【文章內(nèi)容簡介】 6章 與客戶溝通 基本禮儀 3．交換名片。 名片是商業(yè)交往中的一個重要窗口，交換名片的過程中，一定要遵守交換名片的禮儀。在交換名片的過程中，要注意這樣幾個問題：一是要雙手向?qū)Ψ竭f送自己的名片，也要使用雙手接收對方遞送過來的名片；二是遞送的名片要朝向?qū)Ψ剑苑奖銓Ψ皆诘谝粫r間看清楚自己的名片；三是接收到對方的名片以后，一定要先仔細的審閱名片的反正兩面，然后鄭重的將名片放入名片夾中保存；四是切忌在與客戶溝通的過程，取出對方的名片放在手中把玩。 第 6章 與客戶溝通 基本禮儀 4．乘坐交通工具的禮儀。 在與客戶交往的過程中，不可避免的會遇到出行、乘車，在這個過程中，要遵守一定的禮儀。出門、上車都要讓客戶先行，自己在一邊引路，上車的過程中，可以為客戶拉車門。坐車要讓客戶做后邊，自己坐在副駕駛上。 第 6章 與客戶溝通 IT溝通之道 這里談的與客戶溝通，不是營銷學(xué)中的與客戶溝通，不是產(chǎn)品銷售人員如何通過自己的技巧說服顧客，銷售產(chǎn)品，而是指 IT行業(yè)中， IT從業(yè)人員在 IT項目中，通過與客戶的溝通和交流，更好的完成項目。 IT行業(yè)與客戶溝通具有更深刻的意義，大多數(shù)的客戶溝通，并不是僅僅簽訂合同或者訂單那么簡單，而是需要根據(jù)客戶的要求進行整理、分析，從而形成整個項目的需求分析。整個項目組將根據(jù)需求分析來進行項目開發(fā)，可見與客戶溝通的重要性。整個項目進展的是否順利，與客戶溝通的結(jié)果非常重要。因為 IT行業(yè)不僅僅將產(chǎn)品銷售給顧客，還要將技巧、服務(wù)、方法等傳授給顧客，下面我們通過一個例子來看 IT從業(yè)人員如何與客戶溝通。 第 6章 與客戶溝通 IT溝通之道 小王是一家軟件公司的工程師，具有豐富的與客戶打交道的經(jīng)驗。一天老板找到小王，同時交給他兩個任務(wù)，一個是某 D化妝品經(jīng)銷公司需要制作一個辦公軟件，另外一個是某民營機器制造企業(yè) B，想建設(shè)一個企業(yè)網(wǎng)站。小王經(jīng)過與老總交談，初步了解兩個公司的基本情況，在日后的項目過程中，與客戶溝通部分小王主要采取了以下幾步： 首先，制訂溝通計劃。 針對 D化妝品銷售企業(yè)和 B機器制造公司的具體情況，小王分別制訂了與之進行溝通的計劃，以通過與客戶的溝通得到需求方案，從而進行系統(tǒng)開發(fā)。 第 6章 與客戶溝通 第一次見面 企業(yè) B 公司 D 是什么引發(fā)客戶對信息化的興趣 行業(yè)中客戶需要通過網(wǎng)站了解公司；公司也希望能夠通過網(wǎng)站推廣自己的產(chǎn)品； 公司人員分散，管理不易；產(chǎn)品零散，政策多，需要理清； 組織中最重要的是什么 產(chǎn)品 人力資源管理 公司各自的特點是什么 行業(yè)特色重，傳統(tǒng)工業(yè) 在管理方法和體制上有自己獨特的一套，這也是為什么必須單獨開發(fā)軟件的原因。 規(guī)模有多大 1000多人，但是大多數(shù)為一線工人，使用計算機的管理人員不到 100人； 200人左右，人員比較分散；希望通過該系統(tǒng)進行管理； 每個部門都有那些管理人員，他們使用計算機的水平怎么樣 傳統(tǒng)的官僚式組織結(jié)構(gòu)； 公司有若干下屬美容機構(gòu)，希望了解美容機構(gòu)走貨的情況； 公司都是那些客戶 重點的半固定的客戶； 不固定的客戶； 希望有那些特點 盡量的展示公司； 最好能夠給公司帶來一些新的東西； 理順管理； 表 61：企業(yè) B， D的溝通計劃 第 6章 與客戶溝通 IT溝通之道 其次，了解相關(guān)信息。 盡管小王擁有豐富的軟件開發(fā)經(jīng)驗，為了完成工作任務(wù)，小王通過各種渠道查詢相關(guān)資料。為順利實現(xiàn) D公司辦公系統(tǒng)的開發(fā)，小王一面查詢相關(guān)管理系統(tǒng)的特征，一面熟悉一些通用管理系統(tǒng)，并結(jié)合自己公司管理系統(tǒng)，對管理系統(tǒng)特征提出總結(jié)。通過幾次與 D公司相關(guān)人員的溝通，小王對客戶關(guān)注的內(nèi)容有了一定的了解；對客戶公司、經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)形式及工作模式進行摸底；了解行業(yè)同類公司的成功案例和優(yōu)秀的管理模式；了解相應(yīng)的客戶和關(guān)心的內(nèi)容。要完成一個完美的 OA系統(tǒng)開發(fā)，至少要了解兩個方面的內(nèi)容，一是客戶在公司層面的外在表現(xiàn)、內(nèi)部機制和運營管理手段；二是客戶在項目中既已明確的需求和可能發(fā)生的需求，以及客戶圍繞其公司未來發(fā)展可能會遇到的問題。 第 6章 與客戶溝通 IT溝通之道 然后，整理相關(guān)資料。 對 D公司提出的需求總結(jié)出文檔、報表和工作數(shù)據(jù)，分析由 D公司提供的表格，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建數(shù)據(jù)庫。分析每一個數(shù)據(jù)的含義以確定它的上下限，以及數(shù)據(jù)間的相關(guān)性。對 D公司的組織機構(gòu)及相互關(guān)系進行分析，同時確定組織成員在系統(tǒng)中的角色。從報表中分析客戶關(guān)注的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)被客戶忽略的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，用系統(tǒng)分析語言描述客戶需求。 第 6章 與客戶溝通 IT溝通之道 最后，形成項目文檔。 通過一段時間的溝通，小王基本掌握了 D公司和 B企業(yè)的需求狀況，將其整理成文檔，形成一份詳盡的調(diào)研報告，接下來開發(fā)人員根據(jù)調(diào)研報告迅速的形成了需求分析和詳細分析，展開了項目開發(fā)。 部分社會現(xiàn)象容易讓人曲解與客戶溝通，認為與客戶交流通常是吃吃喝喝，吃飯是在溝通完成以后進行，而不是溝通的過程。無論你從事的是軟件設(shè)計工作，還是廣告設(shè)計工作，都需要根據(jù)客戶的實際情況進行設(shè)計，因此對客戶的了解越詳細，對客戶的行業(yè)背景、相關(guān)知識了解的越透徹，對你的工作幫助越大。 第 6章 與客戶溝通 理解客戶潛在的意圖 在 IT行業(yè)，我們經(jīng)常遇到設(shè)計的結(jié)果與客戶的需求相差甚遠的情況。由于我們服務(wù)的對象一般不是一個計算機方面的專家，因此他們對行業(yè)的術(shù)語和行業(yè)的知識表述的不準確，或者說根本不知道如何表達，這就容易造成誤解，結(jié)果是客戶需求與結(jié)果相差很遠。這種情況下，理解客戶的意圖就非常的重要，當(dāng)然這可能對與客戶溝通的人員或者進行需求分析的人員的要求比較高，要求他們具備豐厚的知識。 上例中，小王確定了 B公司的溝通計劃后，與李副總經(jīng)理第一次交談記錄如下。 第 6章 與客戶溝通 理解客戶潛在的意圖 小王：“李總您好，咱們公司要做一個網(wǎng)站？” 李副總：“對呀，現(xiàn)在的公司哪個沒有網(wǎng)站。”（隱藏的意圖：我們是一家正規(guī)的公司，在與客戶打交道的過程中吃了沒有網(wǎng)站的苦。） 小王：“是呀，沒有網(wǎng)站不方便啊，給客戶介紹都沒有辦法介紹。我們的網(wǎng)站要給客戶展示產(chǎn)品吧?！? 李副總：“對對，我們的產(chǎn)品總類很多，針對的客戶類型很多。我們做了一些宣傳手冊，但是宣傳手冊上的產(chǎn)品不能隨時更新，不方便?！保ㄐ枰粋€展示產(chǎn)品和能夠動態(tài)更新產(chǎn)品的系統(tǒng)） 第 6章 與客戶溝通 理解客戶潛在的意圖 小王：“是呀，是呀！這樣的話網(wǎng)站上要有一個能夠展示產(chǎn)品的欄目，并且你們自己可以將產(chǎn)品隨時更新?！? 李副總：“應(yīng)該以展示產(chǎn)品為主，我看人家的網(wǎng)站上還有一些企業(yè)簡介和總經(jīng)理致意什么的，我們企業(yè)是省優(yōu)秀民營企業(yè)、出口創(chuàng)匯龍頭企業(yè)，我們的產(chǎn)品獲得很多獎項呢?！保ê脰|西當(dāng)然要亮出來，首頁的設(shè)計素材有了?。? 小王：“好啊，我覺得咱們在首頁上一定要有獲獎和榮譽，再設(shè)計個優(yōu)秀產(chǎn)品展示欄目，你看怎么樣?！? 李副總：“首頁！好的，我看好多網(wǎng)站有能夠在網(wǎng)上進行訂貨，有問題還可以進行解答，我們能不能也搞這么個?！保ňW(wǎng)上訂購和在線答疑） 第 6章 與客戶溝通 理解客戶潛在的意圖 小王：“當(dāng)然沒有問題，我們可以在展示的產(chǎn)品下面加上一個訂貨的功能，讓客戶實現(xiàn)在線訂購。至于問題解答，我們可以搞一個欄目，叫做常見問題，在上面將客戶經(jīng)常遇到的問題做一寫解釋，為了更好的了解客戶的需求，設(shè)計一個留言版，讓客戶給我們留言。” 李副總：“留言版會不會太麻煩？”（擔(dān)心客戶投訴的信息敗壞聲譽。） 小王：“不會，不會。我們不讓客戶的留言馬上顯示出來，而是通過我們審批以后再顯示。” 李副總：“哦，這樣好啊，麻煩你們了。” 小王：“不麻煩，不麻煩。還有 …… 問題希望你再幫我說說。” …… 第 6章 與客戶溝通 理解客戶潛在的意圖 在第一次溝通中，雖然李副經(jīng)理沒有意識到，但是小王必須要確定下網(wǎng)站的基本功能、首頁和導(dǎo)航條，因為這決定了整個項目的實施?？蛻舨豢赡苷沓霈F(xiàn)成的欄目信息，甚至不能意識到功能具體有那些，系統(tǒng)到底會有多復(fù)雜。 第 6章 與客戶溝通 多米諾效應(yīng) 大不列顛哥倫比亞大學(xué)物理學(xué)家 A?懷特海德曾經(jīng)制造了一組骨牌，共 13張。第一張最小，長 ，寬 ，厚 ，大小不到人的小手指甲。以后每張體積擴大，這個因為前一張骨牌倒下時，能推倒一張比自己體積大 。依次類推，最大的第 13張長 61mm，寬 ，厚 ，牌面大小接近于撲克牌，厚度相當(dāng)于撲克牌的 20倍。把這套骨牌按適當(dāng)間距排好，輕輕推倒第一張，會波及到第 13張。第 13張骨牌倒下時釋放的能量，比第一張牌倒下時要擴大 20多億倍。 多米諾骨牌效應(yīng)的能量是按指數(shù)形式增長的，若推倒第一張骨牌要用 ，倒下的第 13張骨牌釋放的能量能夠達到 51焦，多米諾骨牌效應(yīng)產(chǎn)生的能量的確令人瞠目。當(dāng)初 A?懷特海德設(shè)想要制作類似的 32張骨牌，不過他最后