【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷網(wǎng)，成為該集團(tuán)的一員。 酒店集團(tuán)有責(zé)任對(duì)酒店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營(yíng)給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。酒店有責(zé)任確保企業(yè)達(dá)到酒店集團(tuán)所要求的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。酒店許向酒店集團(tuán)交納特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時(shí)使用費(fèi)。 （五）合作聯(lián)營(yíng) 指一些獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的酒店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù) 18 訂系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與那些龐大的集團(tuán)相抗衡。 合作聯(lián) 營(yíng)形式是一種較為松散的集團(tuán)形式，酒店之間保持獨(dú)立，各個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上、財(cái)務(wù)上互不相關(guān)。 聯(lián)營(yíng)的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯(lián)合行動(dòng)所需的費(fèi)用按一定比例由各成員酒店分?jǐn)偂? 三、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) （一）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì) 可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處，特別在開拓國(guó)際市場(chǎng)時(shí)。 （二）財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì) 參加酒店集團(tuán)，可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團(tuán)還能為所屬酒店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。 （三）經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì) 酒店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制 ，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為酒店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為酒店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店管理達(dá)到所要求的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，確保酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)性。酒店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平。酒店集團(tuán)為所屬的酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。 （四）人才優(yōu)勢(shì) 酒店集團(tuán)可以從整個(gè)酒店集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會(huì)計(jì)、促銷、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理 、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為酒店集團(tuán)內(nèi)的各酒店服務(wù)，他們有專門技術(shù)，了解集團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)狀況，處理事故快，解決問題合理。 （五）采購(gòu)優(yōu)勢(shì) 酒店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。 19 酒店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，酒店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使酒店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購(gòu)或采購(gòu)，從而有可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。 （六）預(yù)訂優(yōu)勢(shì) 酒店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國(guó) 乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對(duì)其他姊妹酒店的客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話。 （七）技術(shù)優(yōu)勢(shì) 酒店集團(tuán)有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件 。 （八）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì) 酒店集團(tuán)，特別是大型的國(guó)際酒店集團(tuán)，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 【本章參考文獻(xiàn)】 李力，《現(xiàn) 代酒店經(jīng)營(yíng)管理總論 》 ，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 1999 蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社， 2020 朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社， 2020 黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學(xué)出版社， 2020 【本章思考題】 闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 簡(jiǎn)要說明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。 20 第二章、酒店組織計(jì)劃管理 【教學(xué)目的】 了解酒店的組織機(jī)構(gòu)； 了解酒店的組織制度； 熟悉酒店計(jì)劃及其制定。 【教學(xué)要求】 要求學(xué)生能夠了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)形式； 要求學(xué)生能夠掌握 酒店的組織制度體系； 要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計(jì)劃。 【教學(xué)內(nèi)容】 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置； 酒店組織管理制度； 酒店計(jì)劃概述； 酒店組織管理制度。 【課時(shí)安排】 本章共 4 課時(shí)，其中 13 節(jié) 2 課時(shí)，第 45 節(jié) 2 課時(shí) 【教學(xué)方法】 講授法、游戲互動(dòng)法 【教學(xué)手段】 多媒體 【重點(diǎn)難點(diǎn)】 常見酒店的組織結(jié)構(gòu)類型（難點(diǎn)）； 酒店的組織制度體系（重點(diǎn)）； 酒店計(jì)劃的制定程序（重點(diǎn)）。 21 第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 一、酒 店組織結(jié)構(gòu)的涵義 酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。 二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù) 投資結(jié)構(gòu) 舉例： （ 1）以如家例，它由風(fēng)險(xiǎn)基金、自有資本、機(jī)構(gòu)投資基金等，這對(duì)其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。 酒店規(guī)模 舉例： 大型酒店都會(huì)有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。 服務(wù)項(xiàng)目的多少 舉例： 如經(jīng)濟(jì)型酒店就不太會(huì)有餐飲部。 星級(jí)高低 舉例： 《星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定五星級(jí)酒店一般 要有網(wǎng)球場(chǎng)、花店，那么則在相應(yīng)部門下面就會(huì)有這個(gè)管理崗位。 三、酒店的組織原則 （一）滿足經(jīng)營(yíng)需要的原則 組織形式要為經(jīng)營(yíng)服務(wù) 組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù) 組織形式要為效率服務(wù) （二）等級(jí)連和指揮統(tǒng)一的原則 權(quán)力和責(zé)任原則 22 服從命令原則 舉例： 國(guó)外管理者一般犯有重要的決策性錯(cuò)誤，都會(huì)在該行業(yè)受到從業(yè)限制。 命令統(tǒng)一原則 注意： 上下級(jí)之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級(jí)傳達(dá)到執(zhí)行者都只會(huì) 20%的信息保留，這會(huì)導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。 （三）管理幅度和授權(quán)原則 管理幅度原則 授權(quán)原則 （四）團(tuán)結(jié)一致原則 （五）適應(yīng)環(huán)境原則 舉例： 市場(chǎng)環(huán)境對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比如，（ 1）在揚(yáng)州的酒店，沒有洗浴中心是不可想象的。因?yàn)閾P(yáng)州人搓背是比較有名的。這就是一種市場(chǎng)環(huán)境。（ 2）如大連由于韓國(guó)客人較多，一般好點(diǎn)的酒店都會(huì)有專門針對(duì)韓國(guó)人的業(yè)務(wù)部門。 四、酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （一）酒店組織的個(gè)性特征 外部特征：賓客對(duì)酒店的感覺和印象； 內(nèi)部特征：?jiǎn)T工對(duì)酒店的感覺和印象。 舉例說明： 兩者之間有差距，賓客對(duì)酒店的感覺和印象往往不是最為真實(shí)的，只有員工對(duì)酒店的感覺和印象才最具有說服力。如，海港酒樓的 員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯(cuò)。 （二）酒店組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。 舉例： 酒店應(yīng)該有這樣一種氛圍：?jiǎn)T工都以酒店為家，員工可以獨(dú)立而主動(dòng)地去工作，而不是需要制度和管理者的強(qiáng)制。這與員工的素質(zhì)和整個(gè)酒店的環(huán)境是分不開的。如， 04 級(jí)旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨(dú)立工 23 作，這是他個(gè)人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。 主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 舉例： 某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的 時(shí)候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對(duì)的。 獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰 積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 一、酒店常規(guī)部門 （一）酒店?duì)I業(yè)部門 前廳部（ Front Office） 客房部（ Housekeeping Department） 餐飲部（ Food amp。 Beverage Department） 康樂部（ Recreation Department） 商品部（ Shopping Arcade） 旅游部（ Tourism Department） （二）酒店職能部門 人事部（ Personnel Department） 銷售部（ Sales Department） 工程部（ Engineering Department） 安全部（ Security Department） 財(cái)務(wù)部（ Financial Department） （三）其他機(jī)構(gòu)設(shè)置 24 黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu) 二、酒店組織機(jī)構(gòu)類型 （一）直線制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 缺點(diǎn) 第一，要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員 具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。 （二）直線職能制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 第一，既有利于整個(gè)酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒 店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。 缺點(diǎn) 第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突。 （三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。 如：海爾的冰箱部、洗衣機(jī)部、電視機(jī)部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 25 業(yè)部、北美事業(yè)部等。 優(yōu)點(diǎn) 第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二， 有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理 效率，增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。 缺點(diǎn) 一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀 念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。 （四）矩陣式組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作 用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；第三，加快工作進(jìn)度；第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。 缺點(diǎn) 一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。 26 第三節(jié)、酒店組 織制度 一、酒店組織管理的要求 （一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化 （二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化 （三）等級(jí)清楚，管理幅度合理化 （四）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化 二、酒店組織的制度概述 （一）酒店組織制度的概念 簡(jiǎn)稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是酒店各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。 （二）酒店制度的特性 制度的目標(biāo)性 制度的規(guī)范性 制度的共同性 制度的強(qiáng)制性和公平性 制度的靈活性 制度的發(fā)展性 三、酒店制度體系 （一）酒店基本制度 酒店管理方案 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 崗位責(zé)任制 員工手冊(cè) 服務(wù)規(guī)程 27 （二）部門制度 業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制 設(shè)備設(shè)施管理制度 服務(wù)質(zhì)量管理制度 部門紀(jì)律 物品管理制度 勞動(dòng)考核制度 財(cái)務(wù)制度 （三）專業(yè)管理制度 行政性制度 人事制度 安全保衛(wèi)制度 財(cái)務(wù)制度 （四）酒店工作制度 會(huì)議制度 酒店考評(píng)總結(jié)制度 決策和計(jì)劃制度 服務(wù)監(jiān)督制度 第四節(jié)、酒店計(jì)劃概述 引例：“錦江之星”的拓展計(jì)劃 “到 2020 年，我們的開業(yè)酒店將達(dá) 400 家?！北就两?jīng)濟(jì)型酒店巨頭錦江 之星在其 10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場(chǎng)，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項(xiàng)目。 28 錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（ ）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計(jì)到 2020 年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達(dá) 600 家，投入運(yùn)行超過 400 家，其中，直營(yíng)與加盟比例約 3： 7，直營(yíng)酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會(huì)擴(kuò)大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠(yuǎn)景目標(biāo)是簽約酒店數(shù)量達(dá)到 1000 家。目前錦江之星全國(guó)門店約 200 家。 “我們目前還在洽談一些海外項(xiàng)目?！卞\江之星高層說，目前在俄羅斯和 荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運(yùn)營(yíng)模式計(jì)劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國(guó)門發(fā)展。同