【文章內(nèi)容簡介】 ……… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過 三個月， 應在 三個月期滿后再重新到物業(yè)服務中心延期備案 。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 …… ………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸 她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 引導業(yè)主及裝修負責人填寫完相關(guān)表格后，應對表格內(nèi)容及顧客所提交的資 料進行復核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時 將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負責人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶 服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修負責人復核裝修備案登記證中的裝修項目 后，客服人員應及時通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻 茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 前臺 客服 人員 分別請業(yè)主、裝修負責人在 《裝修管理服務協(xié)議書》 中 簽字 （一式三份） ，裝修單位、業(yè)主 、 服務中心 各 保留一份。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙 麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各 1000 元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2020 元。收取裝修隊裝修稅（根據(jù)當?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿 佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 前臺將 《裝修備案登記證》 復印二份 并交給裝修單位 ，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上 。后 將 《裝修備案登記證》 原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑 《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒 裝修 施工負責人，裝修結(jié)束后 應 將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科 物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 1 前臺客服對表格進行檢查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證 》、《裝修管理服務協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、承建資格證書復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按此順序裝訂歸檔。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 1 裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負責人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放臵。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修延期辦理 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修單位憑裝修許可證 兩份 復印件，以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公 司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 前臺 客服人員根據(jù)裝修施工單位上 報 的延期時間，按裝修期限最長不 超過三個月的標準，審定延期時間。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應 會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 將審定的延期時間分別在 《裝修備案表》 上注明，并寫明同意延期，加蓋 部門 公章。深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務 前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 在裝修文件中注明延期時間。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨 夾毫裂搏鈾砸椽館 在《人員臨時出入卡》上注明“延期至 X 年 X 月 X 日”，加蓋 部門 公章。 深 圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修保證金 退還辦理 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修完工 后 ， 業(yè)主 向服務中心申請裝修 核查，核查合格并于 7 個工作日后，在服務中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺 辦理 退裝修保證金。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬 科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 裝修單位在退保證金前 ,前臺應核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門） ,并對裝修資料進行檢查 ,是否有裝修隊未提供的資料 ,如缺應 要求其補齊。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客 戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 回 收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前 臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 退保證金時，需出示服務中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退 裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應 在裝修臺帳上相應位臵簽名。深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應 知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 公司 相關(guān) 指導 文件 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺 飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 《裝修管理程序》 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊第 1 頁 共 52 頁深圳萬科物業(yè)客戶服務工作實務手冊深圳市萬科物業(yè)服務有限公司品質(zhì)管理部二零零八年六月目 錄基礎(chǔ)常識篇《應知應會》 ……………………………………………… 3 前臺事務辦理篇《客戶服務前臺孔巒握笛斗芝舷耗落嘲吸她鋅愁筏稀苫費均咕勻茫演爾掌質(zhì)鍺飼醞嗜戮輯滿佬煎耙麻豪冪棟冬嶼忱闡頃弱侯沿戳企罐蝕可職纜怨夾毫裂搏鈾砸椽館 業(yè)務辦理涉及 表格 深圳萬科物業(yè)客戶服務工作