【文章內(nèi)容簡介】 希望得到補(bǔ)償。營銷學(xué)證明，如果積極認(rèn)真處理投訴， 67%投訴過企業(yè)的顧客會(huì)繼續(xù)選擇該公司產(chǎn)品，而消極懈怠則將永失顧客， DELL的補(bǔ)償手段 升級(jí)。 41 商業(yè)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)與員工關(guān)系 ? 0156（ ，名詞解釋， P215） 關(guān)系 ? 只是經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工所掌握的知識(shí)是企業(yè)的重要資源，人力資源和智力資本是企業(yè)價(jià)值之源，現(xiàn)代企業(yè)的競爭就是人才的競爭（比爾蓋茨對(duì)于人才的重視） ? （ 1）構(gòu)建原則 ? 尊重人、關(guān)心人、公正對(duì)待人 ? Case：松下幸之助：企業(yè)管理不能僅僅依靠權(quán)力管理，要以德服人（典范權(quán)）； SANYO社長井植薰（原松下制造部長）：企業(yè)的根本是造就人。 美國聯(lián)邦法庭不久前宣判，瑞士聯(lián)合銀行因歧視員工被罰跨 5000萬美元，創(chuàng)員工歧視賠償記錄。 42 （ 2）構(gòu)建基準(zhǔn) P216 ? ① 建立企業(yè)員工的共同愿景 ? 共同愿景：一種共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，告訴員工企業(yè)的未來是什么樣的，為了這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該怎樣做 ? Case：愿景型領(lǐng)導(dǎo)要求強(qiáng)化員工對(duì)于愿景的認(rèn)同，愿景高于現(xiàn)狀，比現(xiàn)狀更加美好，能激起組織成員的熱情和活力，激發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力。 HP（ 2）與 COMPQ（ 4）的合并，并沒有產(chǎn)生 2+4〉 6的效果，在得到 PC市場第一的位置幾個(gè)月之后就被 DELL取而代之，原因就在于其未能及時(shí)強(qiáng)化共同遠(yuǎn)景，產(chǎn)生 FUD綜合癥 43 ? ② 強(qiáng)化 “ 以人為本 ” 的理念 ? 尊重人以及尊重人的價(jià)值和需求 Case：國內(nèi)休閑品牌的黑馬：美特斯 邦威的人才危機(jī) 兩次高管集體出走的教訓(xùn)（ 19972021）； haier早期的“云燕鏡子”、“小玲扳手” ? ③關(guān)注員工利益 ? 合理的薪酬結(jié)構(gòu)，提供有競爭力的薪酬是留住人才的重要因素 ? CASE：新進(jìn)員工工資高于老員工 ? ④提供全方位的培訓(xùn) ? 企業(yè)與員工不是簡單的利用關(guān)系，員工培訓(xùn)是注重員工增值的過程，員工技能的提高才能適應(yīng)發(fā)展 ? 員工培訓(xùn)可以使員工個(gè)人職業(yè)生涯的奮斗目標(biāo)及規(guī)劃與企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)到有機(jī)地結(jié)合和統(tǒng)一 ，可以支持他們實(shí)現(xiàn)自我成就感和人生價(jià)值的愿望，重視員工個(gè)人發(fā)展的企業(yè)才能真正留住人才。 “ 榨油機(jī) ” 與 “ 加油站 ” 式企業(yè)，通過投資員工未來獲得企業(yè)未來 44 ? ⑤ 加強(qiáng)溝通與交流 ? 與員工加強(qiáng)交流溝通，傾聽員工的意見，向員工解釋相關(guān)的戰(zhàn)略、策略，形成員工認(rèn)同的共同原景。 ? Case： GE的輪流廠長制，讓員工參與日常決策；硅谷很多 IT公司管理人員辦公室不設(shè)隔墻，員工可和管理人員隨時(shí)交流。 內(nèi)部選拔相比空降兵團(tuán)有利于內(nèi)部溝通（熟悉公司運(yùn)作程序、有利于員工職業(yè)發(fā)展、有利于公司文化的繼承和傳播） 45 商業(yè)倫理導(dǎo)向下，企業(yè)與供銷商的關(guān)系 P218 ? 供銷商是供應(yīng)鏈的主體 ? 供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn)、供應(yīng)效率直接影響企業(yè)的采購、庫存、生產(chǎn)和運(yùn)作，最終影響到企業(yè)的成本的質(zhì)量 ? 分銷商在分工加深，企業(yè)專注自身核心優(yōu)勢、產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)向市場中心的時(shí)代，其地位正快速提升。 ? 供應(yīng)鏈一體化要求企業(yè)供銷商從生產(chǎn)到市場共同應(yīng)對(duì)，在誠信的基礎(chǔ)上共存共榮。 ? Case：產(chǎn)業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)集聚 (cluster)對(duì)于供銷商的要求；沃爾瑪在美國銷售近一半的保潔產(chǎn)品，國美、蘇寧等商業(yè)終端在供應(yīng)鏈中的強(qiáng)勢地位。 46 （ 1）構(gòu)建原則 ? ① 尋找共同的利益增長點(diǎn)和價(jià)值增長點(diǎn) ? ②穩(wěn)定關(guān)系、密切合作 ? ③ 在新的基礎(chǔ)上發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 惠普的水平模式：在惠普長龍一樣的產(chǎn)品線周圍，可以看到 Intel、微軟、 Cisco、 AMD、 Oracle這些明星企業(yè)的身影，不同的 IT企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工， “ 各就其位、各盡所能、各取所需 ” ，形成強(qiáng)大的、聯(lián)合的、有效的競爭優(yōu)勢，通過克服企業(yè)之間的分歧，分擔(dān)研發(fā)成本，合作開發(fā)更大的新興市場，為合作伙伴、客戶和消費(fèi)者帶來高科技低成本的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。 47 （ 2）供銷商關(guān)系整合的戰(zhàn)略要點(diǎn) ? ① 著眼未來，韜光養(yǎng)晦 ? Case： IBM自己放棄了堅(jiān)持 10多年的開放工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，單挑 Intel、微軟、 Oracle、 Adobe等專業(yè)化企業(yè)構(gòu)成的銀河艦隊(duì)前景堪憂，在研發(fā)決定未來的 IT界， IBM每年的 80億投入，能不能同時(shí)滿足各個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的研發(fā)資源需求？無論是中央處理器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，還是中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)挖掘和商業(yè)智能，每一個(gè)領(lǐng)域每一個(gè)環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了實(shí)力強(qiáng)大的專業(yè)企業(yè)，無論 IBM對(duì)芯片研究投入多大，都不可能超過 Intel的 48億美元；在操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件領(lǐng)域，微軟的 69億美元也比 IBM的相應(yīng)投入大的多。 ? ②求實(shí)為本，增進(jìn)了解 ? Case：供銷商了解企業(yè)戰(zhàn)略思路（成本領(lǐng)先、差異化）的重要性？ 48 ? ③ 講究信用、互惠互利 ? Case：商業(yè)信用對(duì)于供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)作用 ? ④誠意合作、共同發(fā)展 ? Case：豐田、通用等企業(yè)推行供應(yīng)鏈一體化，將供、銷商納入自己的戰(zhàn)略共同體中來，其按照戰(zhàn)略思想、產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計(jì)能力與自己吻合程度為標(biāo)準(zhǔn)來大幅削減供應(yīng)商數(shù)目。 ? 格力與國美合作關(guān)系的破裂？格力的代理商模式和價(jià)格不能滿足國美市場經(jīng)營的需要。原因：雙方均不能著眼未來；了解不夠多；不能誠意合作，沒有互惠互利的思想。 49 商業(yè)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)與股東（所有者）關(guān)系 ? 企業(yè)首要的責(zé)任是維護(hù)股東的利益，承擔(dān)起代理人的角色，保證股東的利益最大化。忽略了對(duì)股東的責(zé)任，在證券市場上就表現(xiàn)為企業(yè)的圈錢行為，這是企業(yè)忽視股東利益最大化的典型表現(xiàn)。 ? （ 1）構(gòu)建原則 ? ①在符合倫理價(jià)值觀的前提下，努力使企業(yè)獲得最大限度利潤 ? ②積極與股東溝通，努力使股東購買并長期持有本公司股票 ? Case：中國國有企業(yè)欺騙股東的事情要遠(yuǎn)大于現(xiàn)有的民營企業(yè)。股民的錢雖然名義上甚至不用付息，但是他們的錢投進(jìn)來，是希望你給他們帶來比銀行利率更高的收益率。 50 （ 2）構(gòu)建基點(diǎn) ? ① 股東是企業(yè)主要投資人與企業(yè)生存發(fā)展休戚相關(guān) ? 資本是企業(yè)的血液，企業(yè)如果不追求股東利益最大化，其他利益相關(guān)者的利益就無法得到保證。 ? ②股東可以為企業(yè)的經(jīng)營管理和決策提供支持和幫助 ? Case：股東關(guān)心的是企業(yè)發(fā)展和行業(yè)發(fā)展，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供很多有用的信息，大的股東直接決定一個(gè)企業(yè)的發(fā)展方向；另一方面，管理層持股可以很好結(jié)合員工利益和企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? ③股東是企業(yè)強(qiáng)大的顧客群 ? Case：購買公司股票的股東，往往也是公司的忠誠顧客，會(huì)對(duì)公司形成一種宣傳效應(yīng)，增強(qiáng)公司的知名度，擴(kuò)大公司產(chǎn)品影響力 51 （ 3）如何構(gòu)建和維護(hù)良好的股東關(guān)系 ? ① 建立明確的股東關(guān)系目標(biāo) ? 促進(jìn)企業(yè)與股東間的雙向溝通和了解；穩(wěn)定和擴(kuò)大企業(yè)股東隊(duì)伍，擴(kuò)大資金來源；充分利用股東社會(huì)關(guān)系網(wǎng)開拓市場；以股東為中介，提高企業(yè)在社會(huì)公眾中的聲望 ? ②尊重股東的特權(quán)意識(shí) ? 也即所有者特權(quán)，尊重股東的知曉權(quán)（經(jīng)營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略） ? ③加強(qiáng)與股東間的信息溝通 ? 即時(shí)準(zhǔn)確全面地向股東匯報(bào)各種有關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)信息，讓股東和潛在股東了解企業(yè)情況；即時(shí)搜集股東方面的信息（股東狀況、對(duì)企業(yè)的意見建議，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、股東掌握的公眾對(duì)企業(yè)看法） 52 3 企業(yè)對(duì)間接利益相關(guān)者的公共關(guān)系構(gòu)建 P222 ? 商業(yè)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)與競爭者關(guān)系 ? （ 1）企業(yè)與競爭者關(guān)系的本質(zhì) ? 既競爭又合作 ? 企業(yè)的外在壓力是優(yōu)勝劣汰的激烈競爭。競爭促使企業(yè)不斷改進(jìn)技術(shù)，產(chǎn)品不斷升級(jí)換代，自覺進(jìn)行資金積累，擴(kuò)大再生產(chǎn)，使自己的經(jīng)濟(jì)效益處于同類企業(yè)的前列。 53 3 企業(yè)對(duì)間接利益相關(guān)者的公共關(guān)系構(gòu)建 P222 ? 信息時(shí)代的到來，科技發(fā)展的加快，消費(fèi)市場的成熟和消費(fèi)者要求的提高對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的更新?lián)Q代也提出了新的要求。 ? 在創(chuàng)新的速度決定生存的時(shí)代，面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、高投入、高科技含量和高收益的現(xiàn)實(shí)，企業(yè)之間開始走向 “ 競合 ” ，合作競爭開創(chuàng)共同的未來 ? Case：大學(xué)之間的牽強(qiáng)聯(lián)合？ ISUZU、 SUZUKI、富士重工共享CAD/CAM/CIMS；大眾和豐田使各自用于汽車零配件設(shè)計(jì)和開發(fā)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，共享新車型開發(fā)和設(shè)計(jì)的有關(guān)信息 54 （ 2）企業(yè)與競爭者關(guān)系構(gòu)建的基點(diǎn) ? 傳統(tǒng)觀點(diǎn)：競爭者 =敵人 ? 現(xiàn)代觀點(diǎn)：競爭對(duì)手是培育和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的源泉 ? ①競爭對(duì)手可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢 ? 競爭者可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生激勵(lì)作用；標(biāo)桿管理（ BENCHMARKING）：榜樣的力量；企業(yè)界的鯰魚效應(yīng)、狼群效應(yīng)（本田與雅馬哈的摩托市場之爭） ? 據(jù)市場調(diào)查公司 Gartner Dataquest的一項(xiàng)最新調(diào)查結(jié)果，施樂公司 (Xerox Corp.)在 2021年步履維艱：在美國 180億美元的復(fù)印機(jī)市場上，其不少領(lǐng)地被競爭對(duì)手佳能 (Canon Inc.)等其它公司奪走。 ? 從過去幾十年的發(fā)展來看， Xerox主要把自己的產(chǎn)品定位在一些高端消費(fèi)者身上，其購買者基本上都是公司企業(yè)，他們對(duì)價(jià)格并不特別敏感。 Xerox終日和這些財(cái)大氣粗的顧客打交道，那些無力購買