【文章內(nèi)容簡介】 6 安裝分體式空調(diào) 7 安裝熱水器 8 安裝吊燈 9 安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備 10 家用電器檢查、小修 11 換門鎖（材料自備） 12 更換、檢修開關(guān)、插座 13 空調(diào)加氟利昂 14 配鑰匙、修鎖 15 查線、換線 16 自行車、摩托車小修 17 鐘表維修 18 更換燈泡、燈管 19 更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器 20 木門窗維修 日 常 維 修 裝 飾 服 務(wù) 21 清洗抽油煙機 22 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 23 安裝音響與家用電器 24 安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料） 25 修理更換水閥門、各類軟管（不含材料 ） 26 修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管 道 28 修理窗簾、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 內(nèi)墻修理粉刷 31 配木門窗玻璃 家 政 服 務(wù) 32 室內(nèi)整體保潔 33 木地板打蠟 34 看護(hù)病人 35 上門收洗衣服（洗衣費另記） 36 接送小孩上學(xué) 37 家庭綠化盆景造型 38 剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 39 中、西餐 40 代購、代售二手電腦家私 41 家政培訓(xùn) 42 清潔地毯、沙發(fā) 43 小學(xué)生中餐 44 學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班 45 提供鐘點工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人） 46 為老人讀報 ,聊天 禮儀服務(wù) 47 特殊安全服務(wù) 48 租售鮮花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 務(wù) 50 健康檢查 51 建立健康檔案 52 家庭病床 53 兒童保健 54 健身培訓(xùn) 商 務(wù) 服 務(wù) 55 長途電話 56 接發(fā)傳真 57 打字 58 復(fù)印 59 出租商務(wù)洽談室 60 出租會議室 61 租車 62 汽車美容 第三節(jié) 畔島花 園物業(yè)管理目標(biāo) 憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識及經(jīng)驗，并集合專業(yè)精英人才，順馳物業(yè)為畔島花園提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)。 總體目標(biāo) 在管理期限把畔島花園管理 成為 “ 文明、安全、 和諧、 優(yōu)美 、舒適 ” 的 高品質(zhì) 住宅區(qū) 。 優(yōu)秀物業(yè)稱號 在順馳物業(yè)人 (天津 )的努力下，所管理的物業(yè)大多獲得省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)實際情況，提供專業(yè)管理服務(wù)，使畔島花園入伙后一至二年內(nèi)獲得武漢市及湖北省物業(yè)管理優(yōu) 秀小區(qū)稱號，并在適當(dāng)時機申報且爭取獲得全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號，以提升畔島花園的整體形象，實現(xiàn)創(chuàng)一流物業(yè)品牌的目標(biāo)。 國際品質(zhì) ISO 順馳物業(yè)有著非常成功的 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系運作經(jīng)驗。我們將 參 照ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)， 逐步 在 畔島花園 建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善 ISO9001：2020 的質(zhì)量管理體系，并通過 模擬 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系有效運行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價值。 我們 有信心憑借豐富經(jīng)驗，在 畔島花園 入伙后 三 年內(nèi)通過 GB/T190012020 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 分項目標(biāo) 序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 01 房屋完好 率 98% 99% 制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用 02 房屋零修、急修及時率 99% 100% 急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤 03 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工 04 保潔率 99% 99% 由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05 綠化完好 率 95% 99% 制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象 06 道路、車場完好率及使用率 95% 99% 制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé) 監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人 07 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 08 排水管明暗溝完好率 95% 99% 維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達(dá)到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺 09 路燈完好 95% 98% 維修工每日檢查，隨壞隨修，做到率 路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈 10 停車場、自行車棚完好率 98% 99% 每日檢查 ，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損 11 公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 年 1‰以下 年 1‰以下 實行 24 小時保安巡視制度，設(shè)立 24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全 13 消防、智能化設(shè)施完好率 98% 100% 每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項 記錄齊全 14 火災(zāi)發(fā)生 率 年 1‰以下 年 1‰以下 加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍 15 違章發(fā)生 率 1‰ 1‰ 建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章 16 違章處理 率 95% 99% 17 住戶有效 投訴率 2‰ 1‰ 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 18 住 戶投訴處理率 95% 100% 按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 90% 100% 管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) 20 維修服務(wù) 回訪率 95% 99% 建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù) 21 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全 23 管理費收 繳率 90% 95% 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 第四章 畔島花園前期物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 高標(biāo)準(zhǔn)管理原則 物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，順馳物業(yè)在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。 一、 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。 二、 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋 建筑、機械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。 三、 服務(wù)技能 —— 嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。 四、 服務(wù)項目 —— 齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用 戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 五、 服務(wù)方式 —— 靈活 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 六、 服務(wù)程序 —— 規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。 七、 服務(wù)收費 — — 合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”為原則；公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。 八、 服務(wù)制度 —— 健全 順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。 九、 服務(wù)效率 —— 快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下 ，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，順馳物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。 第二節(jié) 前期介入服務(wù) 前期介入工作充分與否將直接關(guān)系接盤以后的服務(wù)水準(zhǔn)。內(nèi)容包括房屋及其配套設(shè)施的驗收、小區(qū)有關(guān)文件的收集、政府主管部門的聯(lián)絡(luò)、銷售配合、入住文件的準(zhǔn)備、管理處裝修、人員招募及培訓(xùn)等項目。 本公司將于《前期物業(yè)委托管理合同》簽訂后即刻啟動前期介入工作。前期介入工作主要致力于了解現(xiàn)場工程進(jìn)度，以及從物業(yè)管理角度提出相關(guān)工程問題的建議，并適時提交《工程相 關(guān)問題聯(lián)絡(luò)單》。 一、 組建物業(yè)管理服務(wù)中心籌建小組 選派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括：工程技術(shù)、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗的項目經(jīng)理。 二、 參與物業(yè)規(guī)劃與設(shè)計 參與規(guī)劃與設(shè)計應(yīng)從實用、耐用、安全、方便、美觀、節(jié)能、利于管理及節(jié)省運營費用等多個方面考慮，提供規(guī)劃與設(shè)計意見供開發(fā)商、規(guī)劃、設(shè)計部門參考。 (如房屋使用率、空調(diào)主機預(yù)留位、空調(diào)冷凝水集中排水管、各種標(biāo)示牌等的配備、安防系統(tǒng)的設(shè)計規(guī)劃、物管用房及各種附屬設(shè)施的設(shè)置 ) 三、 參與項目建設(shè)管理 配合開發(fā)商和監(jiān)理單位對項目建設(shè)施工質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，減少和防范樓宇建設(shè)施工中出現(xiàn)有礙使用和安全的質(zhì)量問題和施工遺漏問題，減少今后物業(yè)運營中的維修保養(yǎng)開支。重點跟蹤各種防水施工、道路施工、回填土工程、門窗材料、給排水施工、機電設(shè)備施工。 四、 定期聯(lián)絡(luò)溝通； 1. 定期與開發(fā)商進(jìn)行會議交流，溝通物管進(jìn)程； 2. 定期參加工程會議，對在工程跟進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的影響今后安全和使用質(zhì)量問題與開發(fā)商和施工單位溝通； 3. 收集文件及建立物業(yè)檔案； 4. 及時收集當(dāng)?shù)馗鞣N物業(yè)管理文件，并建檔； 5. 收集物業(yè)各項批準(zhǔn)建設(shè)文件； 6. 各項施工承包合同、協(xié)議建檔； 7. 收集項目施工圖紙，了解項目建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu) ；收集各單項竣工圖紙。 五、 銷售服務(wù) 1. 為現(xiàn)場售樓處提供保安、清潔、招待服務(wù)； 2. 派遣物業(yè)顧問現(xiàn)場答疑； 3. 對置業(yè)顧問提供有針對性的物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)，統(tǒng)一有關(guān)物業(yè)管理問題的回答； 4. 做好有關(guān)物業(yè)管理意見的收集。 六、 對外聯(lián)系 1. 區(qū)房管部門的聯(lián)絡(luò)； 2. 物價部門的聯(lián)絡(luò)； 3. 郵電部門的聯(lián)絡(luò)；