【文章內(nèi)容簡介】 們的每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)程序 、每一 個作業(yè)動作都經(jīng)過科學(xué)的設(shè)計，都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓(xùn) ,足以達(dá)到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則； .我們 實(shí)施“管理報告制度”，每年如實(shí)向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二 、營建“ 事業(yè)至真，生活至愛 ”的 文化氛圍 社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代都市中正在漫延的“人情沙漠”。我們 將以開展健康豐 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 19 富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。 我們將圍繞“信息交流、環(huán)境保護(hù)、科普競賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活 ” 等六大主題來組織、策劃社區(qū)活動，增進(jìn)小區(qū)成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無、共謀發(fā)展的平臺，努力把匯江假日花園創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設(shè)的窗口。 三 、塑造“ 藝術(shù)眼光，追求時尚 ”的審美理念 現(xiàn)代化社區(qū)內(nèi)的業(yè)戶更加關(guān)注社區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參與社區(qū)環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn) 代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)（如標(biāo)識牌等），提升物業(yè)檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市人文環(huán)境小區(qū)”。 第一章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式 匯江假日花園作為新金融區(qū)的精品小區(qū)，未來的物業(yè)管理工作將以 “精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求” 為目標(biāo)開展。 房地產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索匯江假日花園物業(yè)管理新模式，對于推動匯江假日花園的樓盤銷售與物業(yè)增值，滿 足作為受益主體－－業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 近段時間以來，我們對匯江假日花園的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討，最后我們確立了匯江假日花園的物業(yè)管理模式是： ?緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品； ?倡導(dǎo)“以業(yè)戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈； ?倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為； 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 20 ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“非接觸管理、零距離服務(wù) ” 的服務(wù)理念。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對匯江假日花園的特色及實(shí)際情況，我們 進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是 ： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ?強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ?強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 ?強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ?確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ?確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識 ?致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務(wù)環(huán)境 第二章 擬采 取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 匯江假日花園 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 中海物業(yè)是國內(nèi)最早通過 ISO9002 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)之一，隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 12月頒布了 2020 版質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于 2020 年 3 月成功獲得 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。通過質(zhì)量體系認(rèn)證，建立了一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系， 確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級的 ISO9001 及國內(nèi)“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9001 質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 21 基石。在匯江假日花園物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往推行 ISO9001質(zhì)量管理體系，以持續(xù)改進(jìn)我們的管理服務(wù)水平，持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長的期望。 二 、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量 中海物業(yè) 在廣州發(fā)展已近十年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，我們認(rèn)為對于企業(yè)而言， 匯江假日花園 物 業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物業(yè)的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場成功運(yùn)作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合佛山市場的實(shí)際情況，有針對性地開展工作，了解業(yè)戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。 三、鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊伍 要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證中海物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上 崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 在 物業(yè)管理實(shí)施過程中，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到優(yōu)化和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。 四 、推行“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng) 關(guān)鍵內(nèi)容就是對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 五 、建立小區(qū)公共信息平臺，營造“信息島” 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。結(jié)合當(dāng)今 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 22 各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。匯江假日花園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成 為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對管理資源及信息共享的需求。 六、倡導(dǎo)“開放式 ” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理公司與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，我們將在匯江假日花園倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述二者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)與業(yè)委會自治管理相結(jié)合。對于管理 處，我們通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到 規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，兩方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而 力不足 。，在匯江假日花園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 管理服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在匯江假日花園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi) 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 23 部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外 形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作： 第一， 可保證管理處對外服務(wù)形象統(tǒng)一化 。 第二， 建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主； 第三， 管理處服務(wù)中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的。中海物業(yè)自 1995 年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在 匯江假日花園 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升 。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 匯江假日花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即： 以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修； 以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）； 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 24 以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為 目的的改良性維護(hù)（改造）。 在 匯江假日花園 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 第五部分 項(xiàng)目 管理方式 第一章 管理模式、組織結(jié)構(gòu)和人員編制 結(jié)合匯江假日花園的管理要求，實(shí)現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托中海物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，以及完善的ISO9001 品質(zhì)管理體系 ,根據(jù)匯江假日花園的業(yè)戶定位 、樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 25 程度、以及匯江假日花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)戶為中心，以服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 一． 匯江假日花園管理系統(tǒng) 在匯江假日花園的管理方案中，我們把多年來摸索出的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)之精華 —— 具有中海特色的 物業(yè)管理五大體系 —— 與匯江假日花園的物業(yè)管理組織構(gòu)架相結(jié)合，同時，我們通過每一個體系的動態(tài)運(yùn)作管理方式，實(shí)現(xiàn)在匯江假日花園物業(yè)管理過程中的不斷完善、不斷超越、不斷進(jìn)步。 匯江假日花園物業(yè)管理系統(tǒng)總圖： 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標(biāo)和業(yè)戶滿意度指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至 部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核，確定業(yè)績