【文章內(nèi)容簡介】 機(jī)的 、 有代表性的 ， 但有其局限性 – 說明審核重在對整個系統(tǒng)的檢查 ， 對事不對人 – 說明不良現(xiàn)象在甲部門發(fā)現(xiàn) ， 可能原因在乙部門 – 發(fā)現(xiàn)問題后關(guān)鍵要找出原因和解決問題的措施 – 要避免冗長的發(fā)言 – 控制會議時間 （ 一般不超過半小時 ） 注意事項： 審核組長的職責(zé) ? 主持首（末）次會議 ? 合理控制時間 (留有一定的彈性 ) ? 勤于思考，按計劃審核 ? 對審核全過程負(fù)責(zé) ? 監(jiān)督審核組的各項工作 （ 包括事前及事后的確認(rèn)） 審核員職責(zé) ? 驗證管理體系有效運行 ? 客觀收集管理體系運行的證據(jù) ? 運用審核技巧 ? 發(fā)問清楚明了 , 采用公開途徑且耐心傾聽 ? 從簡單問題著手 ? 不可挑戰(zhàn)受審方 ? 詳細(xì)記錄符合與不符合的項目 現(xiàn)場審核 ? 收集客觀證據(jù) ? 審核技巧 ? 審核證據(jù)記錄 搜集客觀證據(jù) ? 客觀證據(jù)定義： — 支持事物存在或其真實性的資料 。 搜集客觀證據(jù) ? 實際存在 （ 不是可能 、 也許等主觀臆斷 ） ? 不受感情或偏見影響 （ 不以個人喜好或陳見定論 ） ? 可以被陳述 （ 可以用口頭和書面方式表達(dá) ） ? 是質(zhì)量 /環(huán)境 /安全方面的 （ 與體系的運行狀況或者體系運行的結(jié)果有關(guān) ） ? 定量的或定性的 （ 可用數(shù)字描述或可相互比較 ） ? 可被驗證 （ 可用文件證明或經(jīng)得起重復(fù)檢查 ） ? 應(yīng)包括正面的以及負(fù)面的 客觀證據(jù)的屬性： 正面證據(jù)反復(fù)求證 \負(fù)面證據(jù)立即采納 搜集客觀證據(jù) ? 有關(guān)人員所說的自己職責(zé)范圍內(nèi)工作的話 ? 體系文件、報告和質(zhì)量記錄 ? 在工作現(xiàn)場看到的正在進(jìn)行的活動和實際存在的結(jié)果 – 服務(wù)行業(yè)更應(yīng)注重服務(wù)過程的表現(xiàn) ? 審核時實際檢測或試驗所得出的數(shù)據(jù) – 內(nèi)審更要重視經(jīng)過檢測得到的數(shù)據(jù) 客觀證據(jù)的種類 關(guān)鍵點 :客觀性 案例 : 客觀性性判斷 ?背景 戶主聽到敲門聲打開門。一個男人進(jìn)入屋內(nèi)。他說要錢。戶主打開了錢箱，里面的東西被搶了。賊人逃跑了。一個警察被戶主叫去了。 問題 :哪條對 ?哪條錯 ?哪條資料不足 ? ?。 ?。 ?。 ?。 ?。 ?。 ? ?。 ?。 ?。 ?。 練習(xí)三：客觀性練習(xí) ? 本練習(xí)的目的是調(diào)整學(xué)員觀察客觀事實的目光和尺度，以初步掌握事實判斷的基本要求。 ? 請根據(jù)以下場景中的背景材料，判斷所作的結(jié)論是客觀事實還是主觀臆斷？ 情景 1 ? 場景： 生產(chǎn)部管理員說： “ 我從未見到過 《 文件和資料控制程序 》 這份文件 ” 。 ? 結(jié)論： 公司尚未按 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的 要求制定 《 文件和資料控制程序 》 。 情景 2 ? 場景： 所使用的 《 環(huán)境手冊 》 批準(zhǔn)人欄 中，總經(jīng)理的名字是打印上去的。 ? 結(jié)論： 《 環(huán)境手冊 》 尚未得到總經(jīng)理的 批準(zhǔn)。 情景 3 ? 場景： 抽查上個月所進(jìn)行內(nèi)審的 12份不 符合項報告，有 6份報告的 “ 糾正 措施跟蹤情況 ” 欄為空白。 ? 結(jié)論： 對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，公司 尚未采取糾正措施。 情景 4 ? 場景： 審核發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部員工將沾有油污的抹布放在標(biāo)識為 “ 可回收廢棄物 ” 的桶內(nèi)。 ? 結(jié)論： 生產(chǎn)部員工未經(jīng)培訓(xùn)合格就上崗工作。 情景 5 ? 場景： 公司 《 環(huán)境手冊 》 中未規(guī)定 QC 部 的職責(zé)。 ? 結(jié)論： 公司沒有規(guī)定 QC 部的環(huán)境職責(zé)。 情景 6 ? 場景： 檢驗規(guī)程規(guī)定金工車間質(zhì)控點工 作人員對零部件要用硬度計等檢 測設(shè)備進(jìn)行自檢。檢測設(shè)備臺帳 上并沒有硬度計發(fā)給金工車間的 記錄，但車間提供的自檢記錄數(shù) 據(jù)齊全。 ? 結(jié)論： 這些自檢記錄中的數(shù)據(jù)是偽造的。 情景 7 ? 場景： 按規(guī)定應(yīng)每隔半年對所有合格供 方進(jìn)行一次全面評價。品保部提 供的上半年評價記錄中，沒有電 機(jī)廠，紙箱廠的評價記錄。 ? 結(jié)論： 公司采購的電機(jī)、紙箱質(zhì)量是失 控的。 情景 8 ? 場景： 原料倉庫中未標(biāo)明不合格品區(qū)。 ? 結(jié)論： 倉庫沒有對原料不合格品進(jìn)行 標(biāo)識。 審核技巧 ? 提問與談話 ? 查閱文件、記錄 ? 觀察生產(chǎn)、工作現(xiàn)場作業(yè)情況 ? 對已完成的工作進(jìn)行重復(fù)驗證 ? 審核抽樣原則 ? 現(xiàn)場審核應(yīng)注意的問題 （ 一 ） 提問和談話 ? 提問語言 ? 避免提帶有侵犯性的問題 ? 不要脅迫被接見的人 ? 不要讓對方感到他做了錯事 ? 用以下的引導(dǎo)詞提問 – 什么 , 哪個 ,為什么 , 什么時候 , 什么地方 , 什么人 , 怎么樣 – 使用這些疑問詞提問必須予以正面回答 ， 可以在較短的時間內(nèi)獲得很多的信息 。 – 不要忘記提出： “ 請讓我看看 ” （ 一 ） 提問和談話 ? – 有關(guān)組織機(jī)構(gòu) 、 人員職責(zé)和權(quán)限的問題 – 本崗位涉及的主要環(huán)境因素以及控制要求 – 如何對過程加以控制以及對結(jié)果加以驗證的問題 – 發(fā)現(xiàn)文件規(guī)定與做法不一致時詢問為什么這樣做 – 假使出現(xiàn)異?；蚓o急情況詢問該如何處理 （ 一 ） 提問和談話 ? 開放型提問：鼓勵對方自由交談 , 避免 Y/N ? 探索型提問：追蹤目標(biāo) ， 集中焦點 ， 一問到底 ,一次只談一個問題 ， 該問題搞清楚后再進(jìn)入下一個項目 ? 反效果提問：故意混淆事實真相請其確認(rèn) ? 征求意見式提問：表示自己還不清楚 ， 詢問是否如此 。 （ 一 ） 提問和談話 ? 不同受審核對象 ， 不同的話題 ? 與直接擔(dān)當(dāng)者談話 ， 避免讓其上司回答 ? 切忌擺出一副審問別人的架子 ? 要說明了解問題的目的是為了改進(jìn) ? 努力創(chuàng)造一個和諧的氣氛 ? 注意傾聽 ， 談話時要看著對方 ， 表示尊重 ? 不要太久時間盯著別人的眼睛 ? 需要打斷別人談話時 ， 要使用禮貌客氣的言語 4. 注意事項 練習(xí)四：提問 情景 1 ? 對總經(jīng)理：公司制定的環(huán)境方針時怎樣考慮污染的要求？ ? 對試驗員的員工，如何提出類似問題？ 練習(xí)四：提問 情景 2 ? 以下提問有何不同： “ 你是不是按儀器校準(zhǔn)程序來校準(zhǔn) pH儀的？ ” “ 你是按什么規(guī)定進(jìn)行 pH儀的校準(zhǔn)？ ” “ 你怎樣校準(zhǔn) pH儀？ ” 練習(xí)四：提問 情景 3 ? 下一個問題是什么？ 問： “ 公司的壓力表校了嗎？？ 答： “ 所有涉及重要環(huán)境因素的壓力表都校了。 ” 問：？ 練習(xí)四：提問 情景 4 ? 下一個問題是什么？ 問： “ 危險化學(xué)品的 MSDS是怎樣建立的？ ” 答： “ 所有危險化學(xué)品是按其分子式建立。 ” 問：？ “ UV 顏料呢 ” 注 :―UV的成分 :環(huán)氧樹酯、甲苯、丙酮、紅丹 ” 練習(xí)四：提問 情景 5 ? 下一個問題是什么？ 問： “ 公司的車輛都年檢了嗎？尾氣排 放的結(jié)果的怎樣？ 答： “ 所有的小汽車都年檢了，且全部 合格。 ” 問：？ 練習(xí)四：提問 情景 6 ? 下一個問題是什么？ 問： “ 有害廢物最終如何處置的？ ” 答： “ 所有廢物都最后由廢物處理商負(fù)責(zé)處理。 ” 問：？ （ 二 ） 、 查閱文件 、 記錄 ? 文件和資料是開展工作的依據(jù) ? 記錄是工作有無進(jìn)行及結(jié)果如何的證據(jù) ? 任何不相一致或錯誤的地方都會導(dǎo)致體系運行問題 ? 要盡量細(xì)心 ， 對每個標(biāo)題 、 每個欄目 ， 甚至是每個數(shù)字都應(yīng)仔細(xì)閱讀 、 核對 （二）、查閱文件、記錄 ? 缺少標(biāo)準(zhǔn)或缺少實際工作所要求的文件 ? 沒有很好地執(zhí)行文件 ? 未經(jīng)授權(quán)的文件更改 ? 使用文件的場所未能及時得到文件的有效版本 ? 沒有及時從發(fā)放和使用場所撤出失效或作廢文件 查閱文件可能發(fā)現(xiàn)的問題 （ 三 ） 、 觀察生產(chǎn) 、 工作現(xiàn)場作業(yè)情況 ? 審核員應(yīng)將大部分的精力用在現(xiàn)場審核之中 ? 利用眼睛和審核員的職業(yè)敏感性 ? 深入工作生產(chǎn)第一線 ， 觀察實際的生產(chǎn)工作狀況 ? 有利于分析問題產(chǎn)生的原因 ， 針對性地提出改進(jìn)建議 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 1 ? 一房間門上有牌 ,上書 :―防爆房 ” ? ? – 問此房何用 – 看此房的物料清單 – 查設(shè)備清單 – 要作業(yè)指導(dǎo)書 – 觀察 … .. 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 2 ? 程序要求： “ 設(shè)備保養(yǎng)完成后，保養(yǎng)人應(yīng)清理作業(yè)現(xiàn)場，工具回位，關(guān)閉電源后離開。 ” ? 觀察： 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 3 ? 法規(guī)要求： “ 設(shè)置危險化學(xué)品識別標(biāo)志， . . . 不得將危險化學(xué)品混入一般物品中貯存 . . . ‖ ? 觀察： 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 4 ? 程序規(guī)定： “ 從事焊接作業(yè)前，先打開鉛煙凈化器，待其正常運轉(zhuǎn)后，方可啟動焊接工作。若凈化器出現(xiàn)故障，且 24小時無法修好，應(yīng)停止該焊接機(jī)的作業(yè)，報告設(shè)備科修理 . . .‖ ? 觀察： 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 5 ? 您在公司的廠房樓頂 ,看到一根管道 . ? 工友說那是用來排臭氧的 . ? 觀察 : 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 6 ? 公司有一個噴涂房，進(jìn)入房內(nèi)，應(yīng)觀察到： ? 環(huán)境的、安全的、 健康的、質(zhì)量的 ???? 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 7 環(huán)境保護(hù)設(shè)施（如污水處理系統(tǒng)） 污水處理系統(tǒng)運作情況 關(guān)鍵設(shè)備（泵、閥門）維護(hù)保養(yǎng)記錄 污水處理作業(yè)指導(dǎo)文件 有關(guān)藥品的 MSDS信息 化學(xué)品儲存條件及防泄漏措施 污泥儲存條件及防滲漏裝置 排污口標(biāo)志 排污口計量裝置情況 監(jiān)測設(shè)備臺帳及校準(zhǔn)維護(hù)記錄 監(jiān)測記錄 監(jiān)測人員培訓(xùn)及資格情況 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 8 ? 鍋爐房 – 燃料（如煤、柴油）的存放及安全措施 – 鍋爐許可證 – 安全閥校驗 – 壓力容器的檢驗情況 – 司爐工的特種作業(yè)證書 – 燃料的含硫量及檢測報告 – 鍋爐運行記錄 – 鍋爐廢渣的處理記錄和相關(guān)協(xié)議 – 鍋爐廢氣的監(jiān)測記錄 – 鍋爐廢水處理裝置的運行 – 鍋爐房應(yīng)急預(yù)案、物資、演練情況 練習(xí)五 : 觀察 — 情景 9 ? 波峰焊（大錫爐） – 助焊劑、稀釋劑儲存量及條件 – 化學(xué)品 MSDS – 使用的焊料及是否含鉛 – 設(shè)備的點檢、維修 – 消防器材的配備 – 人員的 PPE配備 – 安全警示標(biāo)志 – 抽風(fēng)系統(tǒng)效果、廢氣污染物測試報告 – 消防演習(xí)實施和分析 （ 四 ） 、 對已完成的工作進(jìn)行重復(fù)驗證 ? 最終結(jié)果很有說服力地證明體系的有效性和適合性 ? 現(xiàn)場審核過程中要確認(rèn)最終結(jié)果 ， 如： – 對已完成的工作要求重新進(jìn)行一次 – 對已經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品抽樣進(jìn)行復(fù)驗或比較試驗 ? 在重復(fù)復(fù)驗過程中要求講解或演示工作的主要環(huán)節(jié)和注意事項 ? 對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題的要追蹤原因以及處理情況 （ 五 ） 審核中