【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)管理。他們認(rèn)為具有中國(guó)特色的物業(yè)管理應(yīng)該是像酒店般給人以賓至如歸的感覺(jué)。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)：這樣的要求實(shí)際操作性很差。因?yàn)榫频甑姆?wù)除了企業(yè)本身的管理、激勵(lì)、約束之外，還有一個(gè)非常直接迅速的良性刺激 小費(fèi)的存在。 這在中國(guó)，尤其是在廣大的西北等地區(qū)，保守且不易改變的消費(fèi)習(xí)慣下，物業(yè)管理得利潤(rùn)本身要求會(huì)低于酒店。但是服務(wù)的要求卻是相同乃至更高的。同時(shí)缺乏小費(fèi)這樣的良性刺激，便使這種提議變得不具有可實(shí)現(xiàn)性。 如果僅僅是讓物業(yè)管理像酒店管理學(xué)習(xí)的提法，還是非常具有建設(shè)性意義的。這種提法更加恰如其分的確定了物業(yè)管理的定位：它處于一個(gè)服務(wù)業(yè)的特殊位置 —— 是一個(gè)為業(yè)主重要的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)。最主要的是要為業(yè)主排憂解難。 4 我認(rèn)為物業(yè)管理并不需要像酒店那樣具有一套完整而嚴(yán)苛的流程。而是需要一些概括性的固定流程。其他工作在這個(gè)概 括性的流程之上靈活運(yùn)用。酒店對(duì)于員工的要求是標(biāo)準(zhǔn)化，一致化。而物業(yè)管理對(duì)員工的要求更多的是專業(yè)化、靈活化、個(gè)性化。其中最著名的例子，就是深圳某資深物業(yè)管理企業(yè)在推出物業(yè)服務(wù)人員見(jiàn)到業(yè)主必須敬禮的規(guī)定后，頻頻接到了年輕業(yè)主們的投訴。業(yè)主說(shuō)不習(xí)慣于這種特別的恭敬，而中老年的業(yè)主則是有許多表示了接受和贊同。這樣的現(xiàn)象充分說(shuō)明了物業(yè)管理活動(dòng)的復(fù)雜性和物業(yè)管理活動(dòng)以人為本的必要性。在多數(shù)情況下，因時(shí)因地因人而異的提供差異性服務(wù)，不但可以節(jié)約物業(yè)管理企業(yè)的各種成本，保護(hù)企業(yè)的正當(dāng)?shù)美梢院芎玫奶岣咂髽I(yè)的知名度和美譽(yù) 度，可以樹(shù)立更好的口碑和更完美的企業(yè)形象 。 2． 塑造企業(yè)好形象應(yīng)更加重視溝通交流的效果 當(dāng)今社會(huì)正處于一個(gè)知識(shí)爆炸，信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代。每個(gè)人每個(gè)企業(yè)每天都要接受大量的信息，作為一個(gè)與各種各樣人打交道的物業(yè)管理企業(yè)更是如此。這種現(xiàn)狀給每個(gè)人都帶來(lái)了越開(kāi)越大的工作壓力，因此人與人之間的信息傳遞交流，各種問(wèn)題的溝通就變得異常重要。有關(guān)研究證明：企業(yè)的管理人員 80%的時(shí)間花在信息溝通上，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性組織溝通顯得尤為重要。 企業(yè) 外部溝通 與業(yè)主的溝通 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅 影響到企業(yè)的形象，也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧： （ 1） 記住業(yè)主的姓名 。 溝通中，物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌地呼出對(duì)方的姓名：“，您好！”會(huì)使對(duì)方感到非常愉快。 （ 2） 尊重對(duì)方的習(xí)慣 。 在與業(yè)主溝通過(guò)程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對(duì)方的習(xí)慣，了解不同國(guó)家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識(shí)，會(huì)使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。 （ 3） 注意語(yǔ)言表達(dá)方式 。 熟練 運(yùn)用語(yǔ)言技巧，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。 （ 4） 微笑服務(wù) 。 物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。 5 （ 5） 運(yùn)用情感溝通 。 一流的物業(yè)，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開(kāi)物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過(guò)有意識(shí)的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感和所思所慮，同時(shí)也積極營(yíng)造溝通氛圍。 物業(yè)管理公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng)，并對(duì)業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感， 體現(xiàn)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念， 也為今后公司開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。良好的溝通技巧能協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系，提高物業(yè)公司的形象，為物業(yè)管理工作增光添彩，但在溝通中要注意一些小細(xì)節(jié) ：（ 1） 不要輕易向業(yè)主許諾 。 物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時(shí)，對(duì)對(duì)方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場(chǎng)許諾；需要研究的應(yīng)說(shuō)明情況，以后再作答復(fù)；對(duì)根本辦不到的，要明確 拒絕，并講明理由，請(qǐng)對(duì)方諒解。輕易許諾對(duì)方的各種請(qǐng)求，雖然會(huì)贏得對(duì)方的暫時(shí)歡心和感謝，但因?yàn)闊o(wú)法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來(lái)，只會(huì)損害物業(yè)公司的形象。 （ 2） 巧借他人之力 。 物業(yè)管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復(fù)雜化，正因?yàn)槿绱?，物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。 （ 3）了解業(yè)主。 業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛(ài)好等基本情況，物業(yè)管理人員都應(yīng)全面了解，因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。 當(dāng)物業(yè)管理公司與業(yè)主溝通不及時(shí)，不被業(yè)主認(rèn)識(shí)、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè) 主的失和時(shí)，或業(yè)主對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對(duì)、敵視等態(tài)度時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng) 積極與業(yè)主溝通交流 ，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認(rèn)識(shí)，為物業(yè)管理工作的良好開(kāi)展提供先決條件。 與相關(guān)單位的溝通 首先是 與開(kāi)發(fā)商的溝通 。 物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)將成為必然趨勢(shì)和今后小區(qū)物業(yè)管理主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間仍會(huì)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開(kāi)發(fā)商關(guān)系的問(wèn)題。與開(kāi)發(fā)商溝通時(shí)要注意兩點(diǎn) ：一是 公平處事，不偏不倚。由于個(gè)別不負(fù)責(zé)的媒體長(zhǎng)期的負(fù)面宣傳，業(yè)主對(duì)開(kāi) 發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。在兩者有分歧和矛盾時(shí)，物業(yè)公司不可為取悅業(yè)主或取悅開(kāi)發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實(shí)事求是的立場(chǎng)上處理業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的問(wèn)題。我堅(jiān)信，絕大多數(shù)開(kāi)發(fā)商不會(huì)把自己企業(yè)的聲譽(yù)當(dāng)作兒戲，他們?cè)敢饴?tīng) 6