【導(dǎo)讀】現(xiàn)代物業(yè)管理，是由業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，管理目標(biāo)的過(guò)程。和使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的服務(wù)。為適應(yīng)這一要求，中海物業(yè)管。科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，續(xù)寫(xiě)中海物業(yè)所管項(xiàng)目國(guó)優(yōu)率100%的神話！廣州、佛山均僅約12公里。一期規(guī)劃總用地面積為平方米，總建筑面積。用地面積20658平方米,公共綠地面積平方米，住宅以多層帶電梯公寓為主,各一處共8320㎡,地下停車(chē)位共1358個(gè)。匯江假日花園業(yè)戶(hù)人員素質(zhì)高、服務(wù)要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重。要求未來(lái)物業(yè)管理企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化；匯江假日花園的文化建設(shè)將有一個(gè)什么樣的設(shè)計(jì)理念，并如何能在物業(yè)。管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？小區(qū)的文化建設(shè)能否切合“營(yíng)造濃郁生活氛圍的需要、匯江假日花園的業(yè)戶(hù)基本屬于高收入或高學(xué)歷階層，物業(yè)管理企業(yè)所提。戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望；

　　

【正文】 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 34 服 現(xiàn)代化的物業(yè)管理對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求，為保證整體運(yùn)作能夠有充分的人員保障，需建立一套科學(xué)的人力資源管理體系，其中員工的培訓(xùn)至關(guān)重要。特別是對(duì)人員培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上要做到培訓(xùn)目標(biāo)明確、培訓(xùn)方式靈活、培訓(xùn)課程設(shè)置針對(duì)性強(qiáng)、培訓(xùn)考核機(jī)制科學(xué)的動(dòng)態(tài)培訓(xùn)模式，即 PDCA（ PLAY、 DO、 CHECK、 ACTION），以下是匯江假日花園物業(yè)管理處的培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)圖，此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了隨培訓(xùn)需求變化而不斷調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)： 二． 匯江假日 花園管理處培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)從業(yè)基本常識(shí)和崗位應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有步驟、有目標(biāo)地制定培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 一）基本素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括 ： 物業(yè)管理基本知識(shí)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理狀況；物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度；各工作崗位的崗位工作職責(zé)；安全、消防基本知識(shí)；電氣安全知識(shí)；計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)；ISO9001 質(zhì)量體系教育及實(shí)施要求； （ 二）專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容主要有 ： 電工、空調(diào)、電梯等專(zhuān)業(yè)工種取證培訓(xùn)；小區(qū)電氣設(shè)備知識(shí)；電梯運(yùn)行安全操作； 公司要求 業(yè)戶(hù) 培訓(xùn)設(shè)計(jì)并實(shí)施（ D） 有針對(duì)性的進(jìn)行諸如：禮儀形象、專(zhuān)業(yè)技能、與顧客溝通技巧等方面的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的（ P） 確定目的、范圍及策略 稽查、測(cè)評(píng)、適應(yīng)市場(chǎng)新變化等 （ C） （ C） 優(yōu)化培訓(xùn)流程（ A）重設(shè)計(jì)、實(shí)施 員工需求 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 35 設(shè)備安裝、裝修、裝飾工程預(yù)算；物管員崗位取證培訓(xùn)；物管員崗位管理業(yè)務(wù)知識(shí) ；清潔工相關(guān)知識(shí)；清潔工崗位技能；消防基本常識(shí)、滅火技能；會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；職業(yè)禮儀規(guī)范；保安員崗位技能。 三． 匯江假日花園管理處的人員考核辦法 為鼓勵(lì)員工為管理處做出更大成績(jī)，預(yù)防和糾正員工的違法失職行為，保證順利地達(dá)成管理目標(biāo)，我們將逐步建立管理處經(jīng)理對(duì)各部主管、主管對(duì)普通員工的逐級(jí)考核制度。通過(guò)將崗位的職責(zé)與要求進(jìn)行量化，量化考核得分與員工的工資漲幅、職務(wù)升遷直接掛鉤。 第四章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測(cè)算和配置； 為確保對(duì)匯江假日花園實(shí)施物業(yè)管 理的高起點(diǎn)和高水平 ,我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則進(jìn)行論證 ,制訂出匯江假日花園管理處詳細(xì)的物資裝備計(jì)劃 (詳見(jiàn)附表 )。 一、 物資裝備計(jì)劃 : 附表 1：匯江假日花園管理處行政辦公用品 名 稱(chēng) 數(shù) 量 單價(jià)（均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 辦公桌椅 套 會(huì)議桌椅 1 套 打印機(jī) 1 臺(tái) 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 電腦設(shè)備 3 套 空調(diào)機(jī)（分體式、柜式） 2 套 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 36 傳真機(jī) 1 臺(tái) 保險(xiǎn)柜 1 臺(tái) 照相機(jī) 1 臺(tái) 小區(qū)文化活動(dòng)用 電話 部 包安裝 檔案、資料柜 套 整體制作 員工服裝 套 各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌 1 批 各類(lèi)辦公用品 1 批 飲水機(jī) 1 臺(tái) 棉大衣 件 音響 1 套 小區(qū)文化活動(dòng)用 VCD 1 部 小區(qū)文化活動(dòng)用 電視機(jī) 1 部 2500． 00 小區(qū)文化 用 入駐、辦公資料 1 批 雨衣 5 件 手電筒 5 把 茶幾 2 套 電風(fēng)扇 臺(tái) 衣柜 3 套 附 表 2：匯江假日花園管理處維修工具及清潔工具 名 稱(chēng) 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 37 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺(tái) 8KVA 型電焊機(jī) 1 臺(tái) 沖擊鉆 1 個(gè) 砂輪切割機(jī) 1 臺(tái) 手電鉆 1 個(gè) 臺(tái)鉗 1 臺(tái) 梯子 1 把 萬(wàn)用表 2 臺(tái) 搖表 1 臺(tái) 潛水泵 1 臺(tái) 2 寸套絲機(jī) 1 臺(tái) 測(cè)試儀表 2 套 電工工具 4 套 電流表 2 塊 木工工具 1 套 高空作業(yè)工具 1 套 常用材料備件 1 批 附表 3：匯江假日花園管理處治安、交通、消 防裝備 名 稱(chēng) 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 無(wú)線對(duì)講系統(tǒng) 臺(tái) 消防工具 1 套 自行車(chē) 輛 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 38 云梯 1 架 訓(xùn)練器材 1 套 警棍 棍 防毒面具 10 副 鋼盔、消防斧頭、專(zhuān)用 扳手、消防靴等 10 套 物品搬運(yùn)便民服務(wù)車(chē) 輛 不可預(yù)見(jiàn)裝備費(fèi) 第五章 檔案資料管理 物業(yè)檔案是對(duì)前期開(kāi)發(fā)成果的記錄和繼承，是當(dāng)前實(shí)施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)工作。匯江假日花園物業(yè)管理檔案資料包括：基建項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備檔案、行政文書(shū)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)租賃、小區(qū)管理、消防、治安、建筑及工程運(yùn)行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中形成的一切有價(jià)值的文字圖像資料。小區(qū)的檔案資料管理要將這些資料按小區(qū)工程建設(shè)、業(yè)主 /租戶(hù)、日常管理三方面分類(lèi)，運(yùn) 用中海物業(yè)自己開(kāi)發(fā)的辦公系統(tǒng)進(jìn)行管理。 一、 確定檔案管理制度 ，設(shè)置綜合檔案室，設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)收集、歸檔和管理； 二、檔案的收集和歸檔 1．歸檔的文件材料要求完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)；匯江假日花園的相關(guān)文件材料的收集、 歸檔需要得到前期開(kāi)發(fā)商的大力支持。 2． 擴(kuò)建工程、改造工程的竣工驗(yàn)收及外購(gòu)設(shè)備開(kāi)箱驗(yàn)收等，必須在文件資料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的情況下才能驗(yàn)收； 3． 基建項(xiàng)目、改造工程的資料在竣工后一個(gè)月內(nèi)歸檔； 三、檔案的保管 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 39 1．接收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)； 2． 檔案資料必須按順序分類(lèi)規(guī)范排列 ，便于查找； 3． 底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖要及時(shí)歸檔，并認(rèn)真檢查修改、補(bǔ)充情況； 4． 檔案室要做到“七防”：防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲(chóng)、防塵、防有害氣體； 5． 高度重視消防及用電安全，嚴(yán)禁吸煙和使用明火； 四、匯江假日花園的交接資料主要有： 小區(qū)竣工建筑平面圖及相關(guān)文字資料 小區(qū)道路竣工圖及資料 小區(qū)給排水竣工資料 小區(qū)電氣竣工資料 小區(qū)空調(diào)、供熱系統(tǒng)資料 小區(qū)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)資料 小區(qū)電梯資料 小區(qū)室外工程資料 其它相關(guān)竣工資料 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 40 第六部分 物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷(xiāo)售的措施 第一章 物業(yè)管理服務(wù)方式的定位 一 、銷(xiāo)售對(duì)象定位 匯江假日花園坐落于佛山市 新八景之一的南海南國(guó)桃園旅游度假區(qū)內(nèi)，距廣州、佛山均僅約 12 公里。 便利的交通、良好的自然和人造景觀，將使整個(gè)小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤(pán)本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售對(duì)象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活樂(lè)趣，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的個(gè)性化服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力。 二 、物業(yè)管理服 務(wù)方式的定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在匯江假日花園營(yíng)建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類(lèi)物業(yè)之管理典范。 針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征，并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在匯江假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。 第二章 配合銷(xiāo)售的措施 中海物業(yè)多年 與各類(lèi)業(yè)主的交 往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類(lèi)需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合匯江假日花園的銷(xiāo)售工作，我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 41 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標(biāo)我們有幸接管小區(qū)物業(yè)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前，南海匯江物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下，就匯江假日花園的物業(yè)管理與中海物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問(wèn)題用合同的形式明確下來(lái)。 而在對(duì)銷(xiāo)售中心的早期介入管理上 ,建議亦簽定委托管理協(xié)議 ,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷(xiāo)售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。 二、提供物業(yè)管理咨詢(xún) 匯江假日花園公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主及銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題給予解答。 三、提供物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn) 為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少售樓過(guò)程中產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并就銷(xiāo)售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。 四、提 供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在匯江假日花園正式開(kāi)盤(pán)后，為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受；對(duì)于銷(xiāo)售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷(xiāo)售人員的考核激勵(lì)體系，保證銷(xiāo)售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷(xiāo)售中心管理協(xié)議中明確。 五、提供有形展示 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供中海物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。 六、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng) 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 42 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)及其他慶?；虼黉N(xiāo)活動(dòng)。 七、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún) 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求建議或意見(jiàn)加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓顧客在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)； 負(fù)責(zé)業(yè) 主的迎送工作； 在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、借雨傘等各項(xiàng)服務(wù)； 中海物 業(yè)管理廣州有限公司 43 中海物業(yè)管理廣州有限公司 匯江假日花園業(yè)主委員會(huì) 第七部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財(cái)務(wù)管理 提要： 倡導(dǎo)“開(kāi)放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，增強(qiáng)管理的透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督； 堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的基本原則； 財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”