【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險(xiǎn)，只有大家都認(rèn)真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過(guò)渡到“市民”！ 集中大面積交房，考驗(yàn)物業(yè)管理的真正實(shí)力和技能。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)面積大，交房時(shí)間集中、規(guī)模大，工程遺留問(wèn)題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問(wèn)題，也是考驗(yàn)物業(yè)公司真正實(shí)力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒(méi)有經(jīng)過(guò)非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強(qiáng)大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，成功接待過(guò)多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊(duì)伍！ 【 針對(duì)性管理措施 】：針對(duì)以上管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施 （１） 注重接管驗(yàn)收，控制施工質(zhì)量細(xì) 節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過(guò)了政府竣工驗(yàn)收，或多或少的都會(huì)遺留一些工程質(zhì)量問(wèn)題，針對(duì)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題，我公司會(huì)通過(guò)嚴(yán)格的接管驗(yàn)收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗(yàn)收法組織員工進(jìn)行驗(yàn)收，爭(zhēng)取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問(wèn)題全部找出來(lái)并組織施工單位進(jìn)行整改完畢。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質(zhì)量問(wèn)題留下的陰影，樹(shù)立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見(jiàn)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。 （２） 制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊(duì)伍 針對(duì)“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修 量大的特點(diǎn)，我公司會(huì)在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門(mén)成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強(qiáng)大的工程維修隊(duì)伍，并制訂維修計(jì)劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個(gè)月內(nèi)維修完畢。通過(guò)信息化辦公平臺(tái)，及時(shí)傳遞維修信息，并建立維修回訪(fǎng)機(jī)制，最終達(dá)到維修工程件件有落實(shí)，業(yè)主滿(mǎn)意的效果。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場(chǎng)氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān) 業(yè)主交房工作是一項(xiàng)重大工作，也是樓盤(pán)和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見(jiàn)面，我公司經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。我們會(huì)采用“一站 式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個(gè)地點(diǎn)辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，順利完成房屋交接。 裝修管理水平的高低是直接評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題，必須及時(shí)予以制止。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問(wèn)題。一是在業(yè)主交房時(shí)均會(huì)告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項(xiàng)，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建 設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時(shí)，與業(yè)主簽定相關(guān)的《裝修管理公約》、《裝修承諾書(shū)》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。三是嚴(yán)把裝修人員、材料關(guān)，對(duì)于無(wú)證裝修及違章裝修材料一律不得進(jìn)場(chǎng)，把可能造成違章事實(shí)的問(wèn)題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問(wèn)題，我們會(huì)重點(diǎn)抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。四是指定專(zhuān)人進(jìn)行裝修巡查管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過(guò)程中遇到的問(wèn)題，把違章裝修的苗頭控制在實(shí)施之前，減少類(lèi)似的矛盾發(fā)生。五是嚴(yán)格執(zhí)行違章處理機(jī)制，制訂違章處理預(yù) 案，及時(shí)制止違章現(xiàn)象。六是建立裝修驗(yàn)收機(jī)制，對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會(huì)提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時(shí)物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。最后，針對(duì)業(yè)主裝修材料，我們會(huì)引進(jìn)合格的裝修材料經(jīng)銷(xiāo)商，組織業(yè)主以“團(tuán)購(gòu)”形式購(gòu)買(mǎi)裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時(shí)間與費(fèi)用，另一方面杜絕違章材料的使用。 （４） 強(qiáng)化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū) C2 安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)對(duì)原有設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，但如果現(xiàn)場(chǎng)管理不到位會(huì)遺漏掉很多變更資料，這將會(huì)給后期的管理與 維護(hù)工作帶來(lái)很大不便，所以，加強(qiáng)對(duì)地下管網(wǎng)的施工跟進(jìn)，及時(shí)了解掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運(yùn)行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實(shí)際走向、控制閥門(mén)的安裝位置全部標(biāo)識(shí)清晰，確保后期管理不會(huì)脫節(jié)。 ４、設(shè)備管理要求專(zhuān)業(yè)化程度高。 “橋南片區(qū) C2 安置房”物業(yè)的設(shè)備智能化程度高，因此設(shè)備的管理是物業(yè)管理實(shí)質(zhì)好的首要標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準(zhǔn)，物業(yè)管理的運(yùn)行成本，物業(yè)的升值保值。 【 針對(duì)性管理措施 】：針對(duì)設(shè)備設(shè)施管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施 （１）“定人定機(jī)制” 該項(xiàng)制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對(duì)設(shè)備管理實(shí)行 AB 崗，所有的設(shè)備、機(jī)房均有明確的責(zé)任人，將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來(lái)，責(zé)任明確。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國(guó)享有盛譽(yù)。 （２）“設(shè)備功能的二次開(kāi)發(fā)” 本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開(kāi)發(fā)，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行程序、極限運(yùn)行程序的開(kāi)發(fā)，均屬?lài)?guó)內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)。另外，在設(shè)備運(yùn)行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運(yùn)行，通過(guò)“磨合期”的增減負(fù)荷法，使設(shè)備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良， 大大延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命。本公司對(duì)設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的，不是修出來(lái)的”。 (三 ) 物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想 實(shí)施“一卡通”繳費(fèi)系統(tǒng) 根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費(fèi)意識(shí)淡漠的管理特點(diǎn)，我公司擬引進(jìn)深圳先進(jìn)的費(fèi)用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線(xiàn)電視、銀行等部門(mén)進(jìn)行溝通，為每位業(yè)主辦理一個(gè)統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過(guò)銀行劃帳的形式實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)。這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費(fèi) 要跑許多部門(mén)的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費(fèi)排隊(duì)的時(shí)間，另一方面也提高了相關(guān)部門(mén)的費(fèi)用收繳效率和工作效率，同時(shí)也為銀行增加了儲(chǔ)戶(hù)和現(xiàn)金流量，達(dá)到了多方互惠的目的。 政府補(bǔ)貼安置房款的使用途徑建議 本項(xiàng)目由于拆遷安置需要，政府給予每戶(hù)拆遷安置家庭給予政府補(bǔ)貼 2 萬(wàn)元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺(jué)到政府的關(guān)懷和倡導(dǎo)和諧的安居生活氛圍，我公司認(rèn)為“細(xì)水長(zhǎng)流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功效！ 2萬(wàn)元的安置補(bǔ)償費(fèi)用是政府的一項(xiàng)優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶(hù)，由于費(fèi)用不高，業(yè)主也不會(huì) 太在意節(jié)約這筆費(fèi)用，很可能會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)花完這筆費(fèi)用，但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開(kāi)支等重大問(wèn)題，會(huì)給自己家庭留下一個(gè)很重的包袱，這些問(wèn)題業(yè)主考慮不到，但作為小區(qū)的管理與服務(wù)者及政府主管部門(mén)必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒(méi)有了生活收入，就會(huì)拖欠相應(yīng)的費(fèi)用，會(huì)給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門(mén)的工作帶來(lái)被動(dòng)局面，也會(huì)影響小區(qū)的安定團(tuán)結(jié)、和諧生活及物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。所以，我公司建議將此筆費(fèi)用折算成每家每戶(hù)的物業(yè)管理費(fèi)，根據(jù)每戶(hù)的面積，以給每家每戶(hù)送物業(yè)管理費(fèi)的形式，告之業(yè)主多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的管理費(fèi)由政府補(bǔ)貼，業(yè)主無(wú)須交納。這種方 式由于是業(yè)主看的見(jiàn)并且是長(zhǎng)期的實(shí)惠，相信能夠增加業(yè)主的滿(mǎn)意度，最重要的是給本小區(qū)送來(lái)了幾年的安定團(tuán)結(jié)，最終達(dá)到了政府使用這筆款項(xiàng)的目的，充分發(fā)揮了“小錢(qián)辦大事”的效能！ 下表是我公司根據(jù)政府補(bǔ)貼金額進(jìn)行的物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼簡(jiǎn)單測(cè)算，僅供貴單位參考： 說(shuō)明： 測(cè)算數(shù)據(jù)：共計(jì) 2626 套房屋，按三分之一為安置戶(hù)推算，共 875戶(hù)，每戶(hù)補(bǔ)貼 2 萬(wàn)元，合計(jì)政府補(bǔ)貼款約為 1750 萬(wàn)元（此費(fèi)用是推算數(shù)據(jù)，可能與實(shí)際有出入） 補(bǔ)貼依據(jù)：住宅平均每月補(bǔ)貼 元 /平方米，前三年給予全額補(bǔ)貼，第四年開(kāi)始政府按 50%補(bǔ)貼，業(yè)主承 擔(dān) 50%，第五年按 20%，業(yè)主承擔(dān) 80%，第六年開(kāi)始不在給予補(bǔ)貼，用五年時(shí)間完成補(bǔ)貼過(guò)渡。 年份 應(yīng)交管理費(fèi) 政府補(bǔ)貼 業(yè)主承擔(dān) 每戶(hù)業(yè)主 每月承擔(dān) 備注 第一年 萬(wàn)元 萬(wàn)元 0 0 政府全額補(bǔ)貼 第二年 萬(wàn)元 萬(wàn)元 0 0 政府全額補(bǔ)貼 第三年 萬(wàn)元 萬(wàn)元 0 0 政府全額補(bǔ)貼 第四年 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 45 元 政府補(bǔ)貼 50% 第五年 萬(wàn)元 萬(wàn)元 萬(wàn)元 72 元 政府補(bǔ)貼 20% 合計(jì) 2365 萬(wàn)元 1750 萬(wàn)元 萬(wàn)元 第三章 擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 （一） 綜合管理 1．設(shè)立專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。 2．設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。 3．實(shí)行“一站式”服務(wù)，設(shè)立 24接待中心， 24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。 4．協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。 5．制訂各類(lèi)管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊(cè)和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的 管理工作流程。 6．檔案資料齊全，管理完善，分類(lèi)合理，方便檢索。 7． 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及軟件并能有效運(yùn)用。 （二） 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 1．房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻。空調(diào)架、外墻無(wú)銹跡，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患或破損，外墻裝飾無(wú)破損或污跡。 2． 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無(wú)違章裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼懸掛等。 3．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等。 4．無(wú)擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。 5．堅(jiān)持房屋修繕制度、值班制度和報(bào)修措施，并建立回訪(fǎng)制度和回訪(fǎng)記錄。 6．制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。 7．房屋完好率達(dá)到 100%以上。維修合格率達(dá)到 100%。 （三）保安消防及車(chē)輛管理 1．保安和車(chē)輛實(shí)行一體化管理，建立專(zhuān)業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，護(hù)管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。 2．消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。 3．可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。 4．本年度無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。 5．停車(chē)場(chǎng)管理制度落實(shí)，設(shè) 立專(zhuān)職人員，車(chē)輛進(jìn)出設(shè)卡，車(chē)輛進(jìn)出有登記，本年度無(wú)因管理公司責(zé)任造成車(chē)輛損壞和丟失。 6．社區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無(wú)違章行駛及停泊。 7．非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊。 8．社區(qū)主要路口、通道 24 小時(shí)防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)出管理有序。設(shè)立24小時(shí)安全防范巡視。 9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立 24小時(shí)求助電話(huà)。 10．建立消防防范組織，開(kāi)展消防知識(shí)宣傳。 11．保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。 （四）環(huán)境管理 1． 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專(zhuān)業(yè)的清潔清 潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與清潔。 2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。 4．管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 5．加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 （五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理 1． 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到 98%以上。 2． 道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控 、有線(xiàn)電視、通訊管線(xiàn)及設(shè)施完好無(wú)損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無(wú)二次污染及隱患。 4．公用排污、排雨水管線(xiàn)設(shè)施完好無(wú)損。 5．停車(chē)場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)地等完好無(wú)損。 6．路燈完好率達(dá)到 98%以上。 7．做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。 （六）工作人員管理 1．人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。 2．有各類(lèi)人員言行具體規(guī)范，（詳見(jiàn)《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 3．各類(lèi)人員符合資質(zhì)證書(shū)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 4．有各類(lèi)人員業(yè)績(jī)和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見(jiàn)《員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》） 。 5．各類(lèi)人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 （七）空置房管理 1．保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。 2．積極開(kāi)展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。 3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。 二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 著裝標(biāo)準(zhǔn)： —— 上班時(shí)間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌 ，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：護(hù)管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 —— 所有員