【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分 34 車輛出入有序，無(wú)車輛長(zhǎng)時(shí)間堵塞狀況，特殊車輛（二手車、無(wú)牌 車）按規(guī)定出入，故障車輛及時(shí)處理、疏通； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 2 分 35 有夜間停放車輛統(tǒng)計(jì)表，發(fā)生變動(dòng)及時(shí)更新； 抽查記錄 不合要求，每處扣 1 分 36 機(jī)動(dòng)車現(xiàn)場(chǎng)停放整齊，違規(guī)停放進(jìn)行勸阻，上鎖及遷移處理； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 37 辦理車輛出入證有登記記錄；對(duì)擅自占用商鋪車位的車輛進(jìn)行處理； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 38 門崗收費(fèi)員現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)金額與收費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)金額、現(xiàn)場(chǎng)票據(jù)統(tǒng)計(jì)金額 一致，帳款相符，無(wú)收費(fèi)漏洞； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 39 市場(chǎng)停車收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)故障有報(bào)修，有報(bào)修及跟進(jìn)處理 記錄； 抽查記錄 不合要求，每處扣 1 分 40 裝修管理 5 對(duì)裝修戶進(jìn)行安全、消防檢查，杜絕各類安全隱患； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 41 密切注意裝修垃圾的清運(yùn)； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 42 加強(qiáng)夜間對(duì)裝修戶的檢查，嚴(yán)禁裝修人員留宿； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 43 應(yīng)急處理 12 制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火警、匪警、臺(tái)風(fēng)暴雨、電梯困人、大范圍停水停電、治安及刑事突發(fā)事件、群體性事件等，有相應(yīng)培訓(xùn)； 查閱文件 /現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證 應(yīng)急預(yù)案每缺一項(xiàng)扣 2 分 ,有預(yù)案但不完善每項(xiàng)扣 3 分 44 各預(yù)案至少每年組織一次演練； 檢查演練記錄 各類預(yù)案演練記錄，每缺少一項(xiàng)扣 2 分 45 能按預(yù)案組織應(yīng)急處理，響應(yīng)時(shí)間達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 測(cè)試火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)急救援成員攜帶相應(yīng)消防器具在 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并按規(guī)定的滅火流程投入滅火工作，否則扣 3 分 46 測(cè)試電梯困人，物業(yè)服務(wù)人員 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救援人員 15分鐘內(nèi)趕達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，電梯技工能夠按規(guī)定流程展開(kāi)救援，不達(dá)標(biāo)扣 3分 47 測(cè)試監(jiān)控系統(tǒng)異常狀況的反應(yīng)能力，能在三 分鐘內(nèi)有人前往核實(shí)，不達(dá)標(biāo)扣 3 分 48 測(cè)試應(yīng)急人員緊急呼叫集合反應(yīng)速度，規(guī)定 時(shí)間內(nèi)集合完畢，不達(dá)標(biāo)扣 3 分； 49 測(cè)試消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，消防應(yīng)急電話接線撥打、卷簾門遠(yuǎn)程遙控操作、操作記錄打印導(dǎo)出等方法，無(wú)法正常使用的扣 3分 50 內(nèi)務(wù)管理 2 每日打掃地面，桌面物品擺放整潔有序，嚴(yán)禁在墻面、門窗和其他區(qū)域亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻、亂張貼、亂懸掛，不傳播庸俗、色情物品、畫(huà)冊(cè)、影碟等； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 51 不私拉電源，不存易燃、易爆等危險(xiǎn)品，不在宿舍內(nèi)私設(shè)集會(huì)、聚 眾喝酒、賭博； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 52 其他 1 同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)、不拉幫結(jié)派；各部門之間互相協(xié)助、支持配合； 文明禮貌、不卑不亢；敬業(yè)愛(ài)崗、認(rèn)真負(fù)責(zé)； 現(xiàn)場(chǎng)查看 不合要求，每處扣 1 分 合計(jì) 100 附件 3： 物業(yè)營(yíng)運(yùn)客服類檢查標(biāo)準(zhǔn) 總序 檢查內(nèi)容 本項(xiàng)分值 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 檢查方式 扣分標(biāo)準(zhǔn) 1 客戶服務(wù) 基本技能 4 各類員工按規(guī)定著裝，形象、禮儀符合規(guī)范 抽查 3 名及以上不同崗位員 工 員工形象、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《員工手冊(cè)》，不符合要求每人扣 ；檢查點(diǎn)需涵蓋：全體員工穿著工裝且整齊、佩戴工牌、不留長(zhǎng)指甲，女員工束發(fā)、化淡妝，男員工短發(fā)、不蓄須，保安員衣服挺括、上衣口袋不裝放物品 2 前臺(tái)接待業(yè)戶的工作用語(yǔ)、工作流程符合規(guī)范，接待來(lái)訪須迎立式服務(wù)，迎來(lái)送往微笑頷首；業(yè)戶來(lái)電須鈴響 3聲內(nèi)接聽(tīng)，用語(yǔ)規(guī)范，前臺(tái) 1 分鐘內(nèi)登記臺(tái)賬并按規(guī)定開(kāi)單 模擬客戶測(cè)試 /現(xiàn)場(chǎng)觀察 參照《員工手冊(cè)》，不符合要求每項(xiàng)扣 1分；不得污言穢語(yǔ)、態(tài)度惡劣，不得邊聽(tīng)電話邊和其他人交談 3 熟悉掌握公司應(yīng)知應(yīng)會(huì)常識(shí)、管理?xiàng)l例、常用電話號(hào)碼及收費(fèi)細(xì)則 模擬客戶測(cè)試 /現(xiàn)場(chǎng)觀察 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 4 前臺(tái)管理 8 運(yùn)營(yíng)部辦公地點(diǎn)顯著位置須設(shè)置 “經(jīng)理信箱” ，客服前臺(tái)區(qū)域公示物業(yè)熱線電話； 現(xiàn)場(chǎng)檢查 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 5 服務(wù)區(qū)域各類通知、公告規(guī)范清晰，無(wú)過(guò)期； 現(xiàn)場(chǎng)檢查 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 6 桌面保持整潔，無(wú)雜物，不亂放私人用品，擺放秩序井然； 現(xiàn)場(chǎng)檢查 通知公告張貼不整扣 ，過(guò)期不回收每項(xiàng)扣 7 服務(wù)區(qū)無(wú)出現(xiàn)玩手機(jī)、電腦、看雜志報(bào)紙，趴桌子、吃零食、吃早 餐等現(xiàn)象； 現(xiàn)場(chǎng)檢查 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 8 規(guī)范登記來(lái)電來(lái)訪、投訴及意見(jiàn)記錄收集； 現(xiàn)場(chǎng)檢查 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 9 商戶入住 6 有周詳入住方案計(jì)劃，文件資料準(zhǔn)備充分； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 10 有充分準(zhǔn)備做好所交房屋的檢查工作； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 11 相關(guān)辦理流程和手續(xù)規(guī)范；文字記錄詳細(xì)； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 12 對(duì)相關(guān)問(wèn)題準(zhǔn)確記錄，反饋及時(shí)、跟進(jìn)到位，及時(shí)做好溝通協(xié)調(diào)及 回復(fù)工作； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 13 有做好總結(jié)統(tǒng)計(jì)工作，遺留問(wèn)題處理及時(shí)； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 14 有定期進(jìn)行客戶回復(fù)、回訪，收集的信息有及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 及反饋； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 15 收費(fèi)工作 5 熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)收費(fèi)、退費(fèi)流程； 抽查記錄 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 16 按時(shí)錄入軟件系統(tǒng)； 現(xiàn)場(chǎng)檢查 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 17 有按要求提交周、月、季、年統(tǒng)計(jì)的收費(fèi)情況 抽查記錄 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 18 報(bào)修與投訴處理 10 有值班排班表，前臺(tái)臺(tái)帳、交接班記錄填寫(xiě)規(guī)范，來(lái)電來(lái)訪登記完整、分類，交接待辦事項(xiàng)跟進(jìn)處理及時(shí) 抽查客服前臺(tái)及監(jiān)控室臺(tái)賬 前臺(tái)班次交接、前臺(tái)與夜間保安班次交接無(wú)相關(guān)規(guī)定、無(wú)交接班記錄、臺(tái)賬填寫(xiě)不完整、誤寫(xiě)漏寫(xiě)，每項(xiàng)扣 分 19 業(yè)戶投訴、報(bào)修等受理事項(xiàng)完整登記， 20分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，完成后 24小時(shí)內(nèi)予以回訪，時(shí)間與前臺(tái)臺(tái)帳內(nèi)容、時(shí)間相吻合； 抽查工作單 抽查前臺(tái)來(lái)電來(lái)訪登記簿內(nèi)容，每發(fā)現(xiàn)一單造假扣 。 20 業(yè)戶投訴信息，要有專門的電子臺(tái)賬記錄及跟進(jìn)情況記錄至完成結(jié) 束為止的記錄，并將電子版、簽字版予以規(guī)范存檔。 現(xiàn)場(chǎng)抽查 發(fā)現(xiàn)遺漏一單扣 分，每發(fā)現(xiàn)記錄不完整、存檔不規(guī)范扣 分。 21 業(yè)戶投訴、報(bào)修事項(xiàng)完成后，需 24小時(shí)內(nèi)上門回訪或電話回訪并存有記錄，投訴、報(bào)修回訪率須 100% 抽查工作單 對(duì)照前臺(tái)臺(tái)帳，不回訪或回訪作假的每單扣 22 業(yè)戶投訴每月進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)并分析，制定有針對(duì)性的糾正及預(yù)防措 施； 抽查記錄 投訴信息未匯總整理、未分析制定相關(guān)措施、已存檔臺(tái)賬中未結(jié)案投訴未做跟進(jìn)處理，每處扣 23 接待熱情，客戶投訴及時(shí)提交給相關(guān)部門處理并且及時(shí)跟進(jìn)處理完 成情況； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 24 及時(shí)準(zhǔn)確記錄投訴情況，并且進(jìn)行分析；有對(duì)投訴建議進(jìn)行檔案?jìng)?案。 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 25 定期進(jìn)行客戶投訴總結(jié)分析，系統(tǒng)各部門做好糾正預(yù)防 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 26 鑰匙管理 3 鑰匙由專人妥善保管，標(biāo)識(shí)清晰，借用、歸還登記詳細(xì)，當(dāng)天核對(duì)； 抽查記錄 井房、防火門、檔案室等鑰匙，未統(tǒng)計(jì)整理、無(wú)專人保管、借還登記不合規(guī)，每處扣 27 接受手續(xù)齊全、準(zhǔn)確無(wú)誤，借用領(lǐng)取手續(xù)規(guī)范； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 28 庫(kù)房有序無(wú)雜物，標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 29 及時(shí)跟進(jìn)使用動(dòng)態(tài)，定期催還； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 30 定期盤點(diǎn)清查，有盤點(diǎn)記錄； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 31 片區(qū)管理 10 熟悉本片區(qū)的服務(wù)范圍和客戶情況； 抽查記錄 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 32 與商戶保持良好溝通，及時(shí)反饋商戶經(jīng)營(yíng)建議 抽查記錄 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 33 負(fù)責(zé)商戶接待工作，確保向商戶提供高品質(zhì)的服務(wù) 抽查記錄 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 34 做好商戶投訴處理工作，維系商戶關(guān)系、減少商戶流失 抽查記錄 不符合要求每項(xiàng)扣 1 分 35 統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)信息，有進(jìn)行分析、匯報(bào)、整理存檔記錄 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 36 有參與廣告、公關(guān)、促銷等活動(dòng)的實(shí)施，并有記錄 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 37 執(zhí)行市場(chǎng)商鋪?zhàn)饨鸬拇呃U及收租任務(wù)，并有催收記錄 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 38 參與市場(chǎng)調(diào)研工作：包括市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者心理和行為，有相關(guān)存 檔資料 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 39 有進(jìn)行銷售渠道調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品、營(yíng)銷模式等方面調(diào)查，有調(diào)查記錄 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 40 1執(zhí)行部門的營(yíng)銷、招商方案，完成營(yíng)銷、推廣、招商等工作任務(wù)，有相關(guān)記錄 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 41 檔案資料管理 4 有建立各區(qū)域商戶檔案信息庫(kù)、檔案盒 現(xiàn)場(chǎng)查看 不符合要求，每處扣 42 商戶檔案信息資料完善，檔案存儲(chǔ)信息清晰規(guī)范管理 現(xiàn)場(chǎng)查看 不符合要求，每處扣 43 商戶檔案資料管理嚴(yán)格保密 現(xiàn)場(chǎng)查看 不符合要求，每處扣 44 有對(duì)市場(chǎng)各項(xiàng)公告、通知等函件備案 現(xiàn)場(chǎng)查看 不符合要求，每處扣 45 信息化建設(shè) 10 有專人負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入，當(dāng)天數(shù)據(jù)當(dāng)天錄入 登錄系統(tǒng)查詢 數(shù)據(jù)錄入未責(zé)任到人扣 1 分 46 物業(yè)信息、業(yè)戶資料等錄入及時(shí)、完整 登錄系統(tǒng)查詢 信息錄入不全、信息錄入有誤、信息錄入 不及時(shí)每項(xiàng)扣 1 分 47 電話、網(wǎng)絡(luò)、來(lái)訪來(lái)電等信息收集及時(shí)； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 48 信息反饋給相關(guān)部門準(zhǔn)確，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 49 有按要求做好良好回訪工作，并做好小結(jié)、反饋及跟進(jìn)工作，有相 關(guān)記錄； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 50 定期做好信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)、分析、匯報(bào)工作； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 51 做到每日統(tǒng)計(jì)更新繳費(fèi)、入住、報(bào)修等情況報(bào)告； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 52 每月做好外部市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告并提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 53 有建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息庫(kù)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)研分析并提出合理化建 議； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 54 建立市場(chǎng)商戶信息檔案，并及時(shí)更新； 抽查記錄 無(wú)記錄扣 ，不符合要求每項(xiàng)扣 1分 55 形象外觀 2 室外廣告牌、霓虹燈保持清潔 ,無(wú)安全隱患 現(xiàn)場(chǎng)查看 不符合要求，每處扣 56 裝修管理 10 業(yè)戶裝修申請(qǐng)資料齊全，《裝修項(xiàng)目申請(qǐng)審批表》及其它表格填寫(xiě)完整、規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)查看 不符合要求，每處扣 57