【文章內(nèi)容簡介】 （四）工作態(tài)度：友善、溝通能力強； （五）用工形式：正式員工或外包人員。 第五條引導員崗與營業(yè)廳其他銷售服務崗位的工作關系是： （一）直接領導：大堂主管。 （二）平行工作關系：高柜柜員、大堂助理、理財專員、貴賓理財經(jīng)理。 （三）晉升方向：理財專員等。 第三章服務規(guī)范 第六條引導員做為客戶進入營業(yè)廳接觸的第一個銀行服務人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。引導員應掌握總行相關的服務規(guī)范和要求，將公式化的工作流程轉換為令客戶舒心的服務行為，并提升識別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質(zhì)服務為切入點，為整個銷售和服務流程的運行做好開端和鋪墊。特別要做好以下服務工作： （一）儀表儀態(tài) ：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶 3 米處開始微笑，在微笑時 露出 6 顆牙齒。精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。 ：向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。禁用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。 ：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。 ：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右 放。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。 ：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。 ：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。為客戶服務時必須使用禮貌用語和服務用語，不得使用服務禁語。 （二）接打電話服務規(guī)范 ： 當來電時，必須在響鈴 3 聲內(nèi)接起，并主動進行自我介紹。參考話術：“您好，招商銀行” /“您好，我是招商銀行，很高興為您服務。” 電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。 通話完畢應主動致謝。 參考話術：“謝謝，再見?！?/“非常感謝您的來電，期待您再次來電?！? 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 ： 當客戶接通電話后，應先進行自我介紹。參考話術：“您好，我是招商銀行。” 再表明致電來意。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲 音清晰，長話短說，內(nèi)容表述要使對方清楚明了。 通話完畢應主動致謝。 參考話術：“謝謝，再見?！?/“感謝您的接聽，希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務?！? 一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 ： 接他人的電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復您”； 如對方不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向，如“對不起，他不在，我能幫上忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。 （三）迎送客戶服務規(guī)范引導員迎送客戶時，應做到“來有迎聲、去有送聲”。在客戶進入營業(yè)廳時要主動打招呼，并進行業(yè)務辦理的詢問；待客戶辦理完業(yè)務準備走出營業(yè)廳時，主動與客戶道別“先生 /小姐，您慢走，歡迎下次光臨！”、“謝謝您的光臨，再見！”等。 第四章日常工作流程 第七條每日營業(yè)前，引導員應提前到達網(wǎng)點，整理好個人儀容儀表，對照《 引導員工作記錄表》（見附 8）檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關設施設備，準備營業(yè)所需要的物品，參加營業(yè)廳全體服務人員晨會，開門前主動迎接客戶。 第八條營業(yè)中引導員首先要對客戶進行分類，正確指引到相應的區(qū)域，才能使其他崗位的銷售更具有針對性，使整個流程服務有序運行。 第九條引導員應指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務，根據(jù)單筆業(yè)務柜面成本＞自助設備成本＞網(wǎng)上銀行 /快易理財?shù)某杀竟芾碓瓌t，對小額存取款、轉賬等簡單業(yè)務，盡量建議和引導客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理，對大額存取款和復雜業(yè)務指引到柜面或理財服務區(qū)辦理。 第十條引導員進行客戶引導分流的原則： （一）先識別客戶外部特征：客戶進入，引導員應先根據(jù)客戶的外部特征（衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等）初步判斷客戶的等級； （二）再識別卡片：引導員根據(jù)客戶外部特征的識別結果，有針對性的詢問客戶所持的卡片種類，如為金卡客戶，幫助客戶抽取金卡業(yè)務號，并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理；如為“金葵花”以上客戶，請大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室；如為私人銀行客戶，應立即通知大堂主管啟動“超級服務通道”；如為老人、孕婦、殘疾人士 等應請大堂助理協(xié)助指引到相應的優(yōu)先服務窗口辦理（如果分行已開設了專門服務窗口）； （三）再區(qū)分業(yè)務：非“金葵花”以上客戶，需詢問客戶辦理業(yè)務的種類，如辦理開戶、功能開通或理財?shù)葮I(yè)務，幫客戶抽取理財業(yè)務的排隊號，并指引客戶到理財服務區(qū)辦理；如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務，詢問具體類別，判斷能否在電子銀行體驗區(qū)等自助設備上辦理，如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應區(qū)域；其他特殊業(yè)務，幫客戶在叫號機上取綜合柜排隊號，并指引客戶到等候區(qū)等待辦理； （四）再區(qū)分金額：非“金葵花”以上客戶，辦理現(xiàn)金業(yè)務，要詢問客戶存取的 具體金額，存取款不足 2 萬元，建議并指引客戶到自助服務區(qū)自助存??；存取款大于 2 萬元，但小于 5 萬元，指引客戶到快速通道辦理；存取款大于 5 萬元，幫助客戶在叫號機上取綜合業(yè)務號，并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理（具體金額可由各分行自行確定）。 第十一條引導員在日常工作中，應以引導臺為工作主陣地，要保證進門的客戶有人引導。引導員在對客戶進行分流、引導工作時，如遇需要引領的客戶，要與大堂助理等其他崗位做好配合，不能擅自離崗。進行引導分流工作的基本流程和參考話術如下： （一）每日開業(yè)迎接客戶 開門前 1 分鐘至后 2 分鐘內(nèi)，引導員在引導臺前（ 1 米左右）站立。當客戶進入營業(yè)廳時，引導員以規(guī)范站姿，向客戶微笑點頭問候。開門 2 分鐘后，引導員應回到引導臺后，以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方，保持歡迎客戶的姿態(tài)。 參考話術：“早上好，歡迎光臨！” （二）現(xiàn)金存取款客戶的引導分流流程和話術 詢問客戶辦理業(yè)務類型為現(xiàn)金業(yè)務的時候，引導員應進一步詢問所要存取現(xiàn)金的具體金額： ： 參考話術：“先生 /小姐，您好，請問您取多少金額？” 戶表示要存款時： 參考話術：“先生 /小姐，您好，請問您存多少金額？”、“您帶“一卡通”了嗎？” 如果客戶不愿意直接回答存取款金額時，引導員應適時更換詢問方式時： 參考話術：“您存 /取 2 萬元以下的金額嗎？”、“您的存 /取款金額是在 2 至 5 萬元之間嗎？”等選擇性的提問，以避免較敏感客戶不配合回答的尷尬場面。 /取款 2 萬元以下時： 參考話術：“先生 /小姐，您持卡可直接到自助設備上存 /取?！敝敢蛻舻阶灾諈^(qū)辦理。如客戶表示不會操作時，可請大堂助理引導客戶辦理“請您 隨我行大堂助理到自助設備區(qū)域辦理，他會指導您操作，請您放心！” 2 萬～ 5 萬元的現(xiàn)金存 /取款時，應直接指引客戶到快速業(yè)務柜辦理： 參考話術：“先生 /小姐，請您到號窗口直接等候辦理?！?5 萬元以上存 /取現(xiàn)： 參考話術：“先生 /小姐，這是您的取號單，請您到窗 /區(qū)等候辦理?！? （三）信用卡還款客戶的引導分流流程和話術 引導員首先應該建議客戶使用自助設備還款，若客戶未持卡或幫其他人還款，則應指引到快速通道排隊辦理，并簡要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道（如：“一卡通”關聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財還款等）。 參考話術：“先生 /小姐，如果您帶卡了，可以直接通過自助設備還款，非常方便，而且可以節(jié)省您的等候時間?！? (四 )辦理個人開戶業(yè)務客戶的引導分流流程 引導員在引導辦理個人開戶業(yè)務時，應掌握基本的業(yè)務知識點以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件 等，再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。 參考話術： 1.“先生 /小姐，您好，請問是為您本人辦理開戶嗎？” 2.“請問您的證件帶了嗎？”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎？” （五）辦理理財業(yè)務的引導分流流程 引導員遇到客戶辦理理財相關業(yè)務，可讓客戶直接到理財服務區(qū)進行辦理。 參考話術：“先生 /小姐，您好，我行有專門的理財服務區(qū)，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進行辦理?！? 注意：如理財理財服務區(qū)已使用叫號系統(tǒng)，引導員應給為客戶取號，遞送叫號單給客戶。 （六）卡、折丟失客戶的引導分流流程 引導員遇客戶卡或存折丟失，可先提示客戶辦理口頭掛失（口頭掛失可通過 95555 電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期為 5 天），再指引客戶辦理書面掛失（書面掛失需在開戶行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件辦理。手續(xù)費 10 元，7 天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點領卡）。具體流程： ，為保障客戶資金安全，無論客戶的卡是在招行哪個網(wǎng)點開戶的，應首先詢問客戶是否已辦理口頭掛失； 辦理口頭掛失，引導員可先請大堂助理指導客戶使用電話或網(wǎng)上銀行辦理口頭掛失，然后詢問客戶開戶行，如為本網(wǎng)點開戶，大堂助理應指導客戶辦理書面掛失，如非本網(wǎng)點開戶，應告知客戶如何辦理。 參考話術： （ 1）“先生 /小姐，請問您的卡是否已辦理口頭掛失？”（ 2）“您好，請問您是否辦理了口頭掛失？您可以通過網(wǎng)上 /電話先辦理口頭掛失，凍結賬戶，賬戶資金就不會有危險了?！? “為保障您資金安全，我馬上請我的同事來幫助您辦理口頭掛失，凍結資金。” （ 3）了解客戶的賬戶是在本網(wǎng)點開戶且已辦理了口 頭掛失后“先生 /小姐，請問您的證件帶來了嗎？”客戶已帶證件，指引客戶到填單臺填寫辦理。 （ 4）了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點開戶的，與大堂助理做好銜接，舉手示意大堂助理 “先生 /小姐，書面掛失需要在開戶網(wǎng)點辦理，為確保您資金的安全，我同事將協(xié)助您使用網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理口頭掛失，口頭掛失有效期為 5 天，請在這段時間內(nèi)攜帶您的證件到您的開戶行辦理書面掛失?！? (七 )對公開戶客戶的引導分流流程 客戶辦理對公開戶業(yè)務時，指引客戶到對公開戶柜臺辦理或給客戶相應的叫號單。 參考話術： 1.“先生 /小姐，您好，請問您是辦理對公開戶業(yè)務嗎？” 2.得知客戶是辦理此業(yè)務后，引導員做好指引 “先生 /小姐，您好，對公開戶業(yè)務請您直接到對公開戶專窗辦理，謝謝！” （八）詢問或辦理個貸業(yè)務客戶的引導分流流程 客戶辦理個貸業(yè)務時，引導到個貸柜臺（區(qū)）咨詢或辦理。參考話術： 1．“先生 /小姐，您好，請問您是辦理個貸業(yè)務嗎？” 2．得知客戶是辦理此業(yè)務后，引導員指引 “先生 /小姐，您好，個貸業(yè)務請您直接到個貸洽談區(qū)辦理，謝謝！” ，如在網(wǎng)點二樓，此時引導員應舉手示意大堂助理（或使用對講機），由大堂助理引導客戶辦理 “先生 /小姐，我同事將引導您去辦理，謝謝！” （九）私人銀行客戶（含鉆石客戶）“超級通路”引導分流流程私人銀行客戶“超級通路”服務，是指私人銀行客戶在我行所有營業(yè)網(wǎng)點均獲得最高等級的金融服務品質(zhì)，并在引導、跟蹤、服務區(qū)域和客戶私密等方面享有頂級禮遇。各營業(yè)網(wǎng)點對其他營業(yè)網(wǎng)點尤其是異地的私人銀行客戶都必須提供頂級禮遇的服務。對私人銀行客戶（含鉆石客戶）引導員 應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可，不需要進行其他的產(chǎn)品推薦。具體流程： 當客戶來到營業(yè)廳時，引導員主動上前迎接客戶，當?shù)弥撬饺算y行客戶時，及時通知大堂主管 /零售主管 /行長，由大堂主管 /零售主管 /行長安排引領客戶到“金葵花”理財中心辦理業(yè)務。 參考話術：“您好，非常高為您服務，我行行長馬上過來接待?！? （十）“金葵花”客戶引導分流流程 對“金葵花”客戶引導員應第一時間識別并按如下流程做好引導服務工作即可，具體流程： 凡持“金葵花”卡的客戶需辦理業(yè)務，可指 引客戶到理財中心辦理業(yè)務。并用規(guī)范手勢作出指引。須舉手示意招呼大堂助理（或使用對講機），由大堂助理引領“金葵花”客戶到貴賓室。 參考話術 :“先生 /小姐，您好