【文章內(nèi)容簡介】 如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。 (3)“唱諾制” “唱”是指用動聽的語言進行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認識分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須按 承諾完成。 (4)“三米微笑制” 為本項目提供管理和維護服務(wù)時，應(yīng)主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動式服務(wù)。雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（更多內(nèi)容詳見《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》） (5)“首問責(zé)任制” 是指面對客 戶的問題，第一個接觸客戶的工作人員應(yīng)負責(zé)將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個部門解決”等等。對于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。 (6) 在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項目管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。 隨著社會的發(fā)展，“綠色”是一個新興的、動態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運用科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照 ISO14B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。 (二 )管理特點及針對性配套措施 安全管理難度大、要求高。 “橋南片區(qū) C2安置房”社區(qū)的業(yè)主群對小區(qū)的安全管理要求高，加之項目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。 【針對性管理措施】：針對“橋南片區(qū) C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點，我們將采取以下針對性管理措施： （１）安全預(yù)案制 安全預(yù)案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時將小區(qū)的重點安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時的應(yīng)急處理方案（危機控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運用自如，從而大大地提高安全管理的水平。 （２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系 預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如： IC智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控攝像、家居安防應(yīng)急報警等，與護管員 24 小時無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。 （３）實行全封閉式管理 對進出小區(qū)的人員實行分類管理，采用本公司獨有的“分類記憶 +規(guī)范法”，嚴(yán)格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。 （４）軍事化管理護管員隊伍 對入職的護管員實行必要的擔(dān)保、調(diào)查制度，留存護管員的指紋，集中住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動管理、軍事化 管理，確保護管隊伍自身的純潔與忠誠。 （５）與業(yè)主共建安全防范體系 通過調(diào)動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。 （６）針對性加強二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對施工單位的動火施工進行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。 ２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營難度加大。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民 ,各家獨門獨院 ,自己管自己 ,根本沒有物業(yè)管理的概念 ,現(xiàn)在住進了社區(qū) ,生活環(huán)境發(fā)生了改變 ,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變 ,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營難度。 【針對性管理措施】：針對上述管理特點，本公司將注重以下針對措施的實施： （１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度 為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進性與全面性 ,徹底讓業(yè)主認識到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善 ,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽全國的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時效制”、“不均衡管理 制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)” 。在服務(wù)深度上 ,我公司將努力提高服務(wù)范圍 ,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務(wù)項目，如：代訂報紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費打氣、免費維修等服務(wù)，解決業(yè)主生活中的各項問題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理”、“個性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點編排物業(yè)管理的服務(wù)時間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。 （２）注重社區(qū)文化 在管理服務(wù)中，一開始即將倡導(dǎo)“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準(zhǔn)則，通過舉辦各類茶話會、聯(lián)誼會、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關(guān)系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。 （３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通 改變業(yè)主的生活習(xí)慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什 么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險，只有大家都認真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過渡到“市民”！ 集中大面積交房，考 驗物業(yè)管理的真正實力和技能。 “橋南片區(qū) C2安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒有經(jīng)過非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊伍！ 【針對性管理措施】：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施 注重接管驗收，控制施工質(zhì)量細節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗收，或多或少的都會遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會通過嚴(yán)格的接管驗收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質(zhì)量問題留下的陰影，樹立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。 制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū) C2安置房”集中交房、維修量大的特 點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個月內(nèi)維修完畢。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān) 業(yè)主交房工作是一項重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。我們會采用“一站式” 交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。 裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時予以制止。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。一是在業(yè)主交房時均會告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè) 部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時，與業(yè)主簽定相關(guān)的《裝修管理公約》、《裝修承諾書》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。三是嚴(yán)把裝修人員、材料關(guān)，對于無證裝修及違章裝修材料一律不得進場，把可能造成違章事實的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會重點抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。四是指定專人進行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。五是嚴(yán)格執(zhí)行違章處理機制，制訂違章處理預(yù)案 ，及時制止違章現(xiàn)象。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。最后，針對業(yè)主裝修材料，我們會引進合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團購”形式購買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時間與費用，另一方面杜絕違章材料的使用。 強化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū) C2安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設(shè)計圖紙進行設(shè)計變更，但如果現(xiàn)場管理不到位會遺漏掉很多變更資料，這將會給后期的管理 與維護工作帶來很大不便，所以，加強對地下管網(wǎng)的施工跟進，及時了解掌握現(xiàn)場情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實際走向、控制閥門的安裝位置全部標(biāo)識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。 ４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。 “橋南片區(qū) C2安置房”物業(yè)的設(shè)備智能化程度高，因此設(shè)備的管理是物業(yè)管理實質(zhì)好的首要標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準(zhǔn)，物業(yè)管理的運行成本，物業(yè)的升值保值。 【針對性管理措施】：針對設(shè)備設(shè)施管理特點，本公司將采取以下 針對措施 （１）“定人定機制” 該項制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對設(shè)備管理實行 AB 崗，所有的設(shè)備、機房均有明確的責(zé)任人，將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來，責(zé)任明確。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽。 （２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)” 本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟運行程序、極限運行程序的開發(fā)，均屬國內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運行狀態(tài)平穩(wěn)。另外，在設(shè)備運行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運行，通過“磨合期”的增減負荷法，使設(shè)備磨合 良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長了設(shè)備的使用壽命。本公司對設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。 (三 ) 物業(yè)管理收費設(shè)想 實施“一卡通”繳費系統(tǒng) 根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費意識淡漠的管理特點，我公司擬引進深圳先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實施收費業(yè)務(wù)。這樣做的好處是， 一方面解決了業(yè)主的繳費要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費排隊的時間，另一方面也提高了相關(guān)部門的費用收繳效率和工作效率，同時也為銀行增加了儲戶和現(xiàn)金流量，達到了多方互惠的目的。 政府補貼安置房款的使用途徑建議 本項目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補貼 2 萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺到政府的關(guān)懷和倡導(dǎo)和諧的安居生活氛圍，我公司認為“細水長流”的方式最能夠發(fā)揮