客戶服務(wù)管理課程考試大綱0livenet(編輯修改稿)
2025-10-12 09:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶忠誠(chéng) 度的因素 第四節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)的策略 （一）優(yōu)先保證大客戶貨源 （二）提高大客戶銷(xiāo)售能力 （三）優(yōu)先試銷(xiāo)新產(chǎn)品 （四）協(xié)助大客戶商業(yè)活動(dòng) （五）高層主管拜訪大客戶 （六）共同設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案 （七）征求意見(jiàn)常規(guī)制 （八）獎(jiǎng)勵(lì) （九）信息傳遞暢通 （十）座談會(huì) 三、考核知識(shí)點(diǎn) 客戶服務(wù)分級(jí)的作用、理論和分級(jí)管理步 核心客戶的識(shí)別、分類(lèi) 核心客戶資料卡的管理 發(fā)掘核心客戶價(jià)值的方法 大客戶管理的功能 了解大客戶需求的方法 服務(wù)大客戶的措施 維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 提高大客戶 忠誠(chéng)度的策略 四、考核要求 識(shí)記： 帕累托法則， ABC 分類(lèi)法，核心客戶，大客戶經(jīng)理制。 領(lǐng)會(huì)： 核心客戶與較差客戶的區(qū)別， 核心客戶的管理步驟，核心客戶資料卡的管理，大客戶管理的功能，維護(hù)大客戶的關(guān)鍵因素，影響大客戶忠誠(chéng)度的因素 簡(jiǎn)單應(yīng)用： 核心客戶聯(lián)絡(luò)與接待，發(fā)掘核心客戶價(jià)值，大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟建設(shè)，服務(wù)大客戶的措施 綜合 應(yīng)用： 通過(guò)實(shí)際的案例分析 如何提高大客戶忠誠(chéng)度 。 第 五 章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 一、學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該理解客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量方法、掌握提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的方法等。 二、考試內(nèi)容 第一節(jié) 客戶滿意度管理 （一） 客戶滿意度 （二） 客戶滿意的分類(lèi) （三） 影響客戶滿意度的因素 （四） 客戶滿意度衡量指標(biāo) （五） 客戶滿意度測(cè)試 （六） 客戶滿意服務(wù)體系 （七） 提高客戶滿意度的方法 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理 （一）客戶滿意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別 （二）客戶忠誠(chéng)的模式及其對(duì)企業(yè)的作用 （三）客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型 （四）客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 （五）制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃 （六）客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量 （七）提高客戶的忠誠(chéng)度的途徑與技巧 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理 （一）客戶流失的原因分析 （二）解決客戶流失問(wèn)題的方案 三、考核知識(shí)點(diǎn) 客戶滿意度的內(nèi)涵與 分類(lèi) 影響客戶滿意度的因素 提高客戶滿意度的方法 客戶忠誠(chéng)的模式與類(lèi)型 客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量 提高客戶忠誠(chéng)度的途徑與技巧 客戶流失問(wèn)題解決方案 四、考核要求 識(shí)記： 客戶滿意度的內(nèi)涵與分類(lèi)，客戶滿意度測(cè)試方法，客戶忠誠(chéng)度及其表現(xiàn)模式，客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型，轉(zhuǎn)換成本，客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量， 領(lǐng)會(huì)： 滿意度和忠誠(chéng)度的區(qū)別，客戶服務(wù)滿意體系的內(nèi)容，提高客戶忠誠(chéng)度的途徑與技巧，客戶忠誠(chéng)的價(jià)值，客戶忠誠(chéng)的模式及其對(duì)企業(yè)的作用 簡(jiǎn)單應(yīng)用： 影響客戶滿意度的因素及提高客戶滿意度的方法，客戶流失原因分析及其解決方案 綜合 應(yīng)用： 依據(jù)實(shí)際公司案例，分析和（或） 設(shè)計(jì)提高客戶服務(wù)滿意度的方法 第六章 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 一、學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解客戶關(guān)系建立及維護(hù)的方法，掌握不同類(lèi)型客戶挽留的方法與技巧，并理解制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃、擴(kuò)大客戶關(guān)系的方法等。 二、考試內(nèi)容 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立 （一）客戶發(fā)展計(jì)劃的制訂過(guò)程 （二）客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容 （三）發(fā)現(xiàn)客戶線索的方法 （四）客戶隱性需求的識(shí)別 （五）支持者在客戶單位中的角色區(qū)分 （六）售前支持的類(lèi)別 第二節(jié) 客戶維護(hù) （一）客戶維護(hù)的價(jià)值 （二） 客戶維護(hù)的原則 （三）客戶維護(hù)的方式 （四）客戶維護(hù)計(jì)劃 （五）定期客戶回訪注意事項(xiàng) 第三節(jié) 客戶挽留 （一）挽留忠誠(chéng)客戶的方法 （二）挽留瀕臨流失客戶的方法 （三）挽留高價(jià)值客戶的方法 （四）挽留低滿意度客戶的方法 （五）客戶流失預(yù)警機(jī)制建設(shè) 第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系 （一）制訂擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo) （二）選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作內(nèi)容 （三）客戶關(guān)懷如何與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合 （四）客戶關(guān)懷評(píng)估 三、考核知識(shí)點(diǎn) 客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容 發(fā)現(xiàn)客戶線索的方法 客戶維護(hù)的原則與方式 流失 客戶分類(lèi)及其管理 客戶流失預(yù)警機(jī)制建設(shè) 擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作內(nèi)容 四、考核要求 識(shí)記： 客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)客戶線索的方法，支持者在客戶單位中的角色區(qū)分，客戶維護(hù)的原則，客戶維護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容，惡意流失，競(jìng)爭(zhēng)流失，客戶關(guān)懷行動(dòng)檢核表的內(nèi)容。 領(lǐng)會(huì)： 售前支持的類(lèi)別，客戶維護(hù)的價(jià)值，客戶維護(hù)的方式，擴(kuò)大客戶關(guān)系的行動(dòng)及其評(píng)價(jià)。 簡(jiǎn)單應(yīng)用： 客戶隱性需求的識(shí)別，不同類(lèi)型客戶流失原因分析及挽留策略，客戶流失預(yù)警機(jī)制建設(shè) 綜合 應(yīng)用： 結(jié)合案例分析有效挽留客戶的措施。 第七章 客戶關(guān)系管理 一、學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)戰(zhàn)略管理在客戶服務(wù)管理活動(dòng)中的重要性，熟悉公司戰(zhàn)略管理的過(guò)程，分辨處在不同職能層的戰(zhàn)略的異同等。 二、考試內(nèi)容 第一節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 （一）
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1