【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了、失禮了。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 服務(wù)要求。 與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意： a)對(duì)熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名； 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 20 b)與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話； c) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找關(guān)資料。 物業(yè)管理處的人員架構(gòu) 第二章 接管驗(yàn)收手冊(cè) 物業(yè)驗(yàn)收程序 一、目的 規(guī)范公司物業(yè)驗(yàn)收程序 ,確保物業(yè)驗(yàn)收工作得到有效控制 ,以便對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面接管 ,保證物業(yè)入住工作順利進(jìn)行。 二、適用范圍 適用于公司所承接的物業(yè)的驗(yàn)收 ,與房地產(chǎn)開發(fā)商的交接。 三、職責(zé) ,物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)指定主管人員 ,各職能部門負(fù)責(zé)人及專業(yè)的技術(shù)人員組成驗(yàn)收小組。 、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料的驗(yàn)收。 管理處主任（ 1 人） 物業(yè)部主管（ 1人） 工程部主管（ 1人） 安管部主管（ 1人） 保潔部主管（ 1人） 服務(wù)調(diào)度中心（ 2人） 物業(yè)管理員（ 10 人） 綜合維修工（ 5人） 保安班長(zhǎng)（ 3人） 保潔班長(zhǎng) 電梯班長(zhǎng) 保安員（ 27 人） 保潔員 （ 14 人） 電梯工（ 60 人） 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 21 ,按規(guī)格型號(hào)、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗(yàn)收。 驗(yàn)收 ,主要驗(yàn)收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)。 。 四、工作程序 驗(yàn)收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙 ,按設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 (1)驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。 (2)在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中 ,檢查出未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報(bào)告返回發(fā)展商，由發(fā)展商督促施工單位進(jìn)行整改。 (3)對(duì)在驗(yàn)收中未達(dá)到驗(yàn)收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實(shí)施后，驗(yàn)收小 組進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，整改合格后進(jìn)行正式驗(yàn)收。 (4)樓宇的實(shí)物驗(yàn)收 ,應(yīng)注意 :對(duì)每套單元房的水、電、土建、門窗、電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在樓宇接管驗(yàn)收清單中。 (5)設(shè)備的實(shí)物驗(yàn)收 ,要做到符合以下幾點(diǎn)： ①圖紙?jiān)O(shè)計(jì)與設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量符合。 ②主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合。 ③設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能 ,應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合 ,檢查結(jié)果對(duì)應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單中。 (6)對(duì)物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗(yàn)收清單相應(yīng)的表格內(nèi)。 (7)移交檔 案、資料驗(yàn)收：根據(jù)驗(yàn)收計(jì)收提交檔案、資料進(jìn)行對(duì)照檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。 接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料 一、產(chǎn)權(quán)資料 。 。 。 。 二、技術(shù)資料 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 22 ，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 。 、竣工報(bào)告。 、決算。 。 （包括質(zhì)量事故處理記錄）。 。 。 。 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 、構(gòu)配件的鑒定合格證書。 、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。 、混凝土試塊、試壓報(bào)告。 、供暖的試壓報(bào)告。 物業(yè)檔案資料移交 在實(shí)施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向管理公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： 一、綜合資料 、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件（永久）。 、工程建筑報(bào)建表（永久）。 、投、定標(biāo)書（永久）。 、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指 導(dǎo)性文件（永久）。 、協(xié)議書（合同書）、紅線圖（永久）。 、設(shè)計(jì)鑒定審批文件（永久）。 、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報(bào)告、施工量放線圖表記錄（永久）。 、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書（永久）。 ：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料（永久）。 、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書（永久）。 、三算表（永久）。 設(shè)施驗(yàn)收合格證（永久）。 二、土建資料 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 23 （永久）。 （永久）。 （永久）。 、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測(cè)量定位及各種觀測(cè)記錄（長(zhǎng)期）。 、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng)期）。 三、給排水、消防資料 、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 、位置、坡度、測(cè)量記錄（永久）。 、閉水試壓試驗(yàn)記錄（永久）。 （永久）。 、通水、消毒記錄（短期）。 四、電氣資料 、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 （永久）。 （長(zhǎng)期）。 、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄（長(zhǎng)期）。 、動(dòng) 力、通訊、有線電視資料。 五、施工圖 （包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。 （竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 、消防施（竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 24 （竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 （煤）氣施（竣）工圖（永久）。 六、聲像資料（如有） 、側(cè)、立面照片（永久）。 （永久）。 。 、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或 知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像（永久）。 、錄像。 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) 一、所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 二、前期施工合同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。 三、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。 四、所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說(shuō)明書，安裝使用說(shuō)明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。 五、隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。 六、工程質(zhì)量事故處理記錄。 七、前期施 工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。 八、設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。 物業(yè)工程驗(yàn)收流程 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 25 物業(yè)工程驗(yàn)收移交項(xiàng)目 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 26 物業(yè)工程移交項(xiàng)目表 (一 ) 項(xiàng) 目 評(píng)價(jià) 存在問(wèn)題 整改建議 電氣系統(tǒng) 高、低壓配電室 主要機(jī)電配電箱 樓宇及公共區(qū)域照明、開關(guān)、插座及配電箱 防地接地系統(tǒng) 其 它 空 調(diào) 系 統(tǒng) 中央空調(diào)機(jī)組 冷凍機(jī)組 水泵、換熱器等設(shè)備 地?zé)嵯到y(tǒng) 暖通管路系統(tǒng) 公共區(qū)域暖通用管井 燃?xì)庠O(shè)施管井 公共區(qū)域燃?xì)庠O(shè)施管井 樓宇排氣設(shè)施 其 它 給 排 水 系 統(tǒng) 公共區(qū)域生活用水管井 蓄水箱（池）、管路 草坪等澆灌設(shè)施 衛(wèi)生潔具等設(shè)施 排水管路等設(shè)施 公共區(qū)域排水管井 化糞池及排污設(shè)施 公共區(qū)域排污管井及管路 其 它 物業(yè)工程移交項(xiàng)目表 (二 ) 專 案 評(píng) 價(jià) 存在問(wèn)題 整改建議 電 電梯轎廂及設(shè)備 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 27 梯 系 統(tǒng) 井道與底坑附屬設(shè)備 曳引及其它設(shè)備 井道照明等 井道門等 電氣控制設(shè)備系統(tǒng) 其 它 消 防 系 統(tǒng) 車庫(kù)各種指示標(biāo)志燈 噴淋頭 /煙、溫感探頭 消火栓管路及設(shè)備 滅火器等設(shè)備 消防水池（箱） 消防電氣控制設(shè)備 監(jiān)控中心設(shè)備 其 它 物業(yè)工程移交項(xiàng)目表 (三 ) 項(xiàng) 目 評(píng) 價(jià) 存在問(wèn)題 整改建議 通 信 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 電話系統(tǒng)設(shè)備 樓宇電話插座等 有線電視設(shè)備 樓宇有線電視插座等 公共廣播 /應(yīng)急廣播設(shè)備 音響設(shè)備 樓 宇監(jiān) 控 系 統(tǒng) 樓宇監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng) 樓宇監(jiān)控用的各種傳感器等 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 28 辦 公 自 動(dòng) 化 系 統(tǒng) 辦工自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)備 物業(yè)管理營(yíng)運(yùn)信息系統(tǒng) 辦公和服務(wù)系統(tǒng) 信息服務(wù)系統(tǒng) 智能卡管理體制系統(tǒng)工程 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 安 全防 范系 統(tǒng) 入侵報(bào)警系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng) 出入口控制系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng) 車庫(kù)管理系統(tǒng) 綜 合布 線系 統(tǒng) 建筑群主干線 建筑物主干線 水平布線 屋宇工作區(qū)布線 其 它 物業(yè)工程移交項(xiàng)目表 (四 ) 項(xiàng) 目 評(píng) 價(jià) 存在問(wèn)題 整改建議 樓 宇 土 建 工 程 ： 地基 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 磚石結(jié)構(gòu) 抗 震性能 ： 防水 墻及墻面 ： 保溫隔熱性能 防水性能 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 29 排水設(shè)施 面層 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 30 物業(yè)設(shè)施交接 物業(yè)設(shè)施交接書 序號(hào) 交接項(xiàng)目 型號(hào)規(guī)格 數(shù)量 接收意見 處理結(jié)果 確認(rèn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 管理 公司 經(jīng)辦人簽名： 管理公司蓋章： 開發(fā)公司 經(jīng)辦人簽名： 開發(fā)公司蓋章： 消防系統(tǒng)驗(yàn)收及表格 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)調(diào)試報(bào)告 年 月 日 編號(hào)： 工程名稱 工程地址 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 31 使用單位 聯(lián)系人 電話 調(diào)試單位 聯(lián)系人 電話 設(shè)計(jì)單位 施工單位 工程主要設(shè)備 設(shè)備名稱編號(hào) 數(shù)量 編號(hào) 出廠日期 生產(chǎn)廠家 備注 施工有無(wú)遺留問(wèn)題 施工單位聯(lián)系人 電話 調(diào)試情況 調(diào)試人員（簽字） 使用單位人員（簽字） 施工單位負(fù)責(zé)人 （簽字） 設(shè)計(jì)單位負(fù)責(zé)人（簽字） 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 32 系統(tǒng)竣工表 驗(yàn)收時(shí)間： 工程名稱 驗(yàn)收建筑名稱 隱蔽工程記錄 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 系統(tǒng)竣工圖 設(shè)計(jì)更改 設(shè)計(jì)更改內(nèi)容 工程驗(yàn)收情況 有 /無(wú) 有 /無(wú) 有 /無(wú) 有 /無(wú) 合格 /基本合格 /不合格