客戶服務(wù)是新的競爭平臺萬科(編輯修改稿)
2025-06-20 01:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —— 海爾 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 —— 萬科 當(dāng)開發(fā)商內(nèi)部不斷出現(xiàn)配合問題時，通常意味著管理體系出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性問題。無論是職能制還是項目制，都產(chǎn)生于工業(yè)化時代，強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品為中心去組織生產(chǎn)，很難適應(yīng)客戶的要求。 傳統(tǒng)的管理架構(gòu)為什么不適應(yīng)客戶要求？如果從角色管理和功能管理兩個層面，對比傳統(tǒng)架構(gòu)中設(shè)置的管理重心與客戶要求的管理重心，差異就不難發(fā)現(xiàn)。 質(zhì)疑傳統(tǒng)的管理架構(gòu) 角色管理重心 功能管理重心 管理架構(gòu)不僅決定了管理重心的定位，也決定了企業(yè)內(nèi)部資源的配置。在傳統(tǒng)的管理架構(gòu)中，資源配置不可避免地向設(shè)計、生產(chǎn)和銷售傾斜，即使發(fā)展商強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)工作的重要性，也常常是有心無力的。 客戶代表制度與內(nèi)部客戶制度為傳統(tǒng)管理架構(gòu)輸入了新的思路，它們的實(shí)質(zhì)是以終端客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，并以此規(guī)范發(fā)展商的內(nèi)部配合，牽引產(chǎn)品型管理架構(gòu)向客戶型轉(zhuǎn)變。 案例 12：客戶代表制度 案例 13：內(nèi)部客戶制度 客戶需要的產(chǎn)品及服務(wù)是通過業(yè)務(wù)流程生產(chǎn)出來的，重塑發(fā)展商的核心競爭力，離不開業(yè)務(wù)流程的再造。 以誰為導(dǎo)向設(shè)計業(yè)務(wù)流程？惠普已經(jīng)做出了自己的抉擇。在對管理架構(gòu)大動手術(shù)之后，惠普又提出以全面的客戶體驗(yàn)作為公司的核心流程，再造公司的所有流程?；萜仗岢龅目谔柺且獮榭蛻籼峁┤娴亍o縫隙的服務(wù)。這意味著徹底拋棄了以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)流程體系。發(fā)展商能否從中獲取勇氣呢？ 再造業(yè)務(wù)流程 20種體驗(yàn)中，客戶的正面體驗(yàn)只有 2種，僅占所描述體驗(yàn)的 10%。這就是發(fā)展商業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出，一個可悲的數(shù)字。作者的語氣不乏調(diào)侃的味道，但說出來的卻是親身感受。 發(fā)展商仍然維系著以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)流程，客戶體驗(yàn)到的是這個流程的產(chǎn)出。在這個前提下，發(fā)展商創(chuàng)建客戶理念、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的一切努力都會受到影響。 案例 14：我的 20種體驗(yàn) 案例 15: 發(fā)展商 的核心 流程 再造流程需要經(jīng)過四個基本步驟： 列舉客戶在什么時間，什么地點(diǎn)可能與企業(yè)發(fā)生接觸。 分析在不同的接觸時點(diǎn)，客戶的要求是什么。 根據(jù)客戶的需求，制定服務(wù)方案。 根據(jù)服務(wù)方案，改造業(yè)務(wù)流程 。 案例 16：客戶的 “ 體驗(yàn)流程 ” 四、房地產(chǎn)開發(fā)的 30個關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻，是斯堪的納維亞航空公司總經(jīng)理卡爾松提出來的。關(guān)鍵時刻指的是客戶與公司發(fā)生互動，并能夠?qū)井a(chǎn)生印象的環(huán)節(jié)。關(guān)鍵時刻的提出，就是設(shè)身處地的為客戶著想，在接觸點(diǎn)上提供令客戶滿意的服務(wù)。 惠普在流程改造中提出了 100個關(guān)鍵時刻，而卡爾松曾說航空公司每天要管理 50000個關(guān)鍵時刻。每一個關(guān)鍵時刻的作用是不一樣的，這里僅提出發(fā)展商要面對的 30個重要的關(guān)鍵時刻，它們都是客戶投訴的焦點(diǎn)，都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來深刻的教訓(xùn)。 設(shè)計階段的關(guān)鍵時刻 室內(nèi)噪音等物理污染：案例與方案 室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染：案例與方案 室內(nèi)生物污染：案例與方案 室內(nèi)空間設(shè)計不合理：案例與方案 設(shè)計變更：案例與方案 工程階段的關(guān)鍵時刻 墻面裂縫與維修：案例與方案 防水工程與維修：案例與方案 門窗安裝與維修：案例與方案 水管爆裂與維修：案例與方案 分期開發(fā)的擾民：案例與方案 1冬季供暖問題：案例與方案 銷售階段的關(guān)鍵時刻 1項目手續(xù)問題：案例與方案 1定金返還問題：案例與方案 1銷售承諾問題：案例與方案 1違約還是欺詐：案例與方案 1樣板間問題：案例與方案 1補(bǔ)充協(xié)議問題：案例與方案 1產(chǎn)權(quán)證的辦理：案例與方案 1面積差異問題：案例與方案 入住階段的關(guān)鍵時刻 2交房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：案例與方案 入住時間的確定：案例與方案 2入住接待：案例與方案 2業(yè)主驗(yàn)房：案例與方案 2入住收費(fèi)：案例與方案 2保修期內(nèi)的維修：案例與方案 物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵時刻
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