【文章內容簡介】 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 六、消費者權益爭議的解決 ? 消費爭議 ? 、 使用商品或接受服務的過程中 ， 由于經(jīng)營者不依法履行義務或不適當履行義務 ， 或者消費者認為經(jīng)營者不依法履行或不適當履行義務 ，致使消費者的合法權益受到損害所產(chǎn)生的爭議 。 ? 2． 消費者與經(jīng)營者對提供的商品或者服務看法不一致所產(chǎn)生的爭議 。 ? 3． 經(jīng)營者侵犯消費者的權利 ， 或者消費者認為經(jīng)營者侵犯其權利所產(chǎn)生的爭議 。 ? 4. 在消費過程中產(chǎn)生的其他爭議 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 六、消費者權益爭議的解決 ? 消費爭議的解決途徑： ? 消費者與經(jīng)營者協(xié)商 和解 。 這一般適用于雙方爭議較小，特別是因誤解而產(chǎn)生的爭議。在平等自愿的基礎上，通過解釋、謙讓及其他補救措施，達到化解矛盾、平息爭議的目的。 ? 消費者請求消費者協(xié)會 調解 。 消協(xié)受理投訴后，在調查的基礎上，依照法律及公認的商業(yè)道德進行調解，如果達不成協(xié)議或者事后反悔而拒絕履行，消費者可以向人民法院起訴。 ? 消費者向有關行政部門 申訴 。 政府有關行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為、維護消費者合法權益和市場經(jīng)濟秩序的職能。根據(jù)所涉及的部門，消費者可以選擇向物價局、工商局、醫(yī)藥管理局、技術監(jiān)督局等提出申訴。 ? 消費者提請 仲裁 。 向仲裁委員會遞交仲裁申請書，但必須以有效的仲裁協(xié)議為前提。 ? 消費者向人民法院提起 訴訟 。 但如果經(jīng)過仲裁，則不可以起訴。 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 求償主體與賠償主體的確定 ?規(guī)定： ? 、 使用商品時 ， 其合法權益受到損害的 ， 可以向銷售者要求賠償 。 銷售者賠償后 ， 屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的 ， 銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償 。 ? 2． 消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身 、 財產(chǎn)損害的 ， 可以向銷售者要求賠償 ， 也可以向生產(chǎn)者要求賠償 。 屬于生產(chǎn)者責任的 ， 銷售者賠償后 ，有權向生產(chǎn)者追償 。 屬于銷售者責任的 ， 生產(chǎn)者賠償后 ， 有權向銷售者追償 。 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 求償主體與賠償主體的確定 ? 3． 消費者在接受服務時 ， 其合法權益受到損害的 ， 可以向服務者要求賠償 。 ? 4. 消費者在購買 、 使用商品或者接受服務時 ， 其合法權益受到損害 ， 但原企業(yè)分立 ． 合并的 ， 可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償 。 ? 5． 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務 ， 損害消費者合法權益的 ， 消費者可以向其要求賠償 ， 也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償 。 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 求償主體與賠償主體的確定 ? 6． 消費者在展銷會 、 租賃柜臺購買商品或者接受服務 ， 其合法權益受到損害的 ， 可以向銷售者或者服務者要求賠償 。 展銷會結束或者租賃柜臺租賃期滿后 ， 也可以向展銷會的舉辦者 、 柜臺的出租者要求賠償 。 展銷會的舉辦者 、 柜臺的出租者賠償后 ， 有權向銷售者或者服務者追償 。 ? 7． 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務 ， 其合法權益受到損害的 ， 可以向經(jīng)營者要求賠償 。 廣告經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的 ，消費者可以請求行政主管部門予以懲處 。 廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱 、 地址的 ， 應當承擔賠償責任 。 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 法律責任的確定 ——民事責任 （一）承擔民事責任的概括性規(guī)定 ? 經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的 ， 除 《 消費者權益保護法 》 另有規(guī)定外 ， 應當依照 《 中華人民共和國產(chǎn)品質量法 》 和其他有關法律 、 法規(guī)的規(guī)定 ， 承擔民事責任： ? ； ? 2． 不具備商品應當具備的適用性能而出售時未作說明的； ? ； 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 （一）承擔民事責任的概括性規(guī)定 ? 4． 不符合商品說明 、 實物樣品等方式表明的質量狀況的； ? 5． 生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效 、 變質的商品的； ? 6． 銷售的商品數(shù)量不足的； ? 7． 服務的內容和費用違反約定的； ? 8． 對消費者提出的修理 、 重作 ， 更換 、 退貨 、 補足商品數(shù)量 、 退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求 ， 故意拖延或者無理拒絕的 。 ? 法律法規(guī)規(guī)定的其他情形 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 （一）承擔民事責任的概括性規(guī)定 ——關于侵犯人身權的民事責任 ? 經(jīng)營者提供商品或者服務 ， 造成消費者或者其他受害人人身傷害的 ， 應當支付醫(yī)療費 、 治療期間的護理費 、 因誤工減少的收入等費用 ， 造成殘疾的 ， 還應當支付殘疾者生活自助用具費 、 生活補助費 、 殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用 。 ? 2． 經(jīng)營者提供商品或者服務 ， 造成消費者或者其他受害人死亡的 ，應當支付喪葬費 、 死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用 。 ? 3， 經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的應當停止侵害 、 恢復名譽 ， 消除影響 、 賠禮道歉 ， 并賠償損失 。 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 （一）承擔民事責任的概括性規(guī)定 ——關于侵犯人身權的民事責任 ? 4． 經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的 ， 應當按照約定提供 。未按照約定提供的 ， 應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用 。 ? 5． 依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品 ， 消費者要求退貨的 ，經(jīng)營者應當負責退貨 。 ? 6． 經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的 ， 應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失 ， 增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍 。 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 （二）行政責任 ?經(jīng)營者有下列情形之一的 ， 《 中華人民共和國產(chǎn)品質量法 》 和其他有關法律 、 法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的 ， 依照法律 、 法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律 ， 法規(guī)未作規(guī)定的 ， 由工商行政管理部門責令改正 ， 可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告 ， 沒收違法所得 、 處以違法所得 1倍以上 5倍以下的罰款 ， 沒有違法所得的 ， 處以 1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的 ， 責令停業(yè)整頓 、 吊銷營業(yè)執(zhí)照： 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 （二）行政責任 ? 生產(chǎn) 、 銷售的商品不符合保障人身 、 財產(chǎn)安全要求的； ? 2． 在商品中摻雜 、 摻假 、 以假充真 、 以次充好 ， 或者以不合格的商品冒充合格商品的； ? 3． 生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效 ， 變質的商品的； ? 4． 偽造商品的產(chǎn)地 ， 偽造或者冒用他人的廠名 ， 廠址 ， 偽造或者冒用認證標志 、 名優(yōu)標志等質量標志的； 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 （二）行政責任 ? 、 檢疫而未檢驗 、 檢疫或者偽造檢驗 ， 檢疫結果的； ? ； ? 、 重作 、 更換 ， 退貨 、 補足商品數(shù)量 、 退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求 ， 故意拖延或者無理拒絕的； ? 8． 侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的； ? 9． 法律 、 法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形 。 經(jīng)濟法 淮陰工學院 經(jīng)濟管理學院 （三）刑事責任 ， 造成消費者或者其他受害人人身傷害或者死亡 ， 構成犯罪的 ， 依法追究刑事責任 。 2． 以暴力 、 威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的 ，依法追究刑事責任；拒絕 、 阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務 ， 未使用暴力 、