【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (1)無(wú)形性，是一種摸不著，看不見(jiàn)，聞不到的產(chǎn)品?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)之前，對(duì)服務(wù)只能通過(guò)口碑和自身感受完成。 (2)不可分割性，客戶(hù)感知服務(wù)是在過(guò)程中完成，和服務(wù)提供者是同步進(jìn)行和完成的，是雙向的。 (3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是可變不易控的。盡管每個(gè)做服務(wù)的企業(yè)和單位均強(qiáng)調(diào)自身在服務(wù)過(guò)程中是采取的標(biāo) 準(zhǔn)化作業(yè)，但在實(shí)際過(guò)程中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)者本身素質(zhì)、服務(wù)時(shí)狀態(tài)、個(gè)人習(xí)慣等有著極大的關(guān)系，是存在差異性的，并且不可控。 順豐價(jià)格 不止貴一點(diǎn)點(diǎn) 提到快遞價(jià)格，沒(méi)有哪個(gè)比順豐更高的了，順豐價(jià)格一直維持堅(jiān)挺。 1KG 內(nèi)即 20 元，還是起步價(jià)，無(wú)論是個(gè)人還是團(tuán)購(gòu)，從不還價(jià)。堅(jiān)持走高端精品路線(xiàn)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益嚴(yán)峻，群雄爭(zhēng)霸，紛紛以低價(jià)策略以獲取市場(chǎng)份額的時(shí)候，唯有順豐不走價(jià)格戰(zhàn)，堅(jiān)持高價(jià)路線(xiàn)，走自己的路，讓別人無(wú)路可走。順豐還是采取了撇脂定價(jià)，專(zhuān)做高端，撇脂定價(jià)策略在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈化， 信息化的今天已經(jīng)難以實(shí)現(xiàn)，要達(dá)到預(yù)期利潤(rùn)存在于兩種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境： 順豐品牌優(yōu)點(diǎn)分析 :順豐快遞一直通過(guò)完善自身內(nèi)部管理，終端服務(wù)，通過(guò)導(dǎo)入信息管理系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程實(shí)現(xiàn)價(jià)值的放大，長(zhǎng)期的價(jià)格堅(jiān)挺，沒(méi)有影響順豐業(yè)務(wù)的拓展，反而維護(hù)了品牌高度，造就了這個(gè)叱咤快遞市場(chǎng)的一流品牌。 選擇了自營(yíng) +加盟的發(fā)展形式，進(jìn)行了卓有成效的“圈地運(yùn)動(dòng)”，從而實(shí)現(xiàn)更多網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)合，整合內(nèi)部資源，更好服務(wù)客戶(hù)。服務(wù)“小眾市場(chǎng)”的撇脂定價(jià)策略非常值得國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。 順豐品牌缺點(diǎn)分析 : 基層主管“素質(zhì) 需要提高”，一線(xiàn)人員素質(zhì)亟待提升。 賠付漏洞 保價(jià)存在于少數(shù)城市 順豐就是如此的另類(lèi)，不做單件 5000 元以上的貨物，也不做保價(jià)服務(wù)。沒(méi)有保價(jià)，貨物一旦出了問(wèn)題，賠付就成了問(wèn)題。 順豐廣告宣傳力度不夠，在行業(yè)中知名度不高，不被常人所熟識(shí)。 第四篇：快遞調(diào)查 快遞業(yè)務(wù)的調(diào)查報(bào)告 —— 以順豐速運(yùn)為例 一、快遞的概念、分類(lèi)以及特征 快遞的概念 對(duì)于快遞的含義，新《郵政法》認(rèn)為快遞是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。然而快遞與傳統(tǒng)的郵政業(yè)務(wù)在運(yùn)輸對(duì)象性質(zhì)上存在較大差異，傳統(tǒng)郵政業(yè)以信函為主要傳遞對(duì)象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來(lái)講快遞業(yè)所運(yùn)輸?shù)呢浳镏亓扛p、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高?？梢?jiàn)，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統(tǒng)郵政業(yè)之間相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。 快遞的分類(lèi) 按照快遞企業(yè)性質(zhì)及 規(guī)模，可以將我國(guó)快遞業(yè)企業(yè)分為四類(lèi)。第一類(lèi)是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞（ FEDEX）、敦豪（ DHL）、天地快運(yùn)（ TNT）、聯(lián)合包裹（ UPS）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。第二類(lèi)是國(guó)有快遞企業(yè)，包括中國(guó)郵政（ EMS）、民航快遞（ CAE）、中鐵快運(yùn)（ CRE）等，國(guó)有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類(lèi)是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國(guó)擴(kuò)張。第四類(lèi)是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類(lèi)企業(yè) 規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營(yíng)特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。 快遞產(chǎn)業(yè)的特征 （ 1)服務(wù)性?？爝f需求是衍生需求，快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)?？爝f服務(wù)包含服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度等三個(gè)方面。廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類(lèi)及其滿(mǎn)足用戶(hù)需求的程度，業(yè)務(wù)種類(lèi)越多，服務(wù)廣度越廣。服務(wù)深度是指為用戶(hù)提供快遞服務(wù)的完全程度和便利程度。服務(wù)深度越深，需要由用戶(hù)自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶(hù)在使用過(guò)程中心理感受的優(yōu)劣程度。 (2）網(wǎng)絡(luò)性及規(guī)模經(jīng)濟(jì)性。網(wǎng)點(diǎn)的增加對(duì)業(yè)務(wù)量的影響有兩個(gè)，一是由于新增網(wǎng)點(diǎn)的快遞業(yè)務(wù)直接增加業(yè)務(wù)總量，二是由于便利性提高及公司影響的擴(kuò)大，原有網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量也間接增加。但另一方面，網(wǎng)點(diǎn)增加會(huì)帶來(lái)成本的增加，增加網(wǎng)點(diǎn)是否能夠使整體盈利增加，以及網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面擴(kuò)大到什么程度能夠?qū)崿F(xiàn)利潤(rùn)最大化，值得已經(jīng)具有較大規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)思考。 （ 3）時(shí)效性。時(shí)效性是信息、物品類(lèi)傳遞服務(wù)的基本要求。快遞的實(shí)物傳遞性，決定了快遞服務(wù)在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，傳遞速度是最重要的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。 二、我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè) 的興起 民營(yíng)快遞企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，郵政不能滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)外工、商、金融界對(duì)商務(wù)文件傳遞時(shí)間和效率的要求，民營(yíng)快遞企業(yè)及時(shí)填補(bǔ)了這一市場(chǎng)空白，滿(mǎn)足了市場(chǎng)需求，并迅速興起。很多企業(yè)引進(jìn)采用即時(shí)庫(kù)存管理技術(shù)和電子商務(wù)，對(duì)時(shí)間和效率的要求更高，一體化的航空快遞服務(wù)已經(jīng)成為其基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，不可或缺，民營(yíng)快遞在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的重要性日益增強(qiáng)。據(jù)了解，中國(guó)第一家從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)名叫“快客達(dá)”，但這家企業(yè)現(xiàn)已不復(fù)存在?？傮w看，中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)誕生于改革開(kāi)放不斷深入的歷史時(shí)期。1992 年，中國(guó) 改革開(kāi)放進(jìn)入新階段。 1993 年，當(dāng)今中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)中兩個(gè)規(guī)模領(lǐng)先的企業(yè)，順豐速運(yùn)和申通快遞公司分別在珠三角和長(zhǎng)三角起家。這是中國(guó)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展最具活力的兩個(gè)地區(qū)，正是在這樣的地區(qū)，產(chǎn)生了對(duì)快遞服務(wù)的巨大需求。 20 世紀(jì) 90 年代初，中國(guó)港、臺(tái)地區(qū)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)已大量轉(zhuǎn)移到大陸珠江三角洲，但當(dāng)時(shí)內(nèi)地的基礎(chǔ)設(shè)施等方面尚不具備直接服務(wù)于發(fā)達(dá)市場(chǎng)的能力，普遍的做法是來(lái)料 /來(lái)件加工或進(jìn)料加工。珠三角的合資企業(yè)依據(jù)外商的要求做出貨樣后寄回香港，得到香港公司的確認(rèn)后再批量生產(chǎn)。這種方式使香港成為中國(guó)內(nèi)陸與發(fā)達(dá)市場(chǎng)之間的貿(mào)易 橋梁，來(lái)往的貨樣、商務(wù)文件、商品目錄等量很大，關(guān)鍵是時(shí)效性強(qiáng)。當(dāng)時(shí)的郵局，從珠三角寄一份貨樣或文件到香港需要三天，這跟不上兩地商業(yè)活動(dòng)的節(jié)奏。順豐速運(yùn)公司就是為了滿(mǎn)足這一市場(chǎng)需求而成立的一家民營(yíng)快遞企業(yè)，它成立后，珠三角地區(qū)到香港的文件和小件物品的遞送時(shí)間從 3 天縮短到 1天。 由此可見(jiàn)，正是市場(chǎng)的需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要催生了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè) —— 民營(yíng)快遞業(yè)。民營(yíng)快遞企業(yè)從誕生之日起，就提供了傳統(tǒng)郵政根本不能滿(mǎn)足的服務(wù)。它的運(yùn)作模式與傳統(tǒng)郵政完全不同，主要服務(wù)對(duì)象是工商、金融、貿(mào)易、海運(yùn)業(yè)，傳遞內(nèi)容為商務(wù)文件、 小包裹等價(jià)格承受能力較高的物品。民營(yíng)快遞企業(yè)沒(méi)有固定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)方式，承諾在有限的時(shí)間內(nèi)上門(mén)取件并送貨上門(mén)。民營(yíng)快遞企業(yè)這種貼身、高效率的服務(wù)很快得到了市場(chǎng)越來(lái)越多的認(rèn)可，在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)迅速成長(zhǎng)壯大，初具規(guī)模。 三、順豐速運(yùn)的產(chǎn)生 順豐速運(yùn)于 1993 年 3 月在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著客戶(hù)需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禹、江門(mén)和佛山等地。在 1996 年，隨著客戶(hù)數(shù)量的增加和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。 至 2021年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó) 32 個(gè)省、直轄市和港澳臺(tái)地區(qū)，成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。 順豐速運(yùn)將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶(hù)需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)的產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶(hù)更快更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。 順豐速運(yùn)全部采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡(luò)，特別是 2021 年集團(tuán)總部成立以來(lái)，更加致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。 四、順豐的發(fā)展前景 快遞行業(yè)的市場(chǎng)空間巨大，發(fā)展前景廣闊。目前國(guó)際上 50 家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到 200 多億美元，隨之帶來(lái)大量快遞需求。到 2021 年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到 11972 億元，每年保持 20%的增長(zhǎng)速度，而快遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是 100 億元，每年的增長(zhǎng)率在 30%以上，同時(shí)中國(guó)的物流 業(yè)已在 2021 年底向外資全面開(kāi)放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策，為中國(guó)物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。與此同時(shí)，這個(gè)市場(chǎng)還表現(xiàn)出極大的不均衡性，其中有 80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)。就總體而言，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)平分秋色，受居民和商務(wù)市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)的影響，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增速會(huì)略高于國(guó)際市場(chǎng)。事實(shí)上，國(guó)際市場(chǎng)四巨頭早已相中我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞這塊巨大的蛋糕，只是苦于受資源、政策等的影響，其在中國(guó)的業(yè)務(wù)還限于國(guó)際快遞。這無(wú)疑也成為順豐迅速搶占國(guó)內(nèi)及國(guó)際市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的一個(gè)契機(jī)。 五、順豐面臨 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 目前，我國(guó)的快遞市場(chǎng)有三大競(jìng)爭(zhēng)主體 —— EMS、外資快遞巨頭、民營(yíng)快遞企業(yè)。 EMS 所占的份額，從上世紀(jì) 80 年代初的一統(tǒng)天下，已萎縮到 10%以下［ 2］，但具政策和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。 EMS 歷史最早，是傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)，原隸屬于國(guó)家郵政局。 2021 年 11 月 29 日，中國(guó)郵政集團(tuán)公司完成注冊(cè)登記，注冊(cè)資本 800 億元，成為目前國(guó)內(nèi)最大的快遞企業(yè)。形式上，中國(guó)郵政集團(tuán)公司已經(jīng)政企分開(kāi)。但實(shí)際上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者中國(guó)郵政集團(tuán)公司和市場(chǎng)的管理者國(guó)家郵政局在人事、利益等方面有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，國(guó)家郵政局的政策在 一定程度上會(huì)偏向中國(guó)郵政集團(tuán)公司。因此，中國(guó)郵政集團(tuán)公司旗下的 EMS 在政策上有很大優(yōu)勢(shì)，例如目前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的《郵政法》修改，著重考慮專(zhuān)營(yíng)權(quán)的劃分界限。另外，由于郵政普遍服務(wù)的特點(diǎn)， EMS 國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，如果能利用充分得當(dāng)，將大大增強(qiáng) EMS 的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，將 EMS 說(shuō)成順豐競(jìng)爭(zhēng)的死對(duì)頭絕不過(guò)分。 外資快遞巨頭占據(jù)國(guó)際快遞市場(chǎng)。外資快遞巨頭包括 DHL、 FedEx、UPS、 TNT 四大快遞巨頭，他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)。其中在中國(guó)國(guó)內(nèi)以 DHL 所占的市場(chǎng)份額最大，處于領(lǐng)先 地位。 1986 年， DHL 和中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)在華合資成立了中外運(yùn)敦豪。從 2021 年到 2021 年， DHL 累計(jì)在華投資已達(dá)10 億美元，占其同期在亞太地區(qū)投資金額的一半以上。 目前， DHL 在中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)擁有 40％的份額。由此可