【文章內容簡介】 網點從用戶的角度考慮，打破手機不上門服務的常規(guī)，立刻安排網點服務人員上門，取回了手機，并于第二天－十月一日國慶節(jié)一早，將維修好的手機送回了用戶手中。用戶倍受感動，并撥打了北京工貿服務熱線電話，對網點提出了表揚。 10月 16日上午，網點撥打電話詢問用戶手機使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動了，激動地說： “海爾的售后服務讓我 心服口服， 創(chuàng)造用戶感動的關鍵在于服務的質量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京凱達隆商貿有限公司根據用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務。并且在得知用戶做手術的消息后，主動到醫(yī)院探望。這些特殊的服務措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。 信息增值 “信息增值 ”是指要求售后服務網點及大學服務中心能夠利用自身優(yōu)勢，及時發(fā)現對產品開發(fā)、產品質量改進、備件解決方案等方面的有用信息并提報給開發(fā)部門、質量改進部門、備件供應部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。只有這樣才能促進售后服務工作質量的不斷提高，才能達到售后服務工作的最終目的，即：服務創(chuàng)造感動，感動贏得定單 廣州工貿洗衣機售后服務人員吳家賓接到用戶沈冰要求服務的信息。用戶反映：每次晚上洗衣服時洗衣機都要報警一次，重新啟動后，又正常了。用戶家住 8樓，聯系到他剛聽到的一件趣事兒：說的是有一家水電局經常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時候，很不方便！水電局一調查，發(fā)現每次電視劇插播廣告時，大家都利用 “寶貴時間 ”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。與用戶交談中他發(fā)現，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時洗衣服。他立刻明白洗衣機的進水時間是按標準水壓設計的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進水時間到了，水量也會仍然不足，洗衣機就會報警。這時重新啟動一次再進水，洗衣機就正常工作了。說完，用戶也明白了。吳家賓回來后，認為這件事兒反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機型號經理許升取得聯系，結果海爾洗衣機的一項新功能誕生了：根據水壓控制進水時間?，F在，洗衣機產品本部生產的 5公斤以上容量的洗衣機上都有了這項新功能。 吳家 賓提供的是一條非常好的關于產品設計方面的有價值信息。根據他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機的進水時間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對洗衣機產品的銷售 也 起 到 很 大 的 促 進 作 用 。 三 星級服務規(guī)范篇 12345 服務規(guī)范 一證件： 上門服務時出示“星級服務資格證” 二公開： ? 公開出示海爾 “統(tǒng)一收費標準 ” ? 公開一票到底的服務記錄單 ,服務完畢后請用戶簽署意見 三到位： ? 服務后清理現場到位 ? 服務后通電試機演示到位 ? 服務后向用戶講解使用知識到位 四不準： 不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品 五個一： 遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務 海爾服務“十要十不準 ” ? 十要 ? 十不準 海爾服務規(guī)范 見《服務規(guī)范指導 BOM》 服務禮儀及服務規(guī)范用語 表情 —— 保持微 笑的表情 言詞 —— 明確果斷的話語 動作 —— 機智敏捷的動作 工作 —— 工作迅速敏捷 態(tài)度 —— 態(tài)度活潑有朝氣 ： ? 站立時的正確姿勢：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。 ? 走路時正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內奔跑。 ? 坐著時的正確姿勢：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動或抖動。 ? 鞠躬行禮時的正確姿勢：行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種?？粗鴮Ψ降难劬?，笑容可掬地點頭示意。 ???電話鈴響三聲內接起電話。 ?接起電話在要報單位名稱、姓名及問候。 ?確認對方詢問來電事項，傾聽委托之事做記錄。 ?匯總并復述來電事項。 ?告知自己的姓名。 ?說話聲音要清晰、溫和但有精神。 ?聽不清楚對方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。 ?保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 ?若中途斷線，原則上由打電話的一方重撥。 ?通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。 ?您好，給您添麻煩了 ?請您稍候 ?對不起，讓您久等了 ?真對不起 ?是的，我知道了 ?能讓我聽一下您的意見嗎？ ?請您原諒 ?謝謝您 ?您看這樣可以嗎？ ?再見 ?對顧客的咨詢說 “ 不知道 ” 、 “ 比清楚 ” ?對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之 前向用戶解釋“ 這種現象可能不正 常 ” ?對于用戶反映的機器噪音大說： “ 就這樣，沒有辦 法解決，湊合著用 ” ，或者 “ 這種型號噪音確實