【文章內(nèi)容簡介】 海底撈”的員工大都沒有婀娜的身材是一群平凡得不 能再平凡普通得不能再普通的基層勞動人民。 用 海底撈的管理人員包括店長幾乎都是從最基層的員工開始做起一步一步升級上來。這樣從一線員工做起的提升制度更有利于管理階層換位思考也更有利于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系融洽使各部門有機(jī)結(jié)合協(xié)調(diào)工作。在海底撈公司會給員工明確的晉升方向從管理線、技術(shù)線、后勤線三個通道讓不同崗位的員工都有機(jī)會晉升。 這種晉升制度讓所有的員工都感受到公平。進(jìn)入海底撈的普通員工從低到高分別為實(shí)習(xí)員工、二級、一級、標(biāo)兵、勞模、功勛薪水隨級別浮動。一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)，只要事后口頭說明 即可。 海底撈考核店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性?？己酥笜?biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、后備干部的培養(yǎng)等。在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻不考核利潤這一最常見的關(guān)鍵指標(biāo)。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤自然會來。利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，利潤考核會分散管理層的注意力，影響公司健康從容地發(fā)展步伐。 為了鼓勵員工創(chuàng)新，海底撈成立了一個由各大部長、區(qū)域經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，對于員工提出的創(chuàng)意做評判，創(chuàng)意被評選上的員工可以獲得 200 至 2020元不等的獎勵。 育 在海底撈，除了工程部、物流中心和財務(wù)部里有外來的干部外，整個體系都是內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的前廳干部都是基層培養(yǎng)起來的。基層培養(yǎng)起來的干部，多年來積累形成的經(jīng)驗(yàn)更有利于提升顧客的滿意度。 海底撈有意識地為員工樹立學(xué)習(xí)榜樣，以榜樣來引導(dǎo)員工，堅(jiān)定大家對未來的信心。 以 袁華強(qiáng)為代表的榜樣式人物就是海底撈為員工樹立的“靠雙手改變命運(yùn)”榜樣。 留 海底撈真正意識到，對員工的真心熱愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情 ，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財富 。 海底撈為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。 第四章 海底撈人力資源管理的成功經(jīng)驗(yàn) 海底 撈科學(xué) 的員工激勵措施 良好的晉升通道。 海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。 海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、 傳菜員 等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實(shí)與勤奮，并且相信 39。用自己的雙手可以改變命運(yùn) 39。這個理念，那么海底撈將成就你的未來！ 每位員工入職前都會得到這樣的告知。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會晉升。 員工的 晉升渠道 【管理線】： 新員工 —— 合格員工 —— 1 級員工 —— 優(yōu)秀員工 —— 領(lǐng)班 ——大堂經(jīng)理 —— 店經(jīng)理 【技術(shù)線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級員工 —— 先進(jìn)員工 —— 標(biāo)兵員工 【后勤線】：新員工 —— 合格員工 —— 1 級員工 — — 先進(jìn)員工 —— 辦公室人員或者出納 —— 會計 、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。 獨(dú)特的考核制度。 海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對 店長 以上干部的考核表，考核分了多個項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度 、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。 海底撈有一個 信 息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問題屬實(shí)，就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。 尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭 海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認(rèn)為，正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來。 關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和 廚師 談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市， 這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一 起生活。公司會發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。 不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。 業(yè)余文化生活 為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進(jìn)個人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工??各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽??公司鼓勵員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟睿辉谌绱撕椭C的文化與工 作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納。張勇笑著說， 海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！ 員工助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想 海底撈需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開始重視對大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩 年，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。張勇坦言，海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會，大家在同一個起點(diǎn)上，大學(xué)生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢，那么具備了這些優(yōu)勢，他只要再加上勤奮與誠實(shí)，在海底撈的發(fā)展空間很大，同時他們的加入能帶動員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。 獨(dú)具特色的績效管理 員工工作的好壞、績效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績效水平是企業(yè)經(jīng)營者的一項(xiàng)重要職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)。 考核指標(biāo) 體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略 考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿意度；二是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級的培養(yǎng)。只有滿意的員工才能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事，正確的做事，并且將此與晉升鏈接起來，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)才是最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機(jī)會，更好為企業(yè)服務(wù)。在客戶滿意度方