【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原則2 、 審批6 、 了解客戶情況 ， 根據(jù)信用管理原則作出評(píng)估10 、 設(shè)立客戶新的信用等級(jí)客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)原則NYYNYN3 、 提供客戶檔案基本信息 22 客戶關(guān)系維護(hù)制度 第一章 總 則 第一條 為了 以客戶滿意為目標(biāo) 改進(jìn) 工作，取得客戶的信任， 維護(hù)良好的客戶關(guān)系，鞏固、提高客戶的忠誠度，全面提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。 第二條 客戶關(guān)系維護(hù)原則要堅(jiān)持誠信為本、以質(zhì)取勝。 第二章 客戶關(guān)系維護(hù)組織 第三條 公司營銷部門是建立和維護(hù)客戶關(guān)系的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織編制客戶關(guān)系維護(hù)制度、組織定期 客戶訪問 的 綜 合評(píng)審和不定期的信函調(diào)查、編寫評(píng)審報(bào)告、相關(guān)資料歸檔等工作。 第三章 職責(zé)分工 第四條 客戶關(guān)系維護(hù)范圍：正常業(yè)務(wù)戶、暫時(shí)中斷業(yè)務(wù)戶、潛在客戶。 第五條 客戶關(guān)系維護(hù)工作除做好日常營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)走訪、市場(chǎng)調(diào)研工作外，每年還要組織專人、確立主題對(duì) 客戶 定期走訪。 與客戶溝通意見以保持良好的關(guān)系。 第六條 定期走訪人員的分工。 正常業(yè)務(wù)戶、 暫時(shí)中斷業(yè)務(wù)戶 由公司營銷部門業(yè)務(wù)員走訪，每年至少兩次。 大、中型客戶由銷售部門領(lǐng)導(dǎo)或片區(qū)處長(zhǎng)走訪，每年至少一次。 大型重點(diǎn)客戶由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪。 第七條 每年銷售處 處長(zhǎng)（主管）及銷售業(yè)務(wù)員至少對(duì)所負(fù)責(zé)片區(qū)使用單位進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，并將客戶滿意度調(diào)查表交部門主管領(lǐng)導(dǎo)。 第八條 新產(chǎn)品、新項(xiàng)目交付客戶使用半年后，主管業(yè)務(wù)員走訪使用單位，由使用單位填寫《產(chǎn)品滿意度調(diào)查表》，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后交人力資源部納入考核。 第九條 每年 11 月份上旬，各銷售部門負(fù)責(zé) 客戶滿意度、產(chǎn)品滿意度 的收集分析 ，形成客戶滿意度年度分析報(bào)告、產(chǎn)品滿意度分析報(bào)告，交市場(chǎng)營銷部信息主管匯總報(bào)總經(jīng)理。 23 第四章 附 則 第十條 本制度由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)擬訂、修改和解釋。 第十一條 本制度由總經(jīng)理辦公 會(huì)批準(zhǔn)。 第十二條 本制度自 2020年 1月 1日起實(shí)施。 24 附件一：客戶關(guān)系維護(hù)流程 流 程 編 號(hào) ： 0 1 最 后 更 新 時(shí) 間 ： 流 程 類 別 : 營 銷 管 理 業(yè) 務(wù) 主 管 部 門 ： 市 場(chǎng) 營 銷 部0 1 . 0 5 客 戶 關(guān) 系 維 護(hù) 流 程銷 售 部 門主 管 副 部 長(zhǎng)銷 售 部 門部 長(zhǎng) / 處 長(zhǎng)市 場(chǎng) 營 銷 部信 息 管 理銷 售 部 門業(yè) 務(wù) 員公 司 領(lǐng) 導(dǎo)客 戶 / 產(chǎn) 品 滿 意 度 調(diào)查 表客 戶 關(guān) 系 維 護(hù) 管 理辦 法3 、 收 集 客 戶 需 求信 息 ， 維 護(hù) 客 戶 關(guān)系1 、 組 織 編 制 客 戶關(guān) 系 維 護(hù) 管 理 辦 法客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 表2 、 對(duì) 于 大 型 重 點(diǎn)客 戶 定 期 進(jìn) 行 訪 問開 始2 、 對(duì) 于 正 常 業(yè) 務(wù)戶 、 暫 時(shí) 中 斷 業(yè) 務(wù)戶 定 期 進(jìn) 行 訪 問3 、 收 集 客 戶 需 求信 息 ， 維 護(hù) 客 戶 關(guān)系2 、 對(duì) 于 大 中 型 客戶 定 期 進(jìn) 行 訪 問客 戶 / 產(chǎn) 品 滿 意 度 調(diào)查 表3 、 收 集 客 戶 需 求信 息 ， 維 護(hù) 客 戶 關(guān)系5 、 收 集 匯 總6 、 寫 出 客 戶 滿 意 度/ 產(chǎn) 品 滿 意 度 分 析 報(bào)告8 、 整 理 匯 總結(jié) 束7 、 主 管 副 總9 、 總 經(jīng) 理 25 清欠管理制度 第一章 總 則 第一條 目 的 為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，加快貨款回收速度，防止出現(xiàn)呆壞賬，保證經(jīng)營效益，特制定本制度。 第二條 原 則 維護(hù)公司債權(quán)安全，與客戶友好協(xié)商，必要時(shí)尋求法律援助。 第三條 適用范圍 本制度適用于公司營銷活動(dòng)中的債權(quán)管理。 第二章 組織管理 第四條 在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)營 銷部、國際貿(mào)易部、市場(chǎng)營銷二部三個(gè)經(jīng)營部門，各自負(fù)責(zé)自身經(jīng)營活動(dòng)中的清欠工作。 國際貿(mào)易部、市場(chǎng)營銷二部?jī)?nèi)不設(shè)專門的清欠機(jī)構(gòu)，由部長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營實(shí)際，負(fù)責(zé)清收工作，無力清收的經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)移交專職清欠。 市場(chǎng)營銷部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織專門的清欠機(jī)構(gòu)，設(shè)專人從事清欠的具體工作。 第三章 清欠信息的收集與處理 第五條 清欠信息的收集 每 年由公司財(cái)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)策劃、組織相關(guān)人員集中界定交由清欠辦主管的應(yīng)收帳款 。根據(jù)工作需要 ， 由領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)人員提出 的 轉(zhuǎn)清欠辦主管的應(yīng)收帳款 ， 隨時(shí)辦理審批手續(xù)。 第六條 清欠計(jì)劃的編制 清 欠辦接 收 主管的應(yīng)收帳， 由清欠主管負(fù)責(zé)編制欠款清收計(jì)劃，經(jīng)市場(chǎng)營銷部部長(zhǎng)復(fù)核后，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 第七條 清欠計(jì)劃的實(shí)施 清欠計(jì)劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，由清欠主管負(fù)責(zé)實(shí)施。 26 第四章 債權(quán)轉(zhuǎn)讓與訴訟 第八條 清收無效的欠款，由清欠主管負(fù)責(zé)，策劃其它清收方案或債權(quán)轉(zhuǎn)讓方案，經(jīng)部長(zhǎng)核準(zhǔn)后，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 第九條 清收欠款無效，需要尋求法律援助的項(xiàng)目，由清欠主管負(fù)責(zé)，提出法律訴訟方案，經(jīng)部長(zhǎng)核準(zhǔn)后，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 第五章 呆壞帳處理 第十條 不能收回的欠款，由清欠主管負(fù)責(zé)收集相關(guān)資料，提出呆壞帳核銷申請(qǐng)，經(jīng)部長(zhǎng)核準(zhǔn)后，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 第十一條 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的呆壞帳，由清欠主管送交財(cái)務(wù)部作為沖銷客戶應(yīng)收款的依據(jù)。 第六章 附 則 第十二條 本 制度由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)擬定、修改和 解釋 。 第十三條 本 制度由總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn) 。 第十四條 本制度自 2020 年 1 月 1 日起實(shí)施。 27 附件一：清欠流程 流程編號(hào) ： 01 最后更新時(shí)間 ：流程類別 : 營銷管理 業(yè)務(wù)主管部門 ： 市場(chǎng)營銷部01 . 06 清欠流程債務(wù)人市場(chǎng)營銷部銷售員市場(chǎng)營銷部清欠主管市場(chǎng)營銷部結(jié)算管理公司領(lǐng)導(dǎo)NYNNYNYNY16 、 是否批準(zhǔn)清收計(jì)劃2 、 編制清收計(jì)劃11 、 是否批準(zhǔn)1 、 與財(cái)務(wù)部核實(shí)欠款數(shù)據(jù)并提供欠款數(shù)據(jù)信息6 、 是否付款3 、 是否批準(zhǔn)計(jì)劃14 、 是否付款并收到款項(xiàng)10 、 申請(qǐng)?zhí)岢鲈V訟13 、 提出訴訟4 、 編制催收函等方式催收應(yīng)收帳款17 、 沖銷客戶的應(yīng)收款開始5 、 應(yīng)收款催收結(jié)束15 、 申請(qǐng)準(zhǔn)備將應(yīng)收款形成壞賬7 、 申請(qǐng)債權(quán)轉(zhuǎn)讓8 、 是否批準(zhǔn) 9 、 進(jìn)行債權(quán)轉(zhuǎn)讓Y 28 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審制度 第一章 總 則 第一條 目 的 制定本制度用于 明確 、識(shí)別顧 客 的要求，避免 因 不能滿足 顧客 要求所帶來的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn) ，從而提高顧客的滿意度。 第二條 范 圍 適用 于 公司 簽訂 的銷售 訂貨合同（ 訂單 /投標(biāo)書）及合同更改 的評(píng)審。 第二章 組織職責(zé) 第三條 部門職責(zé) 公司銷售部門負(fù)責(zé)歸口管理 合同（訂單 /投標(biāo)書）評(píng)審工作 。 相關(guān)人員負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)審相關(guān)的要求。 第四條 評(píng)審內(nèi)容 顧客明示的要求，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)或圖號(hào)、數(shù)量、交貨時(shí)間、地點(diǎn)、售后服務(wù)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、資料提供等。 顧客未明示，但是期望的或特定的用途必需的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求。 公司 確定的任何附加要求。 第三章 評(píng)審 第五條 評(píng)審的方式 評(píng)審方式分為三種：會(huì)議評(píng)審、 簽字 評(píng)審 、電話、傳真溝通確認(rèn)評(píng)審 。 第六條 合同 （訂單 /投標(biāo)書） 評(píng)審 常規(guī)項(xiàng)目評(píng)審。 常規(guī)項(xiàng)目由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人對(duì)合同草案進(jìn)行評(píng)審，然后在合同主頁背面加蓋評(píng)審印章，填寫記錄， 簽字 評(píng)審 。 特殊、重大項(xiàng)目評(píng)審。 特殊、重大項(xiàng)目是指被列入大型戶或新建 2500m3（含）以上高爐、新建 120t（含）以上轉(zhuǎn)爐、干熄焦、無料鐘爐頂?shù)捻?xiàng)目 (備件除外 )。 29 特殊、重大項(xiàng)目由主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)議評(píng)審，形成會(huì)議記錄并作為評(píng)審記錄 。 對(duì)會(huì)議上提出的問題由責(zé)任部門組織落實(shí)并將結(jié)果反饋給銷售部門。 第七條 合同變更評(píng)審 當(dāng)合同發(fā)生變更時(shí)，由與合同變更相關(guān)的人員重新進(jìn)行相關(guān)條款的評(píng)審，合同管理崗負(fù)責(zé)將變更結(jié)果傳達(dá)給設(shè)計(jì)研究所、物資采購部、生產(chǎn)調(diào)度中心、品質(zhì)保證部等相關(guān)部門；當(dāng)合同的變更是由我公司提出時(shí)，還應(yīng)將變更結(jié)果傳達(dá)給顧客。 第八條 評(píng)審記錄的保存 經(jīng)評(píng)審后簽訂的合同隨評(píng)審記錄及時(shí)送交、保存在合同管理崗。 第四章 附 則 第 十 條 本制度由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)擬訂、修改和解釋。 第十一條 本制度由總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)。 第十二條 本制度自 2020 年 1 月 1 日起實(shí)施。 30 附件一：與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審流程0 1 . 0 7 與 與 與 與 與 與 與 與 與 與 與 與 與與 與 與 與與 與 與 與與 與 與 與 與與 與 / 與 與 與 與與 與 與 與與 與 與與 與 與 與與 與8 與 與 與 與 與 與 與與 與與 與 與 與 與 與與 與 與 與 與 與1 0 與 與 與 與 與 與 與與 與 與 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