【文章內(nèi)容簡介】 的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。 導(dǎo)購策略 現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣產(chǎn)品可以不擇手段地將一些本不適合顧客的燈飾推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 …… 導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看我們的燈裝在您房間的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑?dǎo)顧客去體驗） 當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任 。 銷售情景 6：營業(yè)高峰時段 ， 因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯誤應(yīng)對 ？ ，我先忙完這兒的顧客。 3.…… （任憑顧客詢問，無暇顧及） 問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜！ 導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于燈飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模板 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 …… 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。 門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事 。 銷售情景 7：顧客很喜歡店里的燈，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應(yīng)對 ？ ！ ，他亂說的。 ，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認為燈真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出燈存在的問題，給顧客的感覺就是那款燈一定有問題。 導(dǎo)購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的裝飾效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實非常考驗導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺燈真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。 語言模板 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實買燈也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在燈飾行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這款燈裝在您家里一定非常適合您家的裝修風(fēng)格，真的是非常適合您，您看 …… （闡述產(chǎn)品的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對裝飾的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，燈飾是裝給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在燈飾行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您裝這款燈在您家里，一定會成為整個小區(qū)的焦點！您看這燈 …… （結(jié)合小區(qū)闡述燈飾優(yōu)點） 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，燈裝在自己家里，好不好看只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認為這款燈無論亮度還是款式都很適合您，您看 …… （介紹燈優(yōu)點）您覺得呢？ 積極應(yīng)對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 銷售情景 8： 顧客看了幾款燈之后 ， 什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯誤應(yīng)對 ？ 。 ？ ，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一款喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。“您剛