【導(dǎo)讀】現(xiàn)代物業(yè)管理，是由業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同及國家有關(guān)的法律法規(guī)，管理目標(biāo)的過程。和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的服務(wù)。為適應(yīng)這一要求，中海物業(yè)管?？茖W(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，續(xù)寫中海物業(yè)所管項目國優(yōu)率100%的神話！廣州、佛山均僅約12公里。一期規(guī)劃總用地面積為平方米，總建筑面積。用地面積20658平方米,公共綠地面積平方米，住宅以多層帶電梯公寓為主,各一處共8320㎡,地下停車位共1358個。匯江假日花園業(yè)戶人員素質(zhì)高、服務(wù)要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重。要求未來物業(yè)管理企業(yè)必須實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化；匯江假日花園的文化建設(shè)將有一個什么樣的設(shè)計理念，并如何能在物業(yè)。管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？小區(qū)的文化建設(shè)能否切合“營造濃郁生活氛圍的需要、匯江假日花園的業(yè)戶基本屬于高收入或高學(xué)歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提。戶不斷增長的期望；

　　

【正文】 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 34 服 現(xiàn)代化的物業(yè)管理對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求，為保證整體運(yùn)作能夠有充分的人員保障，需建立一套科學(xué)的人力資源管理體系，其中員工的培訓(xùn)至關(guān)重要。特別是對人員培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計上要做到培訓(xùn)目標(biāo)明確、培訓(xùn)方式靈活、培訓(xùn)課程設(shè)置針對性強(qiáng)、培訓(xùn)考核機(jī)制科學(xué)的動態(tài)培訓(xùn)模式，即 PDCA（ PLAY、 DO、 CHECK、 ACTION），以下是匯江假日花園物業(yè)管理處的培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)圖，此系統(tǒng)實現(xiàn)了隨培訓(xùn)需求變化而不斷調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)： 二． 匯江假日 花園管理處培訓(xùn)計劃 根據(jù)從業(yè)基本常識和崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識，有步驟、有目標(biāo)地制定培訓(xùn)計劃。 （ 一）基本素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括 ： 物業(yè)管理基本知識，國際、國內(nèi)物業(yè)管理狀況；物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度；各工作崗位的崗位工作職責(zé)；安全、消防基本知識；電氣安全知識；計算機(jī)應(yīng)用知識；ISO9001 質(zhì)量體系教育及實施要求； （ 二）專業(yè)知識培訓(xùn)的內(nèi)容主要有 ： 電工、空調(diào)、電梯等專業(yè)工種取證培訓(xùn)；小區(qū)電氣設(shè)備知識；電梯運(yùn)行安全操作； 公司要求 業(yè)戶 培訓(xùn)設(shè)計并實施（ D） 有針對性的進(jìn)行諸如：禮儀形象、專業(yè)技能、與顧客溝通技巧等方面的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的（ P） 確定目的、范圍及策略 稽查、測評、適應(yīng)市場新變化等 （ C） （ C） 優(yōu)化培訓(xùn)流程（ A）重設(shè)計、實施 員工需求 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 35 設(shè)備安裝、裝修、裝飾工程預(yù)算；物管員崗位取證培訓(xùn)；物管員崗位管理業(yè)務(wù)知識 ；清潔工相關(guān)知識；清潔工崗位技能；消防基本常識、滅火技能；會所經(jīng)營管理知識；職業(yè)禮儀規(guī)范；保安員崗位技能。 三． 匯江假日花園管理處的人員考核辦法 為鼓勵員工為管理處做出更大成績，預(yù)防和糾正員工的違法失職行為，保證順利地達(dá)成管理目標(biāo)，我們將逐步建立管理處經(jīng)理對各部主管、主管對普通員工的逐級考核制度。通過將崗位的職責(zé)與要求進(jìn)行量化，量化考核得分與員工的工資漲幅、職務(wù)升遷直接掛鉤。 第四章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅持經(jīng)濟(jì)、實用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置； 為確保對匯江假日花園實施物業(yè)管 理的高起點(diǎn)和高水平 ,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證 ,制訂出匯江假日花園管理處詳細(xì)的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 一、 物資裝備計劃 : 附表 1：匯江假日花園管理處行政辦公用品 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 辦公桌椅 套 會議桌椅 1 套 打印機(jī) 1 臺 復(fù)印機(jī) 1 臺 電腦設(shè)備 3 套 空調(diào)機(jī)（分體式、柜式） 2 套 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 36 傳真機(jī) 1 臺 保險柜 1 臺 照相機(jī) 1 臺 小區(qū)文化活動用 電話 部 包安裝 檔案、資料柜 套 整體制作 員工服裝 套 各類標(biāo)識牌 1 批 各類辦公用品 1 批 飲水機(jī) 1 臺 棉大衣 件 音響 1 套 小區(qū)文化活動用 VCD 1 部 小區(qū)文化活動用 電視機(jī) 1 部 2500． 00 小區(qū)文化 用 入駐、辦公資料 1 批 雨衣 5 件 手電筒 5 把 茶幾 2 套 電風(fēng)扇 臺 衣柜 3 套 附 表 2：匯江假日花園管理處維修工具及清潔工具 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 37 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺 8KVA 型電焊機(jī) 1 臺 沖擊鉆 1 個 砂輪切割機(jī) 1 臺 手電鉆 1 個 臺鉗 1 臺 梯子 1 把 萬用表 2 臺 搖表 1 臺 潛水泵 1 臺 2 寸套絲機(jī) 1 臺 測試儀表 2 套 電工工具 4 套 電流表 2 塊 木工工具 1 套 高空作業(yè)工具 1 套 常用材料備件 1 批 附表 3：匯江假日花園管理處治安、交通、消 防裝備 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 無線對講系統(tǒng) 臺 消防工具 1 套 自行車 輛 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 38 云梯 1 架 訓(xùn)練器材 1 套 警棍 棍 防毒面具 10 副 鋼盔、消防斧頭、專用 扳手、消防靴等 10 套 物品搬運(yùn)便民服務(wù)車 輛 不可預(yù)見裝備費(fèi) 第五章 檔案資料管理 物業(yè)檔案是對前期開發(fā)成果的記錄和繼承，是當(dāng)前實施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)工作。匯江假日花園物業(yè)管理檔案資料包括：基建項目竣工驗收資料、設(shè)備檔案、行政文書、財務(wù)、經(jīng)營租賃、小區(qū)管理、消防、治安、建筑及工程運(yùn)行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動過程中形成的一切有價值的文字圖像資料。小區(qū)的檔案資料管理要將這些資料按小區(qū)工程建設(shè)、業(yè)主 /租戶、日常管理三方面分類，運(yùn) 用中海物業(yè)自己開發(fā)的辦公系統(tǒng)進(jìn)行管理。 一、 確定檔案管理制度 ，設(shè)置綜合檔案室，設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)收集、歸檔和管理； 二、檔案的收集和歸檔 1．歸檔的文件材料要求完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實；匯江假日花園的相關(guān)文件材料的收集、 歸檔需要得到前期開發(fā)商的大力支持。 2． 擴(kuò)建工程、改造工程的竣工驗收及外購設(shè)備開箱驗收等，必須在文件資料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的情況下才能驗收； 3． 基建項目、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔； 三、檔案的保管 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 39 1．接收檔案必須認(rèn)真驗收，并辦理交接手續(xù)； 2． 檔案資料必須按順序分類規(guī)范排列 ，便于查找； 3． 底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖要及時歸檔，并認(rèn)真檢查修改、補(bǔ)充情況； 4． 檔案室要做到“七防”：防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體； 5． 高度重視消防及用電安全，嚴(yán)禁吸煙和使用明火； 四、匯江假日花園的交接資料主要有： 小區(qū)竣工建筑平面圖及相關(guān)文字資料 小區(qū)道路竣工圖及資料 小區(qū)給排水竣工資料 小區(qū)電氣竣工資料 小區(qū)空調(diào)、供熱系統(tǒng)資料 小區(qū)自動噴淋系統(tǒng)資料 小區(qū)電梯資料 小區(qū)室外工程資料 其它相關(guān)竣工資料 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 40 第六部分 物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施 第一章 物業(yè)管理服務(wù)方式的定位 一 、銷售對象定位 匯江假日花園坐落于佛山市 新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi)，距廣州、佛山均僅約 12 公里。 便利的交通、良好的自然和人造景觀，將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活樂趣，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的個性化服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力。 二 、物業(yè)管理服 務(wù)方式的定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在匯江假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)之管理典范。 針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在匯江假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 第二章 配合銷售的措施 中海物業(yè)多年 與各類業(yè)主的交 往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合匯江假日花園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 41 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標(biāo)我們有幸接管小區(qū)物業(yè)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前，南海匯江物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下，就匯江假日花園的物業(yè)管理與中海物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。 而在對銷售中心的早期介入管理上 ,建議亦簽定委托管理協(xié)議 ,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。 二、提供物業(yè)管理咨詢 匯江假日花園公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。 三、提供物業(yè)管理知識培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。 四、提 供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在匯江假日花園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供中海物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。 六、協(xié)助舉辦展銷活動 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 42 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； 負(fù)責(zé)業(yè) 主的迎送工作； 在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務(wù)； 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 43 中海物業(yè)管理廣州有限公司 匯江假日花園業(yè)主委員會 第七部分 項目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財務(wù)管理 提要： 倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，增強(qiáng)管理的透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督； 堅持“取之于民，用之于民”的基本原則； 財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”