鄭州海底撈火鍋客戶服務(wù)管理研究酒店管理論文(編輯修改稿)
2024-10-14 11:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?????? 24 參考文獻(xiàn)????????????????????????????????????? 25 選題背景： 隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，餐飲業(yè)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這就要求餐飲企業(yè)只有通過各種途徑來不斷增強(qiáng)自身的競爭優(yōu)勢來實(shí)現(xiàn)利益最大化。同時，客戶作為餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，決定著餐飲企業(yè)競爭的核心如何獲取更多的客戶資源。而客戶服務(wù)管理作為一種先進(jìn)的管理方法，它通過讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，提高客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到提升客 戶價值和提升品牌形象的目的，從而增強(qiáng)自身的競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。鄭州海底撈火鍋憑借完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，雖贏得了顧客的一致好評，卻未能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。因此，通過對客戶服務(wù)的成本控制的策略研究，進(jìn)而增加企業(yè)的利潤額。 1 緒論 選題的背景 我國向來都非常注重飲食文化，更是有著 “民以食為天”的傳統(tǒng)，而餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的一個支柱產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)社會發(fā)展和改善人民生活質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。特別是近幾年來，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出“ J”型高速增長的發(fā)展勢態(tài)，成為“熱門”行業(yè)之一。另外，餐飲業(yè)在經(jīng)歷了改 革開放起步、數(shù)量型擴(kuò)張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略 4 個階段，實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的跳躍式發(fā)展。目前，全國已有餐飲網(wǎng)點(diǎn) 500 多萬個，超大規(guī)模企業(yè)也開始涌現(xiàn)，有 13 家企業(yè)的營業(yè)額超過 10億元，有 34家企業(yè)的營業(yè)額超過 5億元，其中前十強(qiáng)的營業(yè)額達(dá)到 億元，同比增長 %，占百強(qiáng)營業(yè)額總量的近五成，達(dá)到 %，并且百強(qiáng)企業(yè)的整體規(guī)模穩(wěn)步提升，表明行業(yè)集中度進(jìn)一步加強(qiáng)。值得我們注意的是，連鎖餐飲業(yè)主要集中在東部地區(qū)和大城市，并且正以高速的滲透速度向西部地區(qū)和中型城市蔓延發(fā)展。中國的餐飲業(yè)已連續(xù) 15 年保持 兩位數(shù)的增長， 2020 年全國餐飲業(yè)零售額首次實(shí)現(xiàn) 萬億元的跨越，人均餐飲消費(fèi)支出將增長 %，達(dá)到800 元。中國居民的個人餐飲消費(fèi)已成為拉動中國餐飲業(yè)的主要力量，居民個人消費(fèi)占全國餐飲業(yè)零售額的 60%左右，公務(wù)和商務(wù)消費(fèi)所占的比重則降至 40%，快速發(fā)展的餐飲業(yè)已經(jīng)成為中國拉動內(nèi)需、擴(kuò)大消費(fèi)的重要力量。另外， 2020年我國住宿餐飲業(yè)外資金額同比增長 %投資規(guī)模升級，預(yù)計隨著國外資本、管理和品牌的大舉進(jìn)入，中國餐飲業(yè)市場的飽和度將越來越高，餐飲的多元化、細(xì)分化和個性化的趨勢增強(qiáng)，餐飲企業(yè)在品牌特色 化、運(yùn)營產(chǎn)業(yè)化、業(yè)態(tài)多樣化、連鎖規(guī)?；偷昝嫘⌒突确矫娴奶攸c(diǎn)將更加明顯。中國餐飲投資市場經(jīng)過 10年的高速發(fā)展，已從簡單招商上升到商機(jī)行銷，未來 5 年中國餐飲投資將在以下方面獲得重大突破。隨著我國人均 GDP 突破 1000 美元，并以年均增長率 78%的速度向人均 GDP3000 美元的全面小康社會的目標(biāo)邁進(jìn)，經(jīng)濟(jì)體制和增長方式不斷改善，工業(yè)化、城市化和現(xiàn)代化進(jìn)程日趨加快，社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展和人民生活水平繼續(xù)提高，餐飲業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨成熟，市場需求進(jìn)一步增強(qiáng)，我國餐飲業(yè)發(fā)展前景將更加的廣闊。 問題提出的依據(jù) 我國餐飲業(yè)取得這一系列成就的同時也面臨著很多問題。 2020 年 7— 8 月間，中國連鎖經(jīng) 營協(xié)會聯(lián)合德勤華永會計師事務(wù)所共同對中國連鎖餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略趨勢進(jìn)行調(diào)研，采訪了包括全聚德、西貝、俏江南、德莊、小天鵝、小肥羊、肯德基等行業(yè)內(nèi)具代表性企業(yè)的董事長或總經(jīng)理。總結(jié)了現(xiàn)階段國內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展面臨的問題主要有這幾個方面： (1)原材料上漲速度迅速。 32%被調(diào)查企業(yè) 2020 年原材料增長率在 10%以下， 52%企業(yè)原材料增長率達(dá) 10%— 20%， 16%企業(yè)原材料增長率達(dá)到 20%— 30%。 (2)人力資源匱乏、經(jīng)營成本高漲、標(biāo)準(zhǔn)化難度大構(gòu)成三大挑戰(zhàn)。根據(jù)調(diào)研顯示，目前連鎖餐飲業(yè)發(fā)展中面臨的主要問題包括人力資源匱乏 、經(jīng)營成本高漲、標(biāo)準(zhǔn)化難度大、行業(yè)內(nèi)部
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