【文章內(nèi)容簡介】 ，公司 建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的，用戶可以向物業(yè)部提出，也可以向 前 臺 、工程部、總經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴，應負責立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部，并記錄備案；認為必要時可將情況向總經(jīng)理報告。要防止推 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 21 托現(xiàn)象：客人向某部門提出問題，某部門推給另外一個部門，讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題，這是服務質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。 工程部當班員工在接到故障投訴后應以最快的速度到達現(xiàn)場，屬一般故障應該立即排除，復雜的故障應立即向上級匯報，由上級判斷并組織力量排除。 處 理復雜故障 所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題。往往有多種情況：第一種是設備比較復雜，一次或多次修復仍達不到原來的狀況；第二種是設備本身的工作參數(shù)達不到設計標準，一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題；第三種是設備運轉(zhuǎn)正常，達到了設計標準卻達不到客人的要求。屬于第一種情況，應該下大力氣認真修復，使客人滿意，第二種情況應向客人說明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題。第三種情況最難處理，如空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，某位客人卻偏偏說冷或熱，進行投訴，當班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時候員工往往會帶點情緒，容易造成雙 方不愉快。我們應教育員工，遇到這種情況應保持規(guī)范的禮貌服務，進行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒有辦法”，“就是這樣”等等。 進戶維修服務規(guī)范 用戶的每間房間都有設備，有設備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務規(guī)范進戶工作，這不僅是一個技術問題，而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題，弄不好會引起用戶的反感，造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識，要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術水平和服務水準的過程。 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 22 進戶工作的規(guī)范要求： 一般情況下應先預約，說清楚進戶工作 內(nèi)容，得到用戶的同意。即使事先已有約定，在進戶前仍應由服務臺服務員先電話聯(lián)系，與用戶確認。若在預約維修工作時，發(fā)現(xiàn)用戶已全部外出；應通過門縫留下維修到訪通知。 員工到達用戶門口應輕輕敲門。用戶開門后，員工應說：“先生（小姐、太太），需要對 XX 設備進行保養(yǎng)（檢查、維修），可以進來嗎？”得到主人同意后應說“謝謝！” 到達工作地點后，將干凈的保護用品（舊床單、帆布或塑料布）鋪在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 工作中手腳要輕，盡可能不發(fā) 出噪音。實在無法避免時應事先向公寓主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。 如工作中將會出現(xiàn)大量塵土（例如在墻壁上鉆孔）請物業(yè)部保潔人員配合吸去塵土；更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。 工作結束，收拾好工具，并請用戶或物業(yè)部人員驗收，用戶感到滿意后方可離開。例行檢查也應告訴用戶具體情況良好或有什么問題，需要怎么辦及注意事情等。 離開前應將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應請物業(yè)部保潔人員配合負責打掃干凈。 離開工作區(qū)域現(xiàn)場，步子要輕，工具袋背在右肩上，如拿在手中應離開 地面一定距離，至門口，應回身面對用戶說：“謝謝，再見！” 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 23 整個工作期間不得收受用戶送的物品，也不能借用用戶的工具、抹布等。 工作單的流程 各種維修單均應統(tǒng)一送達工程部，維修單上內(nèi)容必須填寫清楚記錄接單時間。 工程部根據(jù)輕重緩急和工種不同，將維修單安排實施。 維修人員接單后準備相應工具進行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料，并請客戶簽字認可后帶回交給文員備案。 工程部一般情況不接受電話請修，如有特殊情況，事后應補工作單。 所有正常的維修保 養(yǎng)計劃，應根據(jù)主管的指示填寫工作單后方可進行。 工作單按如下順序分列優(yōu)先安排： 人身安全、消防安全。 與客戶有關。 設備故障影響到客人。 一般維修。 正常計劃維修保養(yǎng)。 工程部主管、領班應經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。 主管、文員每周應匯總一次工作單，向工程部經(jīng)理匯報。 設備日常報修制度 設備的日常報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。報修單由使用部門負責填寫。報修單一式四聯(lián)，第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。工?部 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 24 在接到各部門的報修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?，并將第三?lián)在維修工作完成后交客戶留存，第四聯(lián)交與財務留存。各維修班組在接到報修單后，應根據(jù)報修內(nèi)容和重要性，填寫開工日期和估計工時，分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后，需經(jīng)報修部門簽字認可。班組在收到檢修工人送回的報修單后，核實耗用材料和實用工時，并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的報修單后，存入員工完工檔案，作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏時，應追查原因；凡因各種原因一時完不成的項目，應通知使用部門預計完成時間。當情況復雜，報請總 經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時，可以報修單為據(jù)。 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 25 7 工程部庫房管理 入庫流程 流程 責任人 工具領用流程 其流程見附圖 2： 供應商送來貨，由采購員通知申購部門驗收人到倉庫驗貨 共同對貨物進行嚴格驗收 驗收合格后，逐項填寫一式四聯(lián)《入庫單》讓驗收人在一式四聯(lián)《入庫單》上簽字確認 對入庫的貨物擺放合理，留存《入庫單》第四聯(lián) ,當日 依此登賬，當日將《入庫單》第一、二、三聯(lián)交總辦秘書。 報總物業(yè)經(jīng)理審批 在《入庫單》第一、二、三聯(lián)上簽批。退給總辦秘書。 當日將已批復的《入庫單》退給倉庫管理員。 留存《入庫單》第一聯(lián) 當日將《入庫單》第二、三、四聯(lián)交庫房記賬員 留存《入庫單》第三聯(lián)，當日依此登賬。將《入庫單》第二聯(lián)交會計入賬，留存《入庫單》第四聯(lián)，待供應商貨物送齊并驗收合格后辦理結賬手續(xù)。 采購員 倉庫管理員 總辦秘書 總物業(yè)經(jīng)理 總辦秘書 倉庫管理員 庫房記賬員 倉庫管理員、驗收人 倉庫管理員 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 26 本 部工具分為公用工具、各專業(yè)自用工具及個人工具三部分。工具保管人必須認真建立工具臺帳，做到工具與臺帳相符。 公用工具歸庫管員負責保管及借出，各種電動工具原則上由工具倉庫統(tǒng)一保管，憑工具借用牌借用。 專業(yè)自用工具由各專業(yè)主管負責保管，機房值班用工具，應放在固定的工具箱內(nèi)并排列整齊，工具箱應作為交接班內(nèi)容之一。 根據(jù)工種的不同，檢修技工的常用工具，可由個人保管使用。電焊機由綜合維修主管保管。 所有工具保管人必須認真負責并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必須定期檢修并保養(yǎng) 所屬工具，每月一次，以保證各類機具的正常使用。 公用工具的借用，必須執(zhí)行公用工具的臨時借用程序，借用人必須認真填寫工具借用記錄單，工具借用最長時間為三天，如因工作原因，需再繼續(xù)使用時，必須重新辦理借用手續(xù)，工具用完后立即主動歸還，不得拖延。 借用公用工具歸還時，須由庫管員和使用人共同進行檢驗，如有遺失或損壞，須由使用人負責照價賠償，如借用工具時未按規(guī)定填寫公用工具借用記錄單，或無法確定使用人時，造成公用工具的遺失或損壞，由庫管員負責照價賠償。 專業(yè)自用工具必須由專業(yè)主管進行每日 清點，并保持完好，特別是常用小型工具，不得遺失或損壞，如有遺失或損壞，須由使用人照價賠償，如未能確定使用人，則由專業(yè)主管照價賠償。 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 27 全體員工必須愛護工具，必須正確使用工具，凡不正確使用工具、不愛護工具并因此造成工具損壞者，將按工具原價賠償。凡屬人為的工具損壞，均應酌情予以經(jīng)濟賠償。 所有工具一律不得外借，如因情況特殊，必須經(jīng)工程部經(jīng)理批準后方可借出，員工擅自外借、帶出，經(jīng)查實要嚴肅處理。不得用工具干私活。 所有工具要愛惜使用。工具按規(guī)定的使用年限到期時，無論公用工具還是個人 領用工具，一律以舊換新。 附圖 2： 公用工具領用流程 流程 責任人 初次領用時，由領用人逐項填寫《領料單》，交給倉庫管理員。 依據(jù)填寫齊全的《領料單》逐項填寫一式三聯(lián)《出庫單》，讓領用人在一式三聯(lián)《出庫單》上簽字確認。 同時，在《工具借用登記本》上逐項填寫并讓領用人簽字確認后，發(fā)放工具。 工具使用完，及時退回倉庫。 在《工具借用登記本》上簽收，并注明工 具使用狀況。工具若有損壞，注明損壞情況，讓借用人確認并簽署。 領用人 倉庫管理員 領用人 倉庫管理員 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 28 個人工具領用流程 流程 責任人 初次領用時，由領用人逐項填寫《領料單》，上報本部門主管審批。 在《領 料單》上簽批，當日上報本部門經(jīng)理審批。 在《領料單》上簽批，當日交總辦秘書。 報總物業(yè)經(jīng)理審批。 在《領料單》上簽批，退給總辦秘書。 將已批復的《領料單》退給領料人。 將已批復的《領料單》交給倉庫管理員。 依據(jù)填寫齊全的《領料單》逐項 填寫一式三聯(lián)《出庫單》，讓領用人在一式三聯(lián)《出庫單》上簽字確認。同時在《個人工具領用明細表》上逐項填寫并讓領用人簽字確認后，發(fā)放工具 留存《個人工具領用明細表》正本備查，及時將《個人工具領用明細表》復印件交給人事部備案。 領用人 總辦秘書 總物業(yè)經(jīng)理 總辦秘書 領料人 倉庫管理員 倉庫管理員 領料部門主管 領料部門經(jīng)理 戴德梁行邁 科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行制度 房策網(wǎng) 更多房地產(chǎn)資料免費下載 29 出庫流程 其流程見附圖 3： 根據(jù)實際流程調(diào)整該圖 出庫流程 流程 責任人 領料時，逐項填寫《領料單》。交倉庫管理員。 依據(jù)填寫齊全的《領料單》逐項填寫一式三聯(lián)《出庫單》，讓領料人在一式三聯(lián)《出庫單》上簽字確認后，發(fā)料。 留存《出庫單》第一聯(lián)當日依此登賬，當日將《出庫單》第二、三聯(lián)及《領料單》交庫房記賬員 在《領料單》上簽批，當日上報本部門經(jīng)理審批。 在《出庫單》第二、三聯(lián)及《領料單》上填寫金額，留存《出庫單》第三聯(lián)，當日依此登賬，當日將《出庫單第二聯(lián)《領料單》交領料部門主管審批 在《領料單》上簽批，當日交總辦秘書。 報 總物業(yè)經(jīng)理審批。 在《領料單》上簽批，退給總辦秘書。 領料人 庫房記賬員 領料部門主管 領料部門經(jīng)理 總辦秘書 倉庫管理員