【文章內(nèi)容簡介】 相關部門并采取必要措施。 九、營銷事務管理的注意事項 1. 營銷事務的重視與指導 營銷事務是銷售服務上的關鍵，切不可有錯誤發(fā)生。 除了營銷事務經(jīng)辦人等專門人員外，有不少銷售員忽視事務性的工作，或處理事務的能力不足。 盡量讓銷售員專心銷售，并適當處理他們能力范圍內(nèi)的事務性工作。 2. 協(xié)調(diào)與聯(lián)絡 要密切的實施營銷戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務上的聯(lián)絡。 應特別注意彼此間意見的充分溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。 十、營銷人員的活動管理 1. 行動報告制 各營銷人員的行動預定表，應由他們自己制作、自己提出；以一個 月或一個時期為單位，記錄每天接待或拜訪的地點及事項。 按日報告 (或按周報告 )以達到行動管理的目的。 定期的例會制度，做到問題的及時反饋與溝通協(xié)調(diào)解決，包括案例的分享與總結(jié)。 2. 出差管理 近距離或住宿出差，應事先提出申請，并審閱出差內(nèi)容。 長期性的出差，有關經(jīng)過與成績應讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡 (利用文書、電話等 )。 3. 自我管理 整體家裝營銷是一個需要復合型人才的行業(yè)，每一位從業(yè)人員必須具有良好的自我管理習慣，不能進行嚴格自我管理的員工在 績效考評中只能處于末端，在二個月內(nèi)不能按照培訓要求進行嚴格自我管理者須接受警告和淘汰。 十一、營銷經(jīng)費管理的注意事項 1. 經(jīng)費 （ a)銷售投資、促銷費用 (廣告宣傳費、交際費等 )， (b)附帶經(jīng)費。 銷售投入、促銷費用及附帶經(jīng)費應分別處理，尤其是銷售投資、促銷費用應以保障銷售活動順利進行為前提。 2. 獨立的會計制度或預算控制制度 銷售經(jīng)費需依各種科目，編列年、月預算。 營銷經(jīng)理對于細目均應親自過目、研討、審閱。 3. 經(jīng)費管理的辦法 要迅速正確地把握預算 與實績的差異。 要仔細研討變動費用 (差旅費等 )與銷售額間的關連。 營銷總監(jiān)與營銷經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費、成本意識等的教育。 第二節(jié) 店面銷售作業(yè)規(guī)范 一、日常營業(yè)工作規(guī)范 1. 工作時間需按公司要求著裝，時刻保持最佳的精神狀態(tài)。 2. 言行舉止均以職業(yè)規(guī)范要求，避免一切有損品牌形象和店面形象的言行和舉動。 3. 注意保持店面的清潔衛(wèi)生，建立相應的“店面清潔衛(wèi)生執(zhí)行標準”及“店面清潔衛(wèi)生保持制度”。 4. 保持店內(nèi)人員定崗定位，不容許忽視和冷淡任何顧客。 5. 如果顧客購物活動尚未結(jié)束，要征詢顧客意見并適當 延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先。 6. 下班時間到點之后，要確信當天的工作已全部完成，方可下班。 7. 要確信所有的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關閉后，才能離開。 二、銷售顧問工作規(guī)范 員工行為“十要” 1. 要牢固樹立“服務第一，顧客至上”的指導思想，端正服務態(tài)度，明確與顧客之間的關系，顧客即是我們的衣食父母。 2. 要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務滿意。在接待顧客中，主動熱情，耐心周到。 3. 要了解所經(jīng)營的商品和配套部件，應熟悉所經(jīng)營家具的規(guī)格和材料、價格、質(zhì)量、使用方法和保養(yǎng)知識等。 4. 要樹立經(jīng)營者必須對商品質(zhì)量負責的觀念，尊重和保護消費者的利益，按規(guī)定執(zhí)行退貨制度，做好售前、售中、售后服務，切實維護消費者的利益。 5. 要經(jīng)常收集顧客對商品和專賣店的意見，及時向上級反映，以便組織適銷對路的商品滿足顧客的需要。 6. 要根據(jù)經(jīng)營情況，每周分析商品庫存結(jié)構(gòu)，適時提供進出貨計劃，保證經(jīng)營品種、規(guī)格型號齊全，供貨數(shù)量充足，對滯銷品及時提出處理意見，報請上級批準做出妥善處理。 7. 按規(guī)定填送報表，做到報送及時、準確。做到當日事當日清，完成日、周、月報表填寫工作，并及時上報。 8. 協(xié)助倉管人員 做好定期的商品盤存及清點工作。 9. 要努力學習售賣知識，領會溝通技巧，提高服務素質(zhì)，并要做好商品的陳列，保持環(huán)境的整體清潔，維護賣場設施完全，商品擺放要整齊、符合陳列與展示效果。 10. 佩戴工牌標志，以便顧客監(jiān)督，運用培訓學習到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費心理，激發(fā)顧客購買欲，努力完成既定目標和任務。 員工行為“十不要” 1. 不遲到、不早退。做好班前準備、班后交接工作。不應將個人無關物品帶入崗位，可存放在柜臺。 ，營業(yè)中不準隨意吸煙（吸煙須在吸咽區(qū)），不得吃零食、干私活。 應講究儀容儀表，不準留另類怪異發(fā)型，不準留小胡子，應穿著整潔，必須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊、清潔、美觀。 、說笑、打鬧，不準在工作崗位與親朋好友長時間交談，不能坐著接待顧客，不準擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應知會其他崗位照應，不允許崗位無故無人。 5. 不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭吵。若顧客產(chǎn)生誤會或遇到特別的顧客，應盡量聆聽，并報告店面銷售主管解決。 6. 對顧客遺忘的物品要及時上交，不得私吞。 7. 不準當著顧客的面進行商品的整理、內(nèi)部盤點、記賬等，應全力以赴接待顧 客，即使營業(yè)結(jié)束，銷售顧問也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應做到迎送好最后一位顧客離店。 8. 不準他人存放商品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，須要向店面銷售主管或其他崗位人員交代清楚，以免遺失。 9. 不能私分供應商家提供的廣告贈品和收取利益，不得私分推廣活動中的贈品。 10. 工作期間電話鈴音一律設為振動，如要接聽電話需知會客戶，向客戶道歉，并嚴格控制時間。注意工具、資料、單據(jù)的保管與存放，公司內(nèi)部資料不得外泄，輕者警告，嚴重者追究法律責任。 三、營銷部服務流程 迎 每天每時段 2 位銷售顧問在大廳 迎接顧客，幫助光臨的顧客開門→微笑→問好。把瑞時的企業(yè)熱情傳遞給每一位光臨的顧客。 跟 讓顧客先行， 45 度角微偏后跟隨顧客，有效的避免尷尬，從外在裝扮去更好的評斷顧客的喜好，但不可單方面的以貌取人。 說 店面銷售人員在要善于使用精確的語言介紹，說不在多，在于表現(xiàn)的專業(yè)程度。我，明確顧客具體所需要的服務。 問 要善于提問，簡單的寒喧后，即要了解客戶的真實想法，和顧客交流，不可過度加入一些對客戶的贊美，拉近與顧客的距離，又要讓客戶感覺你的專業(yè)和敬業(yè)精神。用眼睛、耳朵和心去聽顧客的想法；準備一個承上啟下的說 辭與顧客進行下一步交流。 坐 體驗館的功能是體驗，要細心慰貼地指導客戶體驗，顧客感受的時間 越長，定單的成交性就越大。 算 算他在瑞時買單可以得到什么樣性價比的服務，盡量的去避免一開始談價格，告訴顧客在這里每一分的花費都是物有所值的，要善于溝通整體方案，讓顧客體會家居需要是一個長期的理財計劃，你的專業(yè)程度，可以作為他貼心的家居理財專家。 留 對顧客進行挽留，讓顧客再次感受我們的真誠和熱情，留下相關的信息，但時間不要太久。 送 幫顧客開門送出公司，給顧客留下好的印象。 四、銷售部指標制定銷售指標： 根據(jù) 全年銷售目標分解銷售指標，由營銷部經(jīng)理制定月、季、年銷售計劃表； 銷售指標的完成情況將作為銷售人員績效考核的重要指標，直接與收入掛鉤； 制定銷售指標應秉承公平、公正、略高的原則，避免個人主觀因素。 第三節(jié) 工程銷售作業(yè)規(guī)范 一、部門工作內(nèi)容及標準 1. 項目資源獲取 通過各種信息渠道（包括上網(wǎng)）進行房地產(chǎn)企業(yè)的信息收集和分析，獲得以下資料 項目招標文件 項目競投文件 房地產(chǎn)公司決策人姓名及其聯(lián)系方式 房地產(chǎn)公司對精裝房需求狀況 了解計劃樓盤的類型 了解小區(qū)業(yè) 主定位 2. 可行性研究 根據(jù)上述收集的資料確認，主動聯(lián)系房地產(chǎn)商，以確認項目的可行性。 3. 項目跟進 確定項目可行后，安排人員跟進，時刻保持與開發(fā)商的聯(lián)系，可組建項目團隊，進行人員分工，主動拜訪房地產(chǎn)商，以獲得更多項目資源。 二、項目專員行為規(guī)范 1. 著裝和禮儀：穿著得體，舉止行為符合禮儀規(guī)范，體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神。 2. 保密：嚴格保守商業(yè)秘密，不得向競爭對手及第三者透露工程項目有關的信息。 3. 出勤。須遵守公司規(guī)定，確因工作需要而不能遵守的，在事后 2 個工作日內(nèi)經(jīng)上級簽字證明后補辦手續(xù)，部門經(jīng)理 自行簽字證明。 4. 公出：原則上需遵守公司外出管理規(guī)定，確因工作需要于一天內(nèi)頻繁外出時，可于該項工作完成后統(tǒng)一合并填寫、補辦，但須有上級簽字證明；部門經(jīng)理自行填寫、審批。 5. 客戶接待：主動、熱情地接待客戶，交流中準確介紹工程項目的合作內(nèi)容，充分了解與客戶有關的信息，并及時建立客戶檔案。 6. 工作反饋：及時向上級匯報工作進度；在業(yè)務操作過程中遇到困難和問題，反饋時要及時、準確、全面。 7. 通訊：做到通訊暢通，不無故關機或失去聯(lián)系。 8. 報銷：遵守相關規(guī)定，在七日內(nèi)到財務部辦理報銷手續(xù)，做到據(jù)實報銷，不隱瞞行銷日程，不瞞報費用。 三、宴請管理 1. 因工作需要，必須宴請的，按下列原則和辦法辦理： 2. 提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費； 3. 限制陪餐人數(shù)，原則上陪同人員不得多于來賓人數(shù)； 4. 事先填寫招待費審批單，并經(jīng)批準，特殊情況下，經(jīng)上級主管同意，可于事后補辦手續(xù)。 5. 800 元（含）以下的業(yè)務招待費，由營銷總監(jiān)自行審批。 6. 800 元以上的業(yè)務招待費（ 包括：招待來訪客人的茶葉、水果、飲料等費用；宴請客人的用餐、食品、酒水等費用；贈送客人、客戶的 禮 品等費用 ），由部門經(jīng)理申請，財務總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。 工程市場 信息收集 由業(yè)務員到各地收集施 工工程信息； 信息整理 對信息的真實性及工程的可控制性進行整理、篩選后遞交到公司業(yè)務中心。 信息評估 業(yè)務中心將收集的信息進行綜合評估，評估合格后出公關活動方案。 公關活動 業(yè)務人員邀請工程負責人與工程主管領導見面，采取一系列的公關活動。 簽署合同 經(jīng)過前期工作與工程負責人良好的信任關系之后，與負責人簽署合同。 施工 工程部要認真、盡責的完成施工工作，在形象上要表現(xiàn)出專業(yè)施工人員的素質(zhì)。 結(jié)款 按合同中的付款方式，嚴格執(zhí)行。 第 四節(jié) 市場推廣作業(yè)規(guī)范 一、進行小區(qū)普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖 將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤，進行全面的普查，了解各個樓盤的定位、價位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預計裝修日期、有無競 爭對手進入等，建立樓盤檔案，再將樓盤名稱標注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進駐的小區(qū)以“紅旗”標注，并及時添加新樓盤。 二、進行樓盤分類 通常把小區(qū)分為商品房、集資房、拆遷戶、出租房、別墅房等五種類型。 1. 集資房 特點：業(yè)主間較熟悉，裝修時間集中，存在互相攀比的情況。信息容易傳播 ，易樹立口碑。多為國營大企業(yè)、銀行、學校、醫(yī)院、政府建設的樓盤。 2. 商品房 特點：裝修時間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關系相對封閉，信賴家裝公司。 3. 拆遷戶、出租樓盤 特點：裝修時間短、經(jīng)濟水平參差不齊，裝修要求普遍不高，多為雙包制，求便型。 4. 小別墅 特點：裝修預算較高，多為家裝公司設計施工，分布零散，裝修時間較長，追求檔次和效果。 將手頭上掌握的樓盤資料分門別類，在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。 三、評估開發(fā)價值，確定進駐方式 在對樓盤進行逐個分析后，首 先評估該樓盤是否值得進駐，也就是評估該樓盤進駐的投入產(chǎn)出比，進行投入產(chǎn)出分析，需明確以下幾組數(shù)據(jù)： 1. 需投入多少人？進行多少天？ 2. 前期的公關費是多少？ 3. 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費用如何？ 4. 預計銷售收入有多少？ 經(jīng)過計算，若值得進駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進駐。 四、進駐小區(qū)的方式 1. 租用門面或車庫，設立臨時售點 /展示區(qū)。 2. 與其他家裝公司聯(lián)合進駐 3. 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進駐 4. 宣傳：在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼 海報等，或在已選擇瑞時裝飾的業(yè)主陽臺、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 5. 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報、公益標語，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 6. 贊助小區(qū)舉辦的活動，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會、售樓促銷活動、業(yè)主聯(lián)歡晚會。 7. 雙休日展銷：利用雙休日期間，由推廣小組租用場地，展示產(chǎn)品。 8. 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪，利用轉(zhuǎn)介紹拜訪。 五、對不同類型的樓盤要采用不同的進駐方式 1. 集資房 作為開發(fā)重 點，集中資源開發(fā)，適宜租用門面，設臨時專賣店。做好第一家樣板房，注意保持與意見領袖的良好關系，利用業(yè)主之間的口碑宣傳帶動銷售。 2. 商品房