯 自己能夠編輯自己的答案；關(guān)閉問(wèn)題 后不可編輯 任何注冊(cè)用戶(hù)都可編輯 狀態(tài) 草稿、未認(rèn)證、已認(rèn)證 、被駁回、已作廢 草稿、 發(fā)布 、已簽出 待完善、已解決 無(wú)狀態(tài) QBYXXXXXXX 11 對(duì)比內(nèi)容 經(jīng)驗(yàn)案例 文檔 問(wèn)答 詞條 編輯歷史 不記錄 記錄 文件 歷史版本 無(wú) 記 錄歷史版本（ 每人每次 編輯為一個(gè)歷史版本） 專(zhuān)家 \負(fù)責(zé)人 按通用分類(lèi)設(shè)置專(zhuān)家 無(wú) 無(wú)專(zhuān)家，提問(wèn)者確定最佳答案 無(wú) 經(jīng)驗(yàn)案例 簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)驗(yàn)， 其 是在實(shí)際生產(chǎn)和工作中通過(guò) 歸納 總結(jié)所形成 的知識(shí)，而且 這些知識(shí)通常都是在 實(shí)踐 中被驗(yàn)證 過(guò)的。 其除了具有知識(shí)的共性屬性和操作以外，它可以具有多個(gè)附件，并且能夠與工單 和告警關(guān)聯(lián) 。 經(jīng)驗(yàn)案例在 知識(shí)管理 中的生命周期具有多個(gè)狀態(tài)，包括草稿、未認(rèn)證、已認(rèn)證、被駁回、已作廢，其生命周期示意圖如下： 圖 25 經(jīng)驗(yàn)案例生命周期示意圖 問(wèn)題 是 指 用戶(hù) 在 知識(shí)管理 中提出的問(wèn)題，問(wèn)題包括標(biāo)題、 知識(shí) 分類(lèi)和內(nèi)容 。 答案 是 指 用戶(hù) 在 知識(shí)管理 中對(duì)提出的問(wèn)題的回答信息， 1 個(gè)問(wèn)題可以關(guān)聯(lián)多個(gè)答案。問(wèn)題及答案是一種相對(duì)松散的知識(shí)。 問(wèn)答 即問(wèn)題和答案。 文檔是指一個(gè)實(shí)際存在的電子化文本 文件 ，其以系統(tǒng)的方式組織和記錄了某方面豐富的知識(shí) ， 文件格式 包括 word、 excel、 pdf等 格式。 在知識(shí)管理中，文檔來(lái)源包括部門(mén)正式核發(fā)的文檔，包括規(guī)范、制度、等已審核的文檔，還包括用戶(hù)上傳的各種共享文檔 。 詞條是指具有特定含義的 名詞 、術(shù)語(yǔ) 、定義 或者縮寫(xiě) ，以及對(duì)于內(nèi)容、含義、歷史、發(fā)展等信息的描述。 QBYXXXXXXX 12 處理上述核心知識(shí)概念以外，還包括以下主要的概念： ? 關(guān)鍵字是知識(shí)的公共屬性之一，用以對(duì)知識(shí)的主要內(nèi)容進(jìn)行濃縮和定義，針對(duì) 1個(gè)知識(shí)可以定義多個(gè)關(guān)鍵字。 ? 檢索標(biāo)簽是用來(lái)檢索知識(shí)的重要 條件之一 ， 是 在全文檢索和條件檢索中用于最大程度概括用戶(hù)所要查找的信息內(nèi)容的字或者詞。 ? 知識(shí)分類(lèi)是對(duì)知識(shí)的通用分類(lèi)，也是知識(shí)的公共屬性之一，經(jīng)驗(yàn)案例、問(wèn)答、文檔和詞條都需要說(shuō)明其知識(shí)分類(lèi)，知識(shí)分類(lèi)應(yīng)該支持樹(shù)形多級(jí)結(jié)構(gòu)。 ? 文檔版本是指文檔在 知識(shí)管理應(yīng)用 中，用戶(hù)通過(guò)簽出和簽入操作對(duì)文檔變更的 次數(shù)。 1 個(gè)文檔可以對(duì)應(yīng)于 1 或多個(gè)文檔版本。 ? 詞條歷史是指詞條描述的變更，其能夠記錄變更人員、變更時(shí)間和變更內(nèi)容。 1個(gè)詞條可以具有 1 或多個(gè)詞條歷史。 ? 工單是指在運(yùn)維管理中心 某個(gè) 電子化的工作單據(jù)，例如事件工單、問(wèn)題工單、變更工單等。能夠解決問(wèn)題且具有復(fù)用價(jià)值的工單，可以讓知識(shí)以經(jīng)驗(yàn)案例的方式被提交到 知識(shí)管理應(yīng)用 中。 ? 告警 是指在 監(jiān)控管理中心的某個(gè)告警，維護(hù)人員在解決了某個(gè)告警后，可以把解決告警的分析過(guò)程以經(jīng)驗(yàn)案例的方式提交到 知識(shí)管理應(yīng)用 中。 ? 積分是指對(duì)知識(shí)管理中的用戶(hù)，量化度量其在知識(shí)管理中活動(dòng)的數(shù)量和質(zhì)量，用以 評(píng)價(jià)用戶(hù)在知識(shí)管理活動(dòng)中的貢獻(xiàn)和消費(fèi)情況，其會(huì)成為鼓勵(lì)先進(jìn)和促進(jìn)交流的機(jī)制。 用戶(hù) 分類(lèi) 在 知識(shí)管理應(yīng)用 中，不同的 用戶(hù) 其 所需 操作會(huì)有所差異， 用戶(hù)分類(lèi) 包括： ? 瀏覽者：所有用戶(hù)都可以成為瀏覽者， 其 可以執(zhí)行 各類(lèi)通用的操作，例如檢索、瀏覽、評(píng)價(jià)、下載、收藏、推薦等 。 ? 創(chuàng)建人：在 知識(shí)管理應(yīng)用 中 所有用戶(hù)都可以新建知識(shí)，某用戶(hù)新建某條知識(shí)后，對(duì)于該知識(shí) 此 用戶(hù)就是該知識(shí)的創(chuàng)建人 ， 他能夠編輯、發(fā)布、作廢、激活 自己新建 的知識(shí) 。 ? 知識(shí)專(zhuān)家： 是 對(duì) 相關(guān) 知識(shí)分類(lèi) 具有較高經(jīng)驗(yàn)和能力 的人 ， 他們 負(fù)責(zé) 對(duì) 知識(shí) 進(jìn)行認(rèn)證 。 QBYXXXXXXX 13 ? 系統(tǒng)管理員：對(duì) 知識(shí)管理應(yīng) 用 進(jìn)行配置、維護(hù)和管理的人員。 知識(shí)分類(lèi) 為了規(guī)范知識(shí)分類(lèi)，建議各個(gè)省分的 知識(shí)管理應(yīng)用 采用如下知識(shí)方法： 表 22 知識(shí)分類(lèi)表 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 維護(hù)知識(shí) 系統(tǒng)硬件 小型機(jī) 分區(qū)服務(wù)器 PC服務(wù)器 路由器 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 負(fù)載均衡 磁盤(pán)陣列 存儲(chǔ)光纖交換機(jī) 磁帶庫(kù) 光盤(pán)庫(kù) 防火墻 排隊(duì)機(jī) CTI IVR CCS 系統(tǒng)軟件 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù) 中間件 虛擬化 集群軟件 存儲(chǔ)備份軟件 系統(tǒng)管理 軟件 QBYXXXXXXX 14 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 系統(tǒng)工具軟件 安全軟件 業(yè)務(wù)知識(shí) BOSS系統(tǒng) 產(chǎn)品管理 服務(wù)開(kāi)通 綜合采集 融合控制 融合計(jì)費(fèi) 綜合帳務(wù) 綜合結(jié)算 合作伙伴管理 基礎(chǔ)功能 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 一級(jí) BOSS 局?jǐn)?shù)據(jù)管理與發(fā)布 信息管理 采集預(yù)處理 CRM 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售管理 渠道管理 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)管理 資源管理 產(chǎn)品管理 系統(tǒng)管理 BASS BOMC 綜合運(yùn)營(yíng)門(mén)戶(hù) 監(jiān)控管理中心 控 制管理中心 QBYXXXXXXX 15 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 業(yè)務(wù)管理中心 運(yùn)維管理中心 運(yùn)營(yíng)分析中心 資源管理 指標(biāo)管理 知識(shí)管理 云管理 控制平臺(tái) 采集平臺(tái) ESOP PBOSS VGOP 4A SMP 管理知識(shí) 流程管理 安全管理 業(yè)務(wù)管理 項(xiàng)目管理 行業(yè)知識(shí) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 云計(jì)算 其它 QBYXXXXXXX 16 3. 功能要求 知識(shí)管理 建設(shè)的功能要求如下： 經(jīng)驗(yàn) 案例管理 經(jīng)驗(yàn)案例管理 是針對(duì)經(jīng)驗(yàn) 案例的 生命周期和知識(shí)共享的 管理， 其 能 夠 讓用戶(hù) 新建經(jīng)驗(yàn)案例并且 在眾多的經(jīng)驗(yàn)案例中找到最有價(jià)值的信息，包括新建、維護(hù)、檢索瀏覽經(jīng)驗(yàn)案例以及人員互動(dòng)的功能。 新建經(jīng)驗(yàn)案例 【功能定義】 用戶(hù) 能夠在 知識(shí)管理 中記錄經(jīng)驗(yàn)案例。 【功能要求】 ? 在新建經(jīng)驗(yàn)案例時(shí)，能夠記錄所屬的知識(shí)分類(lèi)、標(biāo)題、關(guān)鍵字和內(nèi)容。 ? 經(jīng)驗(yàn)案例的內(nèi)容支持在線(xiàn)編輯，并且內(nèi)容中的格式可編輯，包括字體大小、文字顏色、背景顏色、段落對(duì)齊方式、插入圖片、撤銷(xiāo)變更等。 ? 經(jīng)驗(yàn)案例支持上傳附件和刪除附件 。 ? 在編輯經(jīng)驗(yàn)案例后，支持保存 為 草稿，也支持直接發(fā)布。 ? 對(duì)于處于草稿狀態(tài)下的經(jīng)驗(yàn)案例，支持發(fā)布 操作 。 維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例 【功能定義】 用戶(hù)能夠在 知識(shí)管理 中維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例。 【功能要求】 ? 創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)案例的用戶(hù)能夠編輯經(jīng)驗(yàn)案例的內(nèi)容和格式，刪除或者上傳附件。 ? 創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)案例的用戶(hù)能夠?qū)⒁寻l(fā)布的知識(shí)作廢。 ? 創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)案例的用戶(hù)能夠?qū)⒁炎鲝U的知識(shí)激活或者刪除。 ? 知識(shí)專(zhuān)家能夠認(rèn)證知識(shí)。 QBYXXXXXXX 17 檢索瀏覽經(jīng)驗(yàn)案例 【功能定義】 用戶(hù)能夠檢索和瀏覽自己需要的經(jīng)驗(yàn)案例。 【功能要求】 ? 支持 常用知識(shí) 推薦功能，即能夠?qū)?知識(shí)管理 中常用 知識(shí)分類(lèi)中的常用 知識(shí)，直接推薦給當(dāng)前用戶(hù)。 ? 支持通過(guò)知識(shí)分類(lèi)過(guò)濾查詢(xún)經(jīng)驗(yàn)案例。當(dāng)用戶(hù)選擇了 1級(jí)知識(shí)分類(lèi)中的某個(gè)條目 后， 知識(shí)管理 能夠顯示所屬 的 各個(gè) 2級(jí) 知識(shí) 分類(lèi) 下 經(jīng)驗(yàn)案例數(shù)量和列表；當(dāng)用戶(hù)選擇了 2級(jí)知識(shí)分類(lèi)的某個(gè)條目后，能夠顯示 所屬 的 3級(jí) 知識(shí) 分類(lèi) 下 經(jīng)驗(yàn)案例數(shù)量和列表。在用戶(hù)通過(guò)知識(shí)分類(lèi)過(guò)濾查詢(xún)時(shí)， 對(duì)過(guò)濾結(jié)果 支持通過(guò)標(biāo)題或關(guān)鍵字進(jìn)行再查詢(xún)。 ? 支持進(jìn)行條件檢索 經(jīng)驗(yàn)案例 ， 條件 包括發(fā)布時(shí)間范圍、知識(shí)分類(lèi)、創(chuàng)建人所屬部門(mén)、關(guān)鍵字、標(biāo)題 。 ? 支持進(jìn)行全文檢索經(jīng)驗(yàn)案例 ，檢索標(biāo)簽通過(guò)空格隔開(kāi) 。 ? 用戶(hù)在檢索到相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)案例后，可以瀏覽 知識(shí) 內(nèi)容和相關(guān)信息，包括標(biāo)題、知識(shí)分類(lèi)、創(chuàng)建人、創(chuàng)建人所屬部門(mén)、創(chuàng)建時(shí)間、關(guān)鍵字、內(nèi)容、評(píng)論、評(píng)分、瀏覽次數(shù)、 顯 示最近訪(fǎng)客 等信息，并且可以下載相關(guān)附件。 人員互動(dòng) 【功能定義】 用戶(hù)能夠針對(duì)經(jīng)驗(yàn)案例進(jìn)行人員互動(dòng)。 【功能要求】 ? 用戶(hù)能夠?qū)?jīng)驗(yàn)案例進(jìn)行評(píng)分。 ? 用戶(hù)能夠?qū)?jīng)驗(yàn)案例進(jìn)行評(píng)論，經(jīng)驗(yàn)案例會(huì) 順序記錄并顯示評(píng)論人、評(píng)論時(shí)間、評(píng)論內(nèi)容 。 ? 用戶(hù)能夠關(guān)注正在瀏覽的經(jīng)驗(yàn)案例，這樣就能夠收到關(guān)于該經(jīng)