項(xiàng)目一走近客戶(hù)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-19 21:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類(lèi)客戶(hù)的需求如果得到滿(mǎn)足，他們會(huì)保持較高的忠誠(chéng)度。 對(duì)策： 保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。 4）遵從型客戶(hù) 重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。 對(duì)策 ：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)。 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 12 ：肯德基的客戶(hù)劃分 ? 肯德基是以 回頭率 來(lái)劃分消費(fèi)者的： ? 重度 消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次； ? 中度 消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次； ? 輕度 消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。 ? 重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的 30%～ 40%，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。 ? 對(duì)于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的 忠誠(chéng)度 ，不要讓他們失望； ? 對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒(méi)有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是 便利性 不夠，這只有通過(guò)不斷開(kāi)設(shè)新的門(mén)店來(lái)實(shí)現(xiàn)。 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 13 ：大公司服務(wù)理念的變革 ? 聯(lián)邦遞公司變革了其營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)，它根據(jù)客戶(hù)的 盈利能力 把客戶(hù)分為 好的客戶(hù)、不好的客戶(hù)和壞的客戶(hù) 三種類(lèi)型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，而是 對(duì)好的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ，努力 把不好的客戶(hù)變成好的客戶(hù) ，并且盡量 使壞的客戶(hù)不再上門(mén) 。 ? 同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)用了一個(gè)叫做“愛(ài)因斯坦”的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶(hù)的種類(lèi)。 綠色 標(biāo)注的客戶(hù)能為銀行帶來(lái) 盈利 ，需要給予他們 額外的服務(wù) ； 紅色 標(biāo)注的客戶(hù)會(huì)給銀行帶來(lái) 虧損 ，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。 ? 這些做法與 20世紀(jì) 80年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 11： 計(jì)算客戶(hù)價(jià)值 ? 假定一個(gè)客戶(hù)在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi) 50元，以平均客戶(hù)生命周期 10年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的大小（以銷(xiāo)售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶(hù)對(duì)肯德基提供的服務(wù)滿(mǎn)意，那他可能將自己的滿(mǎn)意告訴另外 5人；如果不滿(mǎn)意，則可能將其抱怨告訴另外 10個(gè)人。 ? 假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有 20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶(hù)，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶(hù)。將計(jì)算結(jié)果填入表 13，并進(jìn)行必要的分析。 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 12： 評(píng)估客戶(hù)服務(wù)技巧及溝通能力 ? 人們必須清楚地認(rèn)識(shí)自己與他人交流溝通能力達(dá)到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。 ? 請(qǐng)利用表 14中所列的內(nèi)容，認(rèn)真完成客戶(hù)服務(wù)技巧及溝通能力的測(cè)試，誠(chéng)實(shí)地對(duì)自己及團(tuán)隊(duì)中另一成員的客戶(hù)服務(wù)技巧及溝通能力給出恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估。
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