【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6 安裝分體式空調(diào) 7 安裝熱水器 8 安裝吊燈 9 安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備 10 家用電器檢查、小修 11 換門(mén)鎖（材料自備） 12 更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座 13 空調(diào)加氟利昂 14 配鑰匙、修鎖 15 查線、換線 16 自行車(chē)、摩托車(chē)小修 17 鐘表維修 18 更換燈泡、燈管 19 更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器 20 木門(mén)窗維修 日 常 維 修 裝 飾 服 務(wù) 21 清洗抽油煙機(jī) 22 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 23 安裝音響與家用電器 24 安裝燈具、門(mén)鈴、櫥柜（不含材料） 25 修理更換水閥門(mén)、各類(lèi)軟管（不含材料 ） 26 修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管 道 28 修理窗簾、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 內(nèi)墻修理粉刷 31 配木門(mén)窗玻璃 家 政 服 務(wù) 32 室內(nèi)整體保潔 33 木地板打蠟 34 看護(hù)病人 35 上門(mén)收洗衣服（洗衣費(fèi)另記） 36 接送小孩上學(xué) 37 家庭綠化盆景造型 38 剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 39 中、西餐 40 代購(gòu)、代售二手電腦家私 41 家政培訓(xùn) 42 清潔地毯、沙發(fā) 43 小學(xué)生中餐 44 學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班 45 提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人） 46 為老人讀報(bào) ,聊天 禮儀服務(wù) 47 特殊安全服務(wù) 48 租售鮮花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 務(wù) 50 健康檢查 51 建立健康檔案 52 家庭病床 53 兒童保健 54 健身培訓(xùn) 商 務(wù) 服 務(wù) 55 長(zhǎng)途電話 56 接發(fā)傳真 57 打字 58 復(fù)印 59 出租商務(wù)洽談室 60 出租會(huì)議室 61 租車(chē) 62 汽車(chē)美容 第三節(jié) 畔島花 園物業(yè)管理目標(biāo) 憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，并集合專(zhuān)業(yè)精英人才，順馳物業(yè)為畔島花園提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在客戶(hù)提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)。 總體目標(biāo) 在管理期限把畔島花園管理 成為 “ 文明、安全、 和諧、 優(yōu)美 、舒適 ” 的 高品質(zhì) 住宅區(qū) 。 優(yōu)秀物業(yè)稱(chēng)號(hào) 在順馳物業(yè)人 (天津 )的努力下，所管理的物業(yè)大多獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專(zhuān)業(yè)資深人士，根據(jù)實(shí)際情況，提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)，使畔島花園入伙后一至二年內(nèi)獲得武漢市及湖北省物業(yè)管理優(yōu) 秀小區(qū)稱(chēng)號(hào)，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)申報(bào)且爭(zhēng)取獲得全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱(chēng)號(hào)，以提升畔島花園的整體形象，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)一流物業(yè)品牌的目標(biāo)。 國(guó)際品質(zhì) ISO 順馳物業(yè)有著非常成功的 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們將 參 照ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)， 逐步 在 畔島花園 建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善 ISO9001：2020 的質(zhì)量管理體系，并通過(guò) 模擬 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。 我們 有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在 畔島花園 入伙后 三 年內(nèi)通過(guò) GB/T190012020 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 分項(xiàng)目標(biāo) 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 01 房屋完好 率 98% 99% 制定維修技術(shù)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無(wú)破損立面，房屋無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用 02 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成；急修不過(guò)夜，工作量過(guò)大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤 03 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工 04 保潔率 99% 99% 由專(zhuān)職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05 綠化完好 率 95% 99% 制定專(zhuān)職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹(shù)木無(wú)破壞、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象 06 道路、車(chē)場(chǎng)完好率及使用率 95% 99% 制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé) 監(jiān)督。建立健全道路、停車(chē)場(chǎng)管理制度，責(zé)任落實(shí)到人 07 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無(wú)堵、無(wú)塌陷、井蓋完好無(wú)損 08 排水管明暗溝完好率 95% 99% 維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺 09 路燈完好 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到率 路燈完好無(wú)損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚完好率 98% 99% 每日檢查 ，隨壞隨修，達(dá)到車(chē)輛行駛停泊有序、車(chē)場(chǎng)無(wú)損壞、無(wú)積水、平坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損 11 公共問(wèn)題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無(wú)損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1‰以下 年 1‰以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立 24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，各項(xiàng) 記錄齊全 14 火災(zāi)發(fā)生 率 年 1‰以下 年 1‰以下 加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過(guò)消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍 15 違章發(fā)生 率 1‰ 1‰ 建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類(lèi)違章通過(guò)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過(guò)宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺(jué)杜絕違章 16 違章處理 率 95% 99% 17 住戶(hù)有效 投訴率 2‰ 1‰ 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿足住戶(hù)合理需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住 戶(hù)投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶(hù)需求，滿足住戶(hù)合理需要，及時(shí)為住戶(hù)排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 20 維修服務(wù) 回訪率 95% 99% 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門(mén)回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) 21 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶(hù)需求信息，盡可能滿足住戶(hù)需要，與住戶(hù)加強(qiáng)溝通，確保住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿意程度 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資料專(zhuān)人管理、分類(lèi)存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費(fèi)收 繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民 第四章 畔島花園前期物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 高標(biāo)準(zhǔn)管理原則 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順馳物業(yè)在按物業(yè)類(lèi)別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。 一、 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶(hù)熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱(chēng)呼得當(dāng)。 二、 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋 建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 三、 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。 四、 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用 戶(hù)需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶(hù)享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 五、 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶(hù)著想，努力為用戶(hù)提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶(hù)提供方便。 六、 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。 七、 服務(wù)收費(fèi) — — 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶(hù)不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶(hù)需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。 八、 服務(wù)制度 —— 健全 順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶(hù)提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。 九、 服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下 ，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶(hù)帶來(lái)利益，順馳物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 第二節(jié) 前期介入服務(wù) 前期介入工作充分與否將直接關(guān)系接盤(pán)以后的服務(wù)水準(zhǔn)。內(nèi)容包括房屋及其配套設(shè)施的驗(yàn)收、小區(qū)有關(guān)文件的收集、政府主管部門(mén)的聯(lián)絡(luò)、銷(xiāo)售配合、入住文件的準(zhǔn)備、管理處裝修、人員招募及培訓(xùn)等項(xiàng)目。 本公司將于《前期物業(yè)委托管理合同》簽訂后即刻啟動(dòng)前期介入工作。前期介入工作主要致力于了解現(xiàn)場(chǎng)工程進(jìn)度，以及從物業(yè)管理角度提出相關(guān)工程問(wèn)題的建議，并適時(shí)提交《工程相 關(guān)問(wèn)題聯(lián)絡(luò)單》。 一、 組建物業(yè)管理服務(wù)中心籌建小組 選派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人員組建物管項(xiàng)目籌備組。人員包括：工程技術(shù)、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理。 二、 參與物業(yè)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 參與規(guī)劃與設(shè)計(jì)應(yīng)從實(shí)用、耐用、安全、方便、美觀、節(jié)能、利于管理及節(jié)省運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等多個(gè)方面考慮，提供規(guī)劃與設(shè)計(jì)意見(jiàn)供開(kāi)發(fā)商、規(guī)劃、設(shè)計(jì)部門(mén)參考。 (如房屋使用率、空調(diào)主機(jī)預(yù)留位、空調(diào)冷凝水集中排水管、各種標(biāo)示牌等的配備、安防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃、物管用房及各種附屬設(shè)施的設(shè)置 ) 三、 參與項(xiàng)目建設(shè)管理 配合開(kāi)發(fā)商和監(jiān)理單位對(duì)項(xiàng)目建設(shè)施工質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，減少和防范樓宇建設(shè)施工中出現(xiàn)有礙使用和安全的質(zhì)量問(wèn)題和施工遺漏問(wèn)題，減少今后物業(yè)運(yùn)營(yíng)中的維修保養(yǎng)開(kāi)支。重點(diǎn)跟蹤各種防水施工、道路施工、回填土工程、門(mén)窗材料、給排水施工、機(jī)電設(shè)備施工。 四、 定期聯(lián)絡(luò)溝通； 1. 定期與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行會(huì)議交流，溝通物管進(jìn)程； 2. 定期參加工程會(huì)議，對(duì)在工程跟進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的影響今后安全和使用質(zhì)量問(wèn)題與開(kāi)發(fā)商和施工單位溝通； 3. 收集文件及建立物業(yè)檔案； 4. 及時(shí)收集當(dāng)?shù)馗鞣N物業(yè)管理文件，并建檔； 5. 收集物業(yè)各項(xiàng)批準(zhǔn)建設(shè)文件； 6. 各項(xiàng)施工承包合同、協(xié)議建檔； 7. 收集項(xiàng)目施工圖紙，了解項(xiàng)目建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu) ；收集各單項(xiàng)竣工圖紙。 五、 銷(xiāo)售服務(wù) 1. 為現(xiàn)場(chǎng)售樓處提供保安、清潔、招待服務(wù)； 2. 派遣物業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)答疑； 3. 對(duì)置業(yè)顧問(wèn)提供有針對(duì)性的物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)，統(tǒng)一有關(guān)物業(yè)管理問(wèn)題的回答； 4. 做好有關(guān)物業(yè)管理意見(jiàn)的收集。 六、 對(duì)外聯(lián)系 1. 區(qū)房管部門(mén)的聯(lián)絡(luò)； 2. 物價(jià)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)； 3. 郵電部門(mén)的聯(lián)絡(luò)；