【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)點(diǎn)從用戶的角度考慮，打破手機(jī)不上門服務(wù)的常規(guī)，立刻安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上門，取回了手機(jī)，并于第二天－十月一日國(guó)慶節(jié)一早，將維修好的手機(jī)送回了用戶手中。用戶倍受感動(dòng)，并撥打了北京工貿(mào)服務(wù)熱線電話，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出了表揚(yáng)。 10月 16日上午，網(wǎng)點(diǎn)撥打電話詢問用戶手機(jī)使用情況，得知陳先生在北京積水潭醫(yī)院做手術(shù)后，馬上派工作人員帶著果品等禮物表示慰問，陳先生被深深地感動(dòng)了，激動(dòng)地說： “海爾的售后服務(wù)讓我 心服口服， 創(chuàng)造用戶感動(dòng)的關(guān)鍵在于服務(wù)的質(zhì)量、范圍高于用戶的期望值，給用戶意外的驚喜。北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務(wù)。并且在得知用戶做手術(shù)的消息后，主動(dòng)到醫(yī)院探望。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動(dòng)了。 信息增值 “信息增值 ”是指要求售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及大學(xué)服務(wù)中心能夠利用自身優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、備件解決方案等方面的有用信息并提報(bào)給開發(fā)部門、質(zhì)量改進(jìn)部門、備件供應(yīng)部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造用戶需求所必不可少的。只有這樣才能促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達(dá)到售后服務(wù)工作的最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)贏得定單 廣州工貿(mào)洗衣機(jī)售后服務(wù)人員吳家賓接到用戶沈冰要求服務(wù)的信息。用戶反映：每次晚上洗衣服時(shí)洗衣機(jī)都要報(bào)警一次，重新啟動(dòng)后，又正常了。用戶家住 8樓，聯(lián)系到他剛聽到的一件趣事兒：說的是有一家水電局經(jīng)常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時(shí)候，很不方便！水電局一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每次電視劇插播廣告時(shí)，大家都利用 “寶貴時(shí)間 ”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。與用戶交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶這幾天也總是在電視插播廣告時(shí)洗衣服。他立刻明白洗衣機(jī)的進(jìn)水時(shí)間是按標(biāo)準(zhǔn)水壓設(shè)計(jì)的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進(jìn)水時(shí)間到了，水量也會(huì)仍然不足，洗衣機(jī)就會(huì)報(bào)警。這時(shí)重新啟動(dòng)一次再進(jìn)水，洗衣機(jī)就正常工作了。說完，用戶也明白了。吳家賓回來后，認(rèn)為這件事兒反映了用戶的新需求，所以立即與洗衣機(jī)型號(hào)經(jīng)理許升取得聯(lián)系，結(jié)果海爾洗衣機(jī)的一項(xiàng)新功能誕生了：根據(jù)水壓控制進(jìn)水時(shí)間?，F(xiàn)在，洗衣機(jī)產(chǎn)品本部生產(chǎn)的 5公斤以上容量的洗衣機(jī)上都有了這項(xiàng)新功能。 吳家 賓提供的是一條非常好的關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的有價(jià)值信息。根據(jù)他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機(jī)的進(jìn)水時(shí)間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品的銷售 也 起 到 很 大 的 促 進(jìn) 作 用 。 三 星級(jí)服務(wù)規(guī)范篇 12345 服務(wù)規(guī)范 一證件： 上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證” 二公開： ? 公開出示海爾 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ” ? 公開一票到底的服務(wù)記錄單 ,服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見 三到位： ? 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位 ? 服務(wù)后通電試機(jī)演示到位 ? 服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位 四不準(zhǔn)： 不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品 五個(gè)一： 遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 海爾服務(wù)“十要十不準(zhǔn) ” ? 十要 ? 十不準(zhǔn) 海爾服務(wù)規(guī)范 見《服務(wù)規(guī)范指導(dǎo) BOM》 服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范用語 表情 —— 保持微 笑的表情 言詞 —— 明確果斷的話語 動(dòng)作 —— 機(jī)智敏捷的動(dòng)作 工作 —— 工作迅速敏捷 態(tài)度 —— 態(tài)度活潑有朝氣 ： ? 站立時(shí)的正確姿勢(shì)：將臂挺直、兩手自然下放、收小腹、重心集中在兩腳尖的大拇指上。 ? 走路時(shí)正確姿勢(shì)：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。 ? 坐著時(shí)的正確姿勢(shì)：穩(wěn)穩(wěn)坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，雙腳不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。 ? 鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)：行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭、一般行禮、深深鞠躬三種?？粗鴮?duì)方的眼睛，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。 ???電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。 ?接起電話在要報(bào)單位名稱、姓名及問候。 ?確認(rèn)對(duì)方詢問來電事項(xiàng)，傾聽委托之事做記錄。 ?匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)。 ?告知自己的姓名。 ?說話聲音要清晰、溫和但有精神。 ?聽不清楚對(duì)方姓名，一定要問清楚不可茍且敷衍。 ?保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 ?若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋? ?通話完畢后，要等對(duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話。 ?您好，給您添麻煩了 ?請(qǐng)您稍候 ?對(duì)不起，讓您久等了 ?真對(duì)不起 ?是的，我知道了 ?能讓我聽一下您的意見嗎？ ?請(qǐng)您原諒 ?謝謝您 ?您看這樣可以嗎？ ?再見 ?對(duì)顧客的咨詢說 “ 不知道 ” 、 “ 比清楚 ” ?對(duì)于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之 前向用戶解釋“ 這種現(xiàn)象可能不正 常 ” ?對(duì)于用戶反映的機(jī)器噪音大說： “ 就這樣，沒有辦 法解決，湊合著用 ” ，或者 “ 這種型號(hào)噪音確實(shí)