【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)管理。他們認為具有中國特色的物業(yè)管理應(yīng)該是像酒店般給人以賓至如歸的感覺。但是經(jīng)過一段時間的實踐發(fā)現(xiàn)：這樣的要求實際操作性很差。因為酒店的服務(wù)除了企業(yè)本身的管理、激勵、約束之外，還有一個非常直接迅速的良性刺激 小費的存在。 這在中國，尤其是在廣大的西北等地區(qū)，保守且不易改變的消費習慣下，物業(yè)管理得利潤本身要求會低于酒店。但是服務(wù)的要求卻是相同乃至更高的。同時缺乏小費這樣的良性刺激，便使這種提議變得不具有可實現(xiàn)性。 如果僅僅是讓物業(yè)管理像酒店管理學習的提法，還是非常具有建設(shè)性意義的。這種提法更加恰如其分的確定了物業(yè)管理的定位：它處于一個服務(wù)業(yè)的特殊位置 —— 是一個為業(yè)主重要的財產(chǎn)進行服務(wù)的商業(yè)活動。最主要的是要為業(yè)主排憂解難。 4 我認為物業(yè)管理并不需要像酒店那樣具有一套完整而嚴苛的流程。而是需要一些概括性的固定流程。其他工作在這個概 括性的流程之上靈活運用。酒店對于員工的要求是標準化，一致化。而物業(yè)管理對員工的要求更多的是專業(yè)化、靈活化、個性化。其中最著名的例子，就是深圳某資深物業(yè)管理企業(yè)在推出物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主必須敬禮的規(guī)定后，頻頻接到了年輕業(yè)主們的投訴。業(yè)主說不習慣于這種特別的恭敬，而中老年的業(yè)主則是有許多表示了接受和贊同。這樣的現(xiàn)象充分說明了物業(yè)管理活動的復(fù)雜性和物業(yè)管理活動以人為本的必要性。在多數(shù)情況下，因時因地因人而異的提供差異性服務(wù)，不但可以節(jié)約物業(yè)管理企業(yè)的各種成本，保護企業(yè)的正當?shù)美?，更可以很好的提高企業(yè)的知名度和美譽 度，可以樹立更好的口碑和更完美的企業(yè)形象 。 2． 塑造企業(yè)好形象應(yīng)更加重視溝通交流的效果 當今社會正處于一個知識爆炸，信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代。每個人每個企業(yè)每天都要接受大量的信息，作為一個與各種各樣人打交道的物業(yè)管理企業(yè)更是如此。這種現(xiàn)狀給每個人都帶來了越開越大的工作壓力，因此人與人之間的信息傳遞交流，各種問題的溝通就變得異常重要。有關(guān)研究證明：企業(yè)的管理人員 80%的時間花在信息溝通上，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性組織溝通顯得尤為重要。 企業(yè) 外部溝通 與業(yè)主的溝通 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅 影響到企業(yè)的形象，也影響到企業(yè)預(yù)定目標的實現(xiàn)。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧： （ 1） 記住業(yè)主的姓名 。 溝通中，物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“，您好！”會使對方感到非常愉快。 （ 2） 尊重對方的習慣 。 在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，會使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。 （ 3） 注意語言表達方式 。 熟練 運用語言技巧，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，樹立企業(yè)的良好形象。 （ 4） 微笑服務(wù) 。 物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。 5 （ 5） 運用情感溝通 。 一流的物業(yè)，必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。 物業(yè)管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實、親切”之感， 體現(xiàn)以人為本的經(jīng)營理念， 也為今后公司開展各項物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。良好的溝通技巧能協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系，提高物業(yè)公司的形象，為物業(yè)管理工作增光添彩，但在溝通中要注意一些小細節(jié) ：（ 1） 不要輕易向業(yè)主許諾 。 物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場許諾；需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù)；對根本辦不到的，要明確 拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會損害物業(yè)公司的形象。 （ 2） 巧借他人之力 。 物業(yè)管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復(fù)雜化，正因為如此，物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。 （ 3）了解業(yè)主。 業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點和愛好等基本情況，物業(yè)管理人員都應(yīng)全面了解，因為它可能成為協(xié)調(diào)中的突破口。 當物業(yè)管理公司與業(yè)主溝通不及時，不被業(yè)主認識、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè) 主的失和時，或業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態(tài)度時，物業(yè)管理人員應(yīng) 積極與業(yè)主溝通交流 ，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認識，為物業(yè)管理工作的良好開展提供先決條件。 與相關(guān)單位的溝通 首先是 與開發(fā)商的溝通 。 物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營將成為必然趨勢和今后小區(qū)物業(yè)管理主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間仍會有著千絲萬縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開發(fā)商關(guān)系的問題。與開發(fā)商溝通時要注意兩點 ：一是 公平處事，不偏不倚。由于個別不負責的媒體長期的負面宣傳，業(yè)主對開 發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。在兩者有分歧和矛盾時，物業(yè)公司不可為取悅業(yè)主或取悅開發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實事求是的立場上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。我堅信，絕大多數(shù)開發(fā)商不會把自己企業(yè)的聲譽當作兒戲，他們愿意聽 6