萬科客戶關(guān)系工作介紹n(編輯修改稿)
2024-12-22 20:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的樓市變化 ? 樓盤及開發(fā)商口碑 ? 考慮裝修設(shè)計 ? 家具、電器的購買計劃 ? 收樓程序 ? 了解驗房的專業(yè)方法 ? 入住的費用 ? 搬家計劃 ?樓盤建設(shè)進展的溝通 ?規(guī)劃設(shè)計變更通報 ?工地開放日 ? 核心內(nèi)容 ： 工地開放、進展通報 第六步：承擔責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第三步：親密接觸 ? 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險管理 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點： 交付、裝修、搬遷 ? 工作要點說明 ?夢想實現(xiàn) ?與交樓標準一致，排除隱患 ?裝扮個性化家庭 ? 按期交樓 ? 告知驗房的專業(yè)方法和注意事項 ? 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 ? 工程質(zhì)量 (毛坯和裝修 ) ? 需要裝修方面的信息和幫助 ? 裝飾材料的購買 ? 收樓過程應(yīng)該喜悅 ? 入住后的收費情況說明 ? 有問題通過何種渠道和方式解決 ? 我的鄰居是誰 ? 質(zhì)量問題多長時間可以解決 ?指引業(yè)主驗樓 ?收費情況說明 ?便捷的入伙手續(xù) ?裝修指引 ?恭喜喬遷 ?投訴指引 ? 核心內(nèi)容 ： 裝扮家庭、恭賀喬遷 第六步：承擔責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第四步：恭迎喬遷 ? 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險管理 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 入住 3個月居住回訪 ? 工作要點說明 ?我被持續(xù)被關(guān)注 ?鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 ? 我的鄰居是誰 ? 以后有問題我向誰反映 ?發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 ?物業(yè)的收費和繳費 ?我的活動場所 ?社區(qū)有哪些活動 ?詢問業(yè)主需要解決的問題 ?主動檢查房屋質(zhì)量 ?征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 第六步：承擔責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第五步：噓寒問暖 ? 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險管理 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 ? 工作要點說明 ?如果被關(guān)注，感到驚喜 ?社區(qū)活動 ?居住氛圍 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動場所 ?社區(qū)有哪些活動 ?檢查五金配件的完好性 ?檢查排水設(shè)施通暢 ?檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性 ?客戶大使的持續(xù)溝通 第六步：承擔責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第六步：承擔責(zé)任 ? 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險管理 ? 工作要點說明 ? 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴 ?通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議 ?及時答復(fù)、解決客戶問題 ?與客戶保持良好接觸和互動 第六步：承擔責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 +1 一路同行 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點： 居住 ?及時有效解決我的問題 ?安全感 ?我的問題被重視 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動場所 ?社區(qū)有哪些活動 ? 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險管理 ? 工作要點說明 ?對公共部位和設(shè)施進行改善 ?一線結(jié)合具體項目開展工作 第六步：承擔責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 +2 四年之約 交付后 4年項目改造 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點： 居住 ?如果你能做到對我是奢望 ?小區(qū)的設(shè)備老化 ?圍墻的涂料開始褪色、脫落 ?我們小區(qū)沒有寬帶 ?配套不完整 ?綠化需要改造了 ?安防設(shè)施需要更新了 ? 客戶關(guān)注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 客戶資源管理 缺陷反饋 風(fēng)險管理 第六步：承擔責(zé)任 第五步：噓寒問暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結(jié)連理
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