【文章內(nèi)容簡介】 品及時清潔整理。1服務過程中出現(xiàn)差錯，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。1顧客意外受傷，要向顧客表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院，保持現(xiàn)場，并上報經(jīng)理。1顧客有意或無意損壞本店設備要立即禮貌制止。保持現(xiàn)場，并及時上報主管。1意外停電、停水等突發(fā)事件，應保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定顧客情緒，向顧客表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應急措施，如是本店電源問題應立即通知維修，如因故障不能完成服務，要再次表示歉意，預約改天補上，并報主管。1服務前對顧客進行自我介紹：您好，我是***，很高興為您服務,請你保管好隨身貴重物品。1調(diào)養(yǎng)師做好服務收尾整理工作：（1）再次檢查顧客有無遺失物品，如有必須立即交前臺。（2）關閉空調(diào)、電燈等電器及水龍頭，鎖門關窗。（3）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。1用餐規(guī)定，所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務。如顧客餐，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后補妝。1嚴禁將手機帶入房間。（三）營業(yè)結束清理垃圾，將當天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品徹底清潔消毒。盤點庫存商品，清點營業(yè)款，做好各項記錄。詳細記錄明天需要辦理的工作事項。檢查店內(nèi)安全，關閉店內(nèi)外照明及各種電器，關閉店門。（四）員工管理規(guī)定當班人員必須保證責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，干凈、整潔。嚴禁擅離崗位。嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧。嚴禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃東西。自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。當班員工只能在自己的崗位上待崗，不能坐到為會員和顧客提供的場所休息，違者一次罰款50元。個人物品自己保管，如有丟失體驗館概不負責。（五）考勤制度公司實行上下班考勤制度，員工必須準時上下班。所有員工，每天上下班時都必須親自打卡并接受監(jiān)督，任何人不得代為打卡。代打卡行為屬于嚴重違反公司勞動紀律，代打卡者及委托代打卡者將被扣除當月工資100元/次。每次忘打卡者扣5元/次（必須經(jīng)主管確認未遲到、早退）。每月累計達3次（不含3次）以上扣當月工資10元/次。因公外出須由經(jīng)理將外出原因注明在考勤單上，不做缺勤和扣薪處理。遲到、早退： 5分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；5分鐘以上、30分鐘以內(nèi)的，每次扣50元；超過30分鐘扣當日工資；遲到/早退（不限時間）每月累計超過3次的，按曠工處理。當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者每半小時扣30元，不足半小時按半小時計算。遇停水、停電或其他原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗。否則按曠工處理。 曠工：以下行為為曠工行為：（1）、提供虛假病休證明騙取休假的；（2）、未經(jīng)主管部門或主管領導批準，擅自脫崗、離崗的；（3）、因本人違法亂紀，被公安司法機關收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；（4）、遲到或早退累計達到曠工標準的；（5）、其它類似行為。曠工的處罰：（1）、曠工一天者，并扣發(fā)3天的工資；（2）、一個月內(nèi)連續(xù)曠工2天以上（含2天），停發(fā)當月全部獎金，并每天扣發(fā)3天的工資，公司有權解除勞動合同而不支付經(jīng)濟補償。病事假制度（1）、病假所有病假均須及時向經(jīng)理請假。如因疾病臨時休假，應及時通知部門負責人，并及時補交《請假/休假申請單》。3天以內(nèi)的病假，需在上班第一天補交《請假/休假申請單》；長期病假，須由本人或親屬在條件允許時及時補交。兩天（含）以上病假需出具二級以上醫(yī)院的有效證明，無有效證明者按事假處理，情況不屬實或提供虛假證明者，以曠工論處，并處以200元/天的罰款，直至對其予以開除處理。（2）、事假員工申請事假，需經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。請假須提前一天填寫《請假申請表》，如確有特殊情況，口頭申請的事假限一天以內(nèi)，經(jīng)上級經(jīng)理同意后方可請假。原則上員工月事假不得超過1個工作日，如有特殊情況須請假3天以上的，須提前一周報部門經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理以上領導批準交行政中心備案后方可生效。經(jīng)理請假由其直屬上級批準并報行政中心備案后方可生效。事假期間員工不得享受公司提供的相關福利。連續(xù)事假30天（含）以上的，原則上按暫時停薪留職處理，且公司保留中斷其社保福利的權利。事假按天扣除對應全額工資。 調(diào)養(yǎng)師排籌制度一、輪籌原則。按順序輪籌。（無預約，無客戶點籌，按順序輪籌）按顧客的點籌輪籌。按調(diào)養(yǎng)師考核合格，有資格輪籌的項目輪籌。 按主管的要求輪籌，主管有跳籌權。二、主管可根據(jù)以下情況決定調(diào)養(yǎng)師不參加輪籌。調(diào)養(yǎng)師沒有工作而不到員工休息室輪籌的；因服務質量差而遭到顧客投訴；擅自縮短或延長服務時間的；不遵守服務紀律，有推、挑顧客行為的；其他違反店規(guī)店制行為的。三、輪籌的項目由主管操作，任何人不可代替。點鐘：顧客指明服務人員；派鐘：主管指明服務人員；輪鐘：根據(jù)順序輪流排鐘。項目單上必須注明是點鐘、派鐘還是輪鐘，無論是點鐘、派鐘還是輪鐘，調(diào)養(yǎng)師都不得拒絕，否則給予調(diào)崗處理。不服從安排的，按員工違約處理。服務結束后，或其他原因返回（包括被客戶要求換人的）排籌的調(diào)養(yǎng)師都從最后重新排籌。四、輪籌中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工均可向經(jīng)理投訴。經(jīng)理需要在一個工作日內(nèi)予以解決。衛(wèi)生管理制度本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責任分擔區(qū)三清潔三檢查制度，即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔。一、每日衛(wèi)生清潔范圍 地毯、沙發(fā)等軟裝飾要求不能有任何雜物、贓物。 硬地面的打掃和濕拖。 茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設、飲水機、理療儀器、按摩床等營業(yè)場所的所有灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。 對各類設備、毛巾、拖鞋、衣物等要進行每日消毒。 要求營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。理療床床單平整，無異物。花草植物及掛畫、宣傳畫的擺放整齊。分擔區(qū)負責人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任。注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。二、衛(wèi)生要求每天做營業(yè)面積衛(wèi)生每周一次大掃除。以上物品清掃標準：無污跡、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品路出本色。水電、儀器設備管理制度一、水電、儀器包括：體驗館內(nèi)所有上下水、空調(diào)機房、配電室、燈具、電器、理療儀器等設備。二、 目的和作用 為切實加強養(yǎng)生城所有設備的管理，保證設備正常運行，避免設備的不正常磨損或損壞，防止人身、設備事故的發(fā)生，延長設備的使用壽命和大修周期，降低備件消耗，減少維修費用，確保營業(yè)正常進行，特制訂本制度。三、職責范圍實行三級責任制。經(jīng)理總負責，承擔責任的40%。主管負主要責任，承擔責任的30%。操作人員負直接責任，承擔責任的30%。設備設施如有損壞，相關責任人按責任劃分承擔相應責任。四、設備使用、維護制度設備使用必須嚴格按照設備操作流程進行操作，嚴禁違章作業(yè)。所有設備使用人員，必須經(jīng)培訓合格后方能操作上崗。設備在使用過程中要經(jīng)常進行檢查維護，設備操作人員必須將每天的日常維護情況填上“設備維護記錄表”，設備日檢表。設備日常維護主要包括：設備運行情況進行檢查、必要的清潔、擦洗、消毒和其它必須的維護。故障處理與臨時維修 一般故障的處理，由所在崗位人員在設備運行工作之中發(fā)現(xiàn)，并報告主管，做好有關情況記錄。 重要故障一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即停止該設備的運行。并迅速將故障情況報告經(jīng)理，經(jīng)理必須立即組織有關人員進行故障查明或處理。 設備發(fā)生緊急故障，必須進行緊急排除，立即切斷電源，以最快最好的方式停止設備運行，以免設備故障和事故