【正文】 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“唱諾制”。0B style=39。0% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。backgroundcolor:88680039。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng) 4 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“首問責(zé)任制”。backgroundcolor:88680039。 —— 輕微投訴，不超過 2 天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 —— 護(hù)管干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 —— 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? —— 等 電 梯 門 關(guān) 閉 呈 上 升 狀 態(tài) 時(shí) ， 轉(zhuǎn) 過 身 與 梯 門 呈 45B style=39。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 —— 當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)理解”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。0、對(duì)來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一 位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。 —— 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。 —— 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。0mm），不蓋耳，不留胡須。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 4．公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與清潔。設(shè)立 24 小時(shí)安全防范巡視。 （三）保安消防及車輛管理 1．保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，護(hù)管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。0% 以 上 。 5．堅(jiān)持房屋修繕制度、值班制度和報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。 5．制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂管理公約、 業(yè)主手冊(cè)和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。backgroundcolor:88680039。0 B style=39。color:white。0%，第六年開始不在給予補(bǔ)貼，用五年時(shí)間完成補(bǔ)貼過渡。color:white。backgroundcolor:88680039。另外，在設(shè)備運(yùn)行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運(yùn)行，通過“磨合期”的增減負(fù)荷法，使設(shè)備磨合 良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命。六是建立裝修驗(yàn)收機(jī)制，對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會(huì)提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時(shí)物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。我們會(huì)采用“一站式” 交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個(gè)地點(diǎn)辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，順利完成房屋交接。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險(xiǎn)，只有大家都認(rèn)真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。 ２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營難度加大。 “橋南片區(qū) C2安置房”社區(qū)的業(yè)主群對(duì)小區(qū)的安全管理要求高，加之項(xiàng)目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。color:white。color:white。對(duì)于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。 在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對(duì)物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度： (1)“時(shí)效工作制” 本公司經(jīng)過 多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話， 24 小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。 在對(duì)外服務(wù)上采用“ 24 小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式 “管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)”是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。color:white。物業(yè)管理公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè) 管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難 點(diǎn) ； 二 是 工 作 的 “ 一 次 成 功 率 ” 低 。具體應(yīng)該做到，小修要及時(shí)，以免造成大修，中、大修要合理計(jì)劃、規(guī)范實(shí)施，既要考慮成本，又要考慮成效。二是根據(jù)業(yè)主的需求適時(shí)開展各種特色活動(dòng)及宣傳 教育活動(dòng)。color:white。 為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù) 物業(yè)服務(wù)與生活、居住環(huán)境的營造實(shí)現(xiàn)有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代行政辦公、管理理論實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合。color:white。backgroundcolor:88680039。 下面分別進(jìn)行具體論述。 平方米）。color:white。 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) 英典物業(yè)公司管轄的物業(yè)類型全面，在管理的各項(xiàng)物業(yè)中，既有高層寫字樓、超大型住宅小區(qū)、又有綜合性商業(yè)大廈和多層多功能樓宇， 因而可以針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，有側(cè)重地安排和實(shí)施物業(yè)管理方案，在較短的時(shí)間內(nèi)使物業(yè)管理形象得到全面的提升，并使管理成本得到有效控制，設(shè)備運(yùn)行狀況良好。color:white。backgroundcolor:88680039。同時(shí)，我公司已于 2B style=39。 規(guī)模優(yōu)勢(shì) 本 公 司 有 物 業(yè) 管 理 面 積 近 6B style=39。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。backgroundcolor:88680039。backgroundcolor:88680039。color:white。backgroundcolor:88680039。公司下轄兩家 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、十二個(gè)子公司，在職管理人員達(dá)1B style=39。 ※ 停車費(fèi)按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價(jià)收取。 ※ 本 公司鄭重承諾對(duì)于物業(yè)管理范圍之內(nèi)大型設(shè)備，我方將對(duì)電梯、供配電等系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備投保，將該風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，費(fèi)用支出不再要求工程指揮部支付。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會(huì)到專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。 ☆ 時(shí)效工作制：對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。 ※ 本公司鄭重承諾將注重社會(huì)效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項(xiàng)目。backgroundcolor:88680039。color:white。backgroundcolor:88680039。color:white。backgroundcolor:88680039。backgroundcolor:88680039。 公司還不斷地進(jìn)行管理技術(shù)的輸出，自 2B style=39。backgroundcolor:88680039。color:white。0B style=39。 二、管理優(yōu)勢(shì) 理論及實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢(shì) 本公司的物業(yè)管理操作代表著當(dāng)今物業(yè)管理最先進(jìn)的操作手法，依據(jù)自己的實(shí)際工作成果編著的《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)推薦的物業(yè)管理指導(dǎo)用書，該書在全國影響深遠(yuǎn)，工作標(biāo)準(zhǔn)和操作手法已經(jīng)被數(shù)千家物業(yè)管理公司不同程度地借鑒，代表著當(dāng)前物業(yè)管理的操作水平，是本公司實(shí)際操作水平的最佳體現(xiàn)。backgroundcolor:88680039。backgroundcolor:88680039。也可以與福建省其他兩個(gè)分公司在資金、人才、技術(shù)、管理上形成合力，對(duì)該項(xiàng)目形成最強(qiáng)有力的支持！ 成本優(yōu)勢(shì) 本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中的各專業(yè)人員的勞動(dòng)技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司，因而本公司在物業(yè)管理時(shí)的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，本公司有能力在較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下創(chuàng)造出良好的業(yè)績(jī)，達(dá)到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標(biāo)。color:white。color:white。 平方米、地下停車場(chǎng) 平方米、公建面積 （其中會(huì)所面積 平方米、幼兒園面積 平方米、祀堂面積 28B style=39。 （二）主流客戶定位 從本項(xiàng)目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。本項(xiàng)目的特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)在環(huán)境營造上必須以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求進(jìn)行和實(shí)施，在不斷引進(jìn)社會(huì)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，提出特定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在具體操作當(dāng)中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化、程序化地實(shí)施 ；另一方面針對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)的特點(diǎn)及業(yè)主活動(dòng)的要求進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地操作，利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式來應(yīng)對(duì)高層物業(yè)使用頻率較高、臨時(shí)性要求較大等問題。因而一定要做到職責(zé)清晰、責(zé)任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護(hù)的義務(wù)及進(jìn)行所托物業(yè)的消防安全管理（包括全面負(fù)責(zé)重點(diǎn)物資和部位的保全）。color:white。主要應(yīng)該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護(hù) 本項(xiàng)目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使用價(jià)值也會(huì)逐步降低。 二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施 （一）物業(yè)管理總體模式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。color:white。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。color:white。color:white。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對(duì)性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長(zhǎng)期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；急修必須在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。本公司要求員工在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。color:white。color:white。0 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。 （４）軍事化管理護(hù)管員隊(duì)伍 對(duì)入職的護(hù)管員實(shí)行必要的擔(dān)保、調(diào)查制度，留存護(hù)管員的指紋，集中住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動(dòng)管理、軍事化 管理，確保護(hù)管隊(duì)伍自身的純潔與忠誠。 （３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動(dòng)溝通 改變業(yè)主的生活習(xí)慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時(shí)的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。 制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊(duì)伍 針對(duì)“橋南片區(qū) C2安置房”集中交房、維修量大的特 點(diǎn)，我公司會(huì)在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強(qiáng)大的工程維修隊(duì)伍，并制訂維修計(jì)劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個(gè)月內(nèi)維修完畢。三是嚴(yán)把裝修人員、材料關(guān)，對(duì)于無證裝修及違章裝修材料一律不得進(jìn)場(chǎng)，把可能造成違章事實(shí)的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會(huì)重點(diǎn)抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)設(shè)備設(shè)施管理特點(diǎn)，本公司將采取以下 針對(duì)措施 （１）“定人定機(jī)制” 該項(xiàng)制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對(duì)設(shè)備管理實(shí)行 AB 崗，所有的設(shè)備、機(jī)房均有明確的責(zé)任人，將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來，責(zé)任明確。所以，我公司建議將此筆費(fèi)用折算成每家每戶的物業(yè)管理費(fèi)，根據(jù)每戶的面積，以給每家每戶送物業(yè)管理費(fèi)的形式，告之業(yè)主多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的管理費(fèi)由政府 補(bǔ)貼，業(yè)主無須交納。color