【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)部門并采取必要措施。 九、營銷事務(wù)管理的注意事項(xiàng) 1. 營銷事務(wù)的重視與指導(dǎo) 營銷事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。 除了營銷事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少銷售員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 盡量讓銷售員專心銷售，并適當(dāng)處理他們能力范圍內(nèi)的事務(wù)性工作。 2. 協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò) 要密切的實(shí)施營銷戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)。 應(yīng)特別注意彼此間意見的充分溝通，以免發(fā)生誤會(huì)或不協(xié)調(diào)。 十、營銷人員的活動(dòng)管理 1. 行動(dòng)報(bào)告制 各營銷人員的行動(dòng)預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己提出；以一個(gè) 月或一個(gè)時(shí)期為單位，記錄每天接待或拜訪的地點(diǎn)及事項(xiàng)。 按日?qǐng)?bào)告 (或按周報(bào)告 )以達(dá)到行動(dòng)管理的目的。 定期的例會(huì)制度，做到問題的及時(shí)反饋與溝通協(xié)調(diào)解決，包括案例的分享與總結(jié)。 2. 出差管理 近距離或住宿出差，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，并審閱出差內(nèi)容。 長期性的出差，有關(guān)經(jīng)過與成績應(yīng)讓部屬作定期性的報(bào)告與聯(lián)絡(luò) (利用文書、電話等 )。 3. 自我管理 整體家裝營銷是一個(gè)需要復(fù)合型人才的行業(yè)，每一位從業(yè)人員必須具有良好的自我管理習(xí)慣，不能進(jìn)行嚴(yán)格自我管理的員工在 績效考評(píng)中只能處于末端，在二個(gè)月內(nèi)不能按照培訓(xùn)要求進(jìn)行嚴(yán)格自我管理者須接受警告和淘汰。 十一、營銷經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng) 1. 經(jīng)費(fèi) （ a)銷售投資、促銷費(fèi)用 (廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等 )， (b)附帶經(jīng)費(fèi)。 銷售投入、促銷費(fèi)用及附帶經(jīng)費(fèi)應(yīng)分別處理，尤其是銷售投資、促銷費(fèi)用應(yīng)以保障銷售活動(dòng)順利進(jìn)行為前提。 2. 獨(dú)立的會(huì)計(jì)制度或預(yù)算控制制度 銷售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。 營銷經(jīng)理對(duì)于細(xì)目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。 3. 經(jīng)費(fèi)管理的辦法 要迅速正確地把握預(yù)算 與實(shí)績的差異。 要仔細(xì)研討變動(dòng)費(fèi)用 (差旅費(fèi)等 )與銷售額間的關(guān)連。 營銷總監(jiān)與營銷經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識(shí)等的教育。 第二節(jié) 店面銷售作業(yè)規(guī)范 一、日常營業(yè)工作規(guī)范 1. 工作時(shí)間需按公司要求著裝，時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)。 2. 言行舉止均以職業(yè)規(guī)范要求，避免一切有損品牌形象和店面形象的言行和舉動(dòng)。 3. 注意保持店面的清潔衛(wèi)生，建立相應(yīng)的“店面清潔衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”及“店面清潔衛(wèi)生保持制度”。 4. 保持店內(nèi)人員定崗定位，不容許忽視和冷淡任何顧客。 5. 如果顧客購物活動(dòng)尚未結(jié)束，要征詢顧客意見并適當(dāng) 延長工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先。 6. 下班時(shí)間到點(diǎn)之后，要確信當(dāng)天的工作已全部完成，方可下班。 7. 要確信所有的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，才能離開。 二、銷售顧問工作規(guī)范 員工行為“十要” 1. 要牢固樹立“服務(wù)第一，顧客至上”的指導(dǎo)思想，端正服務(wù)態(tài)度，明確與顧客之間的關(guān)系，顧客即是我們的衣食父母。 2. 要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務(wù)滿意。在接待顧客中，主動(dòng)熱情，耐心周到。 3. 要了解所經(jīng)營的商品和配套部件，應(yīng)熟悉所經(jīng)營家具的規(guī)格和材料、價(jià)格、質(zhì)量、使用方法和保養(yǎng)知識(shí)等。 4. 要樹立經(jīng)營者必須對(duì)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)的觀念，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的利益，按規(guī)定執(zhí)行退貨制度，做好售前、售中、售后服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。 5. 要經(jīng)常收集顧客對(duì)商品和專賣店的意見，及時(shí)向上級(jí)反映，以便組織適銷對(duì)路的商品滿足顧客的需要。 6. 要根據(jù)經(jīng)營情況，每周分析商品庫存結(jié)構(gòu)，適時(shí)提供進(jìn)出貨計(jì)劃，保證經(jīng)營品種、規(guī)格型號(hào)齊全，供貨數(shù)量充足，對(duì)滯銷品及時(shí)提出處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)做出妥善處理。 7. 按規(guī)定填送報(bào)表，做到報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確。做到當(dāng)日事當(dāng)日清，完成日、周、月報(bào)表填寫工作，并及時(shí)上報(bào)。 8. 協(xié)助倉管人員 做好定期的商品盤存及清點(diǎn)工作。 9. 要努力學(xué)習(xí)售賣知識(shí)，領(lǐng)會(huì)溝通技巧，提高服務(wù)素質(zhì)，并要做好商品的陳列，保持環(huán)境的整體清潔，維護(hù)賣場(chǎng)設(shè)施完全，商品擺放要整齊、符合陳列與展示效果。 10. 佩戴工牌標(biāo)志，以便顧客監(jiān)督，運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費(fèi)心理，激發(fā)顧客購買欲，努力完成既定目標(biāo)和任務(wù)。 員工行為“十不要” 1. 不遲到、不早退。做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作。不應(yīng)將個(gè)人無關(guān)物品帶入崗位，可存放在柜臺(tái)。 ，營業(yè)中不準(zhǔn)隨意吸煙（吸煙須在吸咽區(qū)），不得吃零食、干私活。 應(yīng)講究儀容儀表，不準(zhǔn)留另類怪異發(fā)型，不準(zhǔn)留小胡子，應(yīng)穿著整潔，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊、清潔、美觀。 、說笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作崗位與親朋好友長時(shí)間交談，不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應(yīng)知會(huì)其他崗位照應(yīng)，不允許崗位無故無人。 5. 不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭吵。若顧客產(chǎn)生誤會(huì)或遇到特別的顧客，應(yīng)盡量聆聽，并報(bào)告店面銷售主管解決。 6. 對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上交，不得私吞。 7. 不準(zhǔn)當(dāng)著顧客的面進(jìn)行商品的整理、內(nèi)部盤點(diǎn)、記賬等，應(yīng)全力以赴接待顧 客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，銷售顧問也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。 8. 不準(zhǔn)他人存放商品，如遇到顧客購買的商品需暫存時(shí)，須要向店面銷售主管或其他崗位人員交代清楚，以免遺失。 9. 不能私分供應(yīng)商家提供的廣告贈(zèng)品和收取利益，不得私分推廣活動(dòng)中的贈(zèng)品。 10. 工作期間電話鈴音一律設(shè)為振動(dòng)，如要接聽電話需知會(huì)客戶，向客戶道歉，并嚴(yán)格控制時(shí)間。注意工具、資料、單據(jù)的保管與存放，公司內(nèi)部資料不得外泄，輕者警告，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 三、營銷部服務(wù)流程 迎 每天每時(shí)段 2 位銷售顧問在大廳 迎接顧客，幫助光臨的顧客開門→微笑→問好。把瑞時(shí)的企業(yè)熱情傳遞給每一位光臨的顧客。 跟 讓顧客先行， 45 度角微偏后跟隨顧客，有效的避免尷尬，從外在裝扮去更好的評(píng)斷顧客的喜好，但不可單方面的以貌取人。 說 店面銷售人員在要善于使用精確的語言介紹，說不在多，在于表現(xiàn)的專業(yè)程度。我，明確顧客具體所需要的服務(wù)。 問 要善于提問，簡單的寒喧后，即要了解客戶的真實(shí)想法，和顧客交流，不可過度加入一些對(duì)客戶的贊美，拉近與顧客的距離，又要讓客戶感覺你的專業(yè)和敬業(yè)精神。用眼睛、耳朵和心去聽顧客的想法；準(zhǔn)備一個(gè)承上啟下的說 辭與顧客進(jìn)行下一步交流。 坐 體驗(yàn)館的功能是體驗(yàn)，要細(xì)心慰貼地指導(dǎo)客戶體驗(yàn)，顧客感受的時(shí)間 越長，定單的成交性就越大。 算 算他在瑞時(shí)買單可以得到什么樣性價(jià)比的服務(wù)，盡量的去避免一開始談價(jià)格，告訴顧客在這里每一分的花費(fèi)都是物有所值的，要善于溝通整體方案，讓顧客體會(huì)家居需要是一個(gè)長期的理財(cái)計(jì)劃，你的專業(yè)程度，可以作為他貼心的家居理財(cái)專家。 留 對(duì)顧客進(jìn)行挽留，讓顧客再次感受我們的真誠和熱情，留下相關(guān)的信息，但時(shí)間不要太久。 送 幫顧客開門送出公司，給顧客留下好的印象。 四、銷售部指標(biāo)制定銷售指標(biāo)： 根據(jù) 全年銷售目標(biāo)分解銷售指標(biāo)，由營銷部經(jīng)理制定月、季、年銷售計(jì)劃表； 銷售指標(biāo)的完成情況將作為銷售人員績效考核的重要指標(biāo)，直接與收入掛鉤； 制定銷售指標(biāo)應(yīng)秉承公平、公正、略高的原則，避免個(gè)人主觀因素。 第三節(jié) 工程銷售作業(yè)規(guī)范 一、部門工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1. 項(xiàng)目資源獲取 通過各種信息渠道（包括上網(wǎng)）進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)的信息收集和分析，獲得以下資料 項(xiàng)目招標(biāo)文件 項(xiàng)目競投文件 房地產(chǎn)公司決策人姓名及其聯(lián)系方式 房地產(chǎn)公司對(duì)精裝房需求狀況 了解計(jì)劃樓盤的類型 了解小區(qū)業(yè) 主定位 2. 可行性研究 根據(jù)上述收集的資料確認(rèn)，主動(dòng)聯(lián)系房地產(chǎn)商，以確認(rèn)項(xiàng)目的可行性。 3. 項(xiàng)目跟進(jìn) 確定項(xiàng)目可行后，安排人員跟進(jìn)，時(shí)刻保持與開發(fā)商的聯(lián)系，可組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行人員分工，主動(dòng)拜訪房地產(chǎn)商，以獲得更多項(xiàng)目資源。 二、項(xiàng)目專員行為規(guī)范 1. 著裝和禮儀：穿著得體，舉止行為符合禮儀規(guī)范，體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神。 2. 保密：嚴(yán)格保守商業(yè)秘密，不得向競爭對(duì)手及第三者透露工程項(xiàng)目有關(guān)的信息。 3. 出勤。須遵守公司規(guī)定，確因工作需要而不能遵守的，在事后 2 個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)上級(jí)簽字證明后補(bǔ)辦手續(xù)，部門經(jīng)理 自行簽字證明。 4. 公出：原則上需遵守公司外出管理規(guī)定，確因工作需要于一天內(nèi)頻繁外出時(shí)，可于該項(xiàng)工作完成后統(tǒng)一合并填寫、補(bǔ)辦，但須有上級(jí)簽字證明；部門經(jīng)理自行填寫、審批。 5. 客戶接待：主動(dòng)、熱情地接待客戶，交流中準(zhǔn)確介紹工程項(xiàng)目的合作內(nèi)容，充分了解與客戶有關(guān)的信息，并及時(shí)建立客戶檔案。 6. 工作反饋：及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度；在業(yè)務(wù)操作過程中遇到困難和問題，反饋時(shí)要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。 7. 通訊：做到通訊暢通，不無故關(guān)機(jī)或失去聯(lián)系。 8. 報(bào)銷：遵守相關(guān)規(guī)定，在七日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)，做到據(jù)實(shí)報(bào)銷，不隱瞞行銷日程，不瞞報(bào)費(fèi)用。 三、宴請(qǐng)管理 1. 因工作需要，必須宴請(qǐng)的，按下列原則和辦法辦理： 2. 提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)； 3. 限制陪餐人數(shù)，原則上陪同人員不得多于來賓人數(shù)； 4. 事先填寫招待費(fèi)審批單，并經(jīng)批準(zhǔn)，特殊情況下，經(jīng)上級(jí)主管同意，可于事后補(bǔ)辦手續(xù)。 5. 800 元（含）以下的業(yè)務(wù)招待費(fèi)，由營銷總監(jiān)自行審批。 6. 800 元以上的業(yè)務(wù)招待費(fèi)（ 包括：招待來訪客人的茶葉、水果、飲料等費(fèi)用；宴請(qǐng)客人的用餐、食品、酒水等費(fèi)用；贈(zèng)送客人、客戶的 禮 品等費(fèi)用 ），由部門經(jīng)理申請(qǐng)，財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。 工程市場(chǎng) 信息收集 由業(yè)務(wù)員到各地收集施 工工程信息； 信息整理 對(duì)信息的真實(shí)性及工程的可控制性進(jìn)行整理、篩選后遞交到公司業(yè)務(wù)中心。 信息評(píng)估 業(yè)務(wù)中心將收集的信息進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估合格后出公關(guān)活動(dòng)方案。 公關(guān)活動(dòng) 業(yè)務(wù)人員邀請(qǐng)工程負(fù)責(zé)人與工程主管領(lǐng)導(dǎo)見面，采取一系列的公關(guān)活動(dòng)。 簽署合同 經(jīng)過前期工作與工程負(fù)責(zé)人良好的信任關(guān)系之后，與負(fù)責(zé)人簽署合同。 施工 工程部要認(rèn)真、盡責(zé)的完成施工工作，在形象上要表現(xiàn)出專業(yè)施工人員的素質(zhì)。 結(jié)款 按合同中的付款方式，嚴(yán)格執(zhí)行。 第 四節(jié) 市場(chǎng)推廣作業(yè)規(guī)范 一、進(jìn)行小區(qū)普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖 將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤，進(jìn)行全面的普查，了解各個(gè)樓盤的定位、價(jià)位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預(yù)計(jì)裝修日期、有無競 爭對(duì)手進(jìn)入等，建立樓盤檔案，再將樓盤名稱標(biāo)注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進(jìn)駐的小區(qū)以“紅旗”標(biāo)注，并及時(shí)添加新樓盤。 二、進(jìn)行樓盤分類 通常把小區(qū)分為商品房、集資房、拆遷戶、出租房、別墅房等五種類型。 1. 集資房 特點(diǎn)：業(yè)主間較熟悉，裝修時(shí)間集中，存在互相攀比的情況。信息容易傳播 ，易樹立口碑。多為國營大企業(yè)、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、政府建設(shè)的樓盤。 2. 商品房 特點(diǎn)：裝修時(shí)間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關(guān)系相對(duì)封閉，信賴家裝公司。 3. 拆遷戶、出租樓盤 特點(diǎn)：裝修時(shí)間短、經(jīng)濟(jì)水平參差不齊，裝修要求普遍不高，多為雙包制，求便型。 4. 小別墅 特點(diǎn)：裝修預(yù)算較高，多為家裝公司設(shè)計(jì)施工，分布零散，裝修時(shí)間較長，追求檔次和效果。 將手頭上掌握的樓盤資料分門別類，在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。 三、評(píng)估開發(fā)價(jià)值，確定進(jìn)駐方式 在對(duì)樓盤進(jìn)行逐個(gè)分析后，首 先評(píng)估該樓盤是否值得進(jìn)駐，也就是評(píng)估該樓盤進(jìn)駐的投入產(chǎn)出比，進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，需明確以下幾組數(shù)據(jù)： 1. 需投入多少人？進(jìn)行多少天？ 2. 前期的公關(guān)費(fèi)是多少？ 3. 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費(fèi)用如何？ 4. 預(yù)計(jì)銷售收入有多少？ 經(jīng)過計(jì)算，若值得進(jìn)駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進(jìn)駐。 四、進(jìn)駐小區(qū)的方式 1. 租用門面或車庫，設(shè)立臨時(shí)售點(diǎn) /展示區(qū)。 2. 與其他家裝公司聯(lián)合進(jìn)駐 3. 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進(jìn)駐 4. 宣傳：在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼 海報(bào)等，或在已選擇瑞時(shí)裝飾的業(yè)主陽臺(tái)、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 5. 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號(hào)碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報(bào)、公益標(biāo)語，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時(shí)鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 6. 贊助小區(qū)舉辦的活動(dòng)，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會(huì)、售樓促銷活動(dòng)、業(yè)主聯(lián)歡晚會(huì)。 7. 雙休日展銷：利用雙休日期間，由推廣小組租用場(chǎng)地，展示產(chǎn)品。 8. 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪，利用轉(zhuǎn)介紹拜訪。 五、對(duì)不同類型的樓盤要采用不同的進(jìn)駐方式 1. 集資房 作為開發(fā)重 點(diǎn)，集中資源開發(fā)，適宜租用門面，設(shè)臨時(shí)專賣店。做好第一家樣板房，注意保持與意見領(lǐng)袖的良好關(guān)系，利用業(yè)主之間的口碑宣傳帶動(dòng)銷售。 2. 商品房