【文章內(nèi)容簡介】 品或者服務(wù)，對于企業(yè)而言，堪稱是一項巨大的挑戰(zhàn)。與其抽樣調(diào)查大眾客戶不如深入研究 VIP客戶，雖說 VIP 在企業(yè)總消費者中占到的比例不大，但對企業(yè)的貢獻價值遠大于普通客戶，作為意見領(lǐng) 袖， VIP代表了大多數(shù)消費者心聲。 從三家運營商在中高端市場的爭奪 “ 戰(zhàn)役 ” ，出臺各式各樣的吸引措施，均可看出 VIP 對運營商的貢獻意義非同一般。 VIP 是運營商客戶群中最有價值的群體。如何服務(wù)和維系好客戶關(guān)系，增加 VIP 忠誠度和在網(wǎng)黏性，是運營商在中高端市場保有營銷中必須重視的領(lǐng)域之一。 早在 2020年 12 月底，中國消費者協(xié)會就公布了 2020 年主題：消費與服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)濟發(fā)展的需要，也是強化消費維權(quán)理念、服務(wù)和諧社會建設(shè)的需要。在此環(huán)境下，一對一營銷應(yīng)運而生。 所謂一對一營銷 （ OneToOneMarketing），亦稱 “121 營銷 ” 、 “1 21 營銷 ” 或 “1 對 1營銷 ” ，是一種客戶關(guān)系管理（ CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率（ ROI）。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達到最大化。 傳統(tǒng)的營銷，是從產(chǎn)品的角度經(jīng)營，一次關(guān)注一種產(chǎn)品或服務(wù)，滿足一種基本的顧客需求，然后挖掘市場，盡可能多地找到在當前銷售季節(jié)中有這種需求的顧客。其以某種產(chǎn)品或服務(wù)為營銷中心。而一對一營 銷，不是一次關(guān)注一種需求，而是一次關(guān)注一位顧客，盡可能多地滿足這位顧客的需求。它關(guān)注的中心是顧客。實行傳統(tǒng)營銷的公司的成功方向是贏得更多的顧客，而實行一對一營銷的公司的成功方向是更長久地留住顧客。 一對一營銷不只關(guān)注市場占有率，還盡量增加每一位客戶的購買額，也就是在一對一的基礎(chǔ)上提升對每一位客戶的占有程度。傳統(tǒng)營銷靠區(qū)分產(chǎn)品來進行競爭，而一對一營銷靠區(qū)分顧客來競爭。傳統(tǒng)營銷通過推出新產(chǎn)品以及對產(chǎn)品進行延伸，盡量對產(chǎn)品進行實際意義上的區(qū)分，或者利用品牌和廣告制造出一種觀念上的區(qū)分；而一對一營銷的企業(yè)一次照料一 位顧客，他所依賴的是將每一位顧客與其他人區(qū)分開來。 傳統(tǒng)營銷經(jīng)營者認為與單個顧客進行互動是不必要的，而來自某位顧客的反饋也只有當顧客能代表整個市場時，才可能有用處。用同樣的方式為特定市場的每個人生產(chǎn)并交付同樣的產(chǎn)品，滿足同一種需求。但一對一企業(yè)必須與顧客互動交流，根據(jù)從互動中獲得的顧客反饋來提供量身定制的產(chǎn)品或服務(wù)。 一對一營銷的執(zhí)行和控制不僅意味著每個面對顧客的營銷人員要時刻保持態(tài)度熱情、反應(yīng)靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關(guān)系，最終能提供個體 化的產(chǎn)品或服務(wù)。所以，一對一營銷的核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的服務(wù)關(guān)系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。企業(yè)可以根據(jù)顧客提出的要求以及對顧客的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個顧客特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)。即使競爭者也進行一對一的關(guān)系營銷，你的顧客也不會輕易離開，因為他還要再花很多的時間和精力才能使你的競爭者對他有同樣程度的了解。 總之，與傳統(tǒng)的營銷方式相比，一對一營銷具有以下優(yōu)點： 能極大地滿足消費者的個性化需求，提高企業(yè)的競爭力。 以銷定產(chǎn)，減少了庫存積壓傳統(tǒng)的營銷模式中，企業(yè)通過追求 規(guī)模經(jīng)濟，努力降低單位產(chǎn)品的成本和擴大產(chǎn)量。來實現(xiàn)利潤最大化。這在賣方市場中當然是很有競爭力的。但隨著買方市場的形成。這種大規(guī)模的生產(chǎn)產(chǎn)品品種的雷同，必然導致產(chǎn)品的滯銷和積壓，造成資源的閑置和浪費，一對一營銷則很好地避免了這一點。因為這時企業(yè)是根據(jù)顧客的實際訂單來生產(chǎn)，真正實現(xiàn)了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒有庫存積壓，這大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度。同時也減少了社會資源的浪費。 有利于促進企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)新是企業(yè)永保活力的重要因素。但創(chuàng)新必須與市場及顧客的需求相結(jié)合。否則將不利于企 業(yè)的競爭與發(fā)展。傳統(tǒng)的營銷模式中。企業(yè)的研發(fā)人員通過市場調(diào)查與分析來挖掘新的市場需求，繼而推出新產(chǎn)品。這種方法受研究人員能力的制約，很容易被錯誤的調(diào)查結(jié)果所誤導。而在一對一營銷中，顧客可直接參與產(chǎn)品的設(shè)計，企業(yè)也根據(jù)顧客的意見直接改進產(chǎn)品，從而達到產(chǎn)品，技術(shù)上的創(chuàng)新，并能始終與顧客的需求保持一致，從而促進企業(yè)的不斷發(fā)展。 消費者對生產(chǎn)商的要求日益提高，既希望廠商能提供為自己專門設(shè)計的定制商品或服務(wù)，也希望定制的商品或服務(wù)能盡快送達自己的手中。企業(yè)只有不斷提高自己一對一的營銷能力，才能贏得顧客，增加利潤。 如今各大運營商都在大力宣傳自己的產(chǎn)品，但是事與愿違，幾乎沒有人會認真閱讀了解其中具體內(nèi)容，這讓我們意識到，福通需要借助客戶的通信顧問的模式給客戶提供貼身的、個性化的服務(wù)，以及更具競爭力的針對性解決方案。 武漢 X 通通訊發(fā)展有限公司是一家綜合通信顧問顧問式銷售服務(wù)型公司，而不是簡單的營銷型公司。二者的區(qū)別在于福通銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，福通天翼俱樂部為客戶提供貼身的通信服務(wù)，把服務(wù)作為公司運營的核心，在服務(wù)中帶入產(chǎn)品，這是福通特有的商業(yè)模式。 天翼以一對一的服務(wù)取代傳統(tǒng)的一對 N 的廣 泛宣傳，保證客戶對服務(wù)建立起初步了解，并產(chǎn)生興趣，我們也將針對客戶需求調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，真正做到時時刻刻、實實在在為客戶服務(wù)。為了使客戶能夠更好地體驗天翼帶來的獨特優(yōu)越性，我們成立福通天翼俱樂部，按會員客戶需求提供增值服務(wù)。 目前福通天翼俱樂部給會員提供如下增值服務(wù)： 電腦管家。中國電信計劃為客戶提供個人電腦的故障診斷、清潔保養(yǎng)、安裝及升級操作系統(tǒng)、安裝無線網(wǎng)卡、病毒查殺、安全補丁安裝、常用軟件的安裝調(diào)試等服務(wù)，不同等級會員享受一定的免費服務(wù)次數(shù)。 手機通訊錄導入。更換手機時，如何把舊手機的通訊錄 轉(zhuǎn)移到新手機上面去呢？沒有問題，天翼便利站的技術(shù)人員會幫你忙，同時，還提供通訊錄導出、備份，從此以后就不用擔心因手機丟失，通信錄無法找回的問題了。 天翼無線網(wǎng)卡、手機免費設(shè)置檢測。 比如天翼手機的 189 郵箱激活操作、手機音樂下載、 GPS導航、手機炒股、固話的七彩鈴音下載、無線網(wǎng)卡上翼 LIVE 客戶端下載、無線網(wǎng)卡驅(qū)動程序及客戶終端安裝等多項服務(wù)。 此外，天翼通過定期舉辦活動，聯(lián)絡(luò)客戶，拉近客戶關(guān)系，交流最新產(chǎn)品，提高客戶對天翼服務(wù)的認知，以便今后的業(yè)務(wù)往來。我們武漢 X通通訊發(fā)展有限公司可根據(jù) VIP 客戶 的等級差異開展定期主動關(guān)懷（充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等）和不定期主動關(guān)懷（了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等）；特別是對老客戶，通過各種媒介讓他們感到 “ 越老越有價值 ” 并策劃有別于一般客戶優(yōu)惠的特殊活動，實施客戶忠誠度計劃，開展積分兌換通信類產(chǎn)品、非通信類產(chǎn)品、聯(lián)盟類產(chǎn)品等活動，擴大積分價值。 為減少卡片漫天飛的現(xiàn)狀，武漢 X 通通訊發(fā)展有限公司計劃通過多方合作，利用自家 VIP卡，與醫(yī)院、健身、保健和美容等方面入手，與當?shù)貙I(yè)性最 強、服務(wù)質(zhì)量最好的商家共同組建實體聯(lián)盟，著力兼容銀行卡、超市優(yōu)惠卡等，力爭打造 “ 一卡通 ” ，形成多贏利益價值鏈，一旦捆綁，VIP客戶將成為永久忠誠客戶。 武漢 X 通通訊發(fā)展有限公司做好 VIP服務(wù)增值。所謂的 “ 服務(wù)增值 ” ，是指俱樂部 VIP 會員可以享受到運營商所提供的尊貴服務(wù)，這種尊貴服務(wù)是普通用戶無法享受的，而且，它還必須是優(yōu)先的、免費的、便利的以及是客戶所期望的，使客戶感受到獨一無二的 VIP 尊貴特權(quán)。在競爭