【正文】 意呼氣時(shí)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。②、思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。③、要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。④、以退為進(jìn)，如果有可能的話給自己爭(zhēng)取時(shí)間。如：我需要兩三分鐘同我的負(fù)責(zé)人商量解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，當(dāng)然你接著確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。聽(tīng)顧客訴說(shuō)為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。把握顧客投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒，細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準(zhǔn)備。溝通技巧：全方位傾聽(tīng)：要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你傾聽(tīng)到、感覺(jué)到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)，揣摩聽(tīng)懂弦外之音。不要打斷：要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會(huì)遭遇顧客更大的反感。向顧客傳遞一種被重視的信息。明確對(duì)方的話。如對(duì)于投訴內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。對(duì)顧客的情形表示歉意我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。不要推卸責(zé)任當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，員工很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人錯(cuò)，即使你知道是體驗(yàn)館的錯(cuò)，你也不要當(dāng)面相互責(zé)備，這樣會(huì)使別人對(duì)體驗(yàn)館留下不好的印象。其實(shí)也就是給你留下壞印象。注意事項(xiàng)①道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠(yuǎn)都是第一位的。②道歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得自己被玩弄。③不要說(shuō)但是當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最不能說(shuō)的是“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。溝通技巧①為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)不步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會(huì)所已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如，可以用這樣的語(yǔ)言：給您添麻煩了，非常抱歉“。這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。②肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?，我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程有百分之百滿意，但必須保證顧客不滿時(shí)，我們?cè)趹B(tài)度上總是能夠百分之百讓顧客滿意。四、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。對(duì)于顧客的投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，針對(duì)為全問(wèn)題提出解決方案；同時(shí)提出杜絕類似事件發(fā)生或類似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案。產(chǎn)品管理制度一、產(chǎn)品管理細(xì)則產(chǎn)品進(jìn)貨需由產(chǎn)品庫(kù)管員、經(jīng)理清點(diǎn)入貨并作好入庫(kù)登記產(chǎn)品發(fā)放需憑收銀票據(jù)領(lǐng)貨，產(chǎn)品管理員簽名出貨并留存單據(jù)盤點(diǎn)。掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫(kù)存，避免壓貨、缺貨，保證營(yíng)業(yè)順利。發(fā)現(xiàn)過(guò)期、變質(zhì)或臨期產(chǎn)品，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理做相應(yīng)處理。每個(gè)月需由經(jīng)理、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品庫(kù)管員共同盤點(diǎn)一次。產(chǎn)品庫(kù)管員每月需做產(chǎn)品進(jìn)銷存明細(xì)及匯總表，交由財(cái)務(wù)做賬。二、產(chǎn)品出貨方法針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，由產(chǎn)品發(fā)放員出貨給顧客。產(chǎn)品庫(kù)管員需嚴(yán)格按使用量出貨給產(chǎn)品發(fā)放員。三、產(chǎn)品補(bǔ)貨流程：產(chǎn)品管理員根據(jù)需求填寫領(lǐng)貨單經(jīng)理簽字確認(rèn)財(cái)務(wù)審核批準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)物流發(fā)貨 布草管理制度一、總則 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入布草房，做到人出燈滅門鎖。布草、日用品要擺放整齊，布草房?jī)?nèi)衛(wèi)生保持整潔，不得存放化學(xué)物品、易燃易爆物品、食品和個(gè)人物品。以臟換凈，當(dāng)面點(diǎn)清，發(fā)現(xiàn)有污染、破損的要做好記錄。布草員每日做好數(shù)字記錄，正確填寫布草日?qǐng)?bào)表。有關(guān)工作單據(jù)和交接記錄應(yīng)注意保存，需作廢時(shí)必須經(jīng)經(jīng)理簽字同意。對(duì)于布草的無(wú)故丟失由當(dāng)職人員負(fù)責(zé)。二、管理要求操作程序1. 各樓層需使用的布草，根據(jù)實(shí)際使用量配置一定數(shù)量，布草房存?zhèn)渥銐蛴昧孔鲋苻D(zhuǎn)。2. 換洗布草以臟布草換干凈布草的形式，不能及時(shí)換領(lǐng)的，雙方做好記錄，洗滌后由使用樓層領(lǐng)回。3. 逐一檢查洗衣房送回的清潔布草，將破損或有污漬的集中放置4. 記錄a) 在記錄簿上登記報(bào)廢布草、毛巾的種類和數(shù)量，并區(qū)分自然耗損和非自然耗損，以便準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)；b) 每月將上述有關(guān)數(shù)據(jù)匯總并將報(bào)告送交經(jīng)理及財(cái)務(wù)部5. 報(bào)廢的布草、毛巾留待改為抹布使用6. 每月定期進(jìn)行布草盤點(diǎn)樓層布草盤點(diǎn)操作程序1. 準(zhǔn)備工作a) 盤點(diǎn)當(dāng)天，按指定時(shí)間將臟布草全部收回送往洗衣房。b) 客房樓層于指定時(shí)間停止布草送洗c) 盤點(diǎn)前將所有布草整齊的擺放在工作架上以便盤點(diǎn)d) 洗衣房須于盤點(diǎn)當(dāng)天或次日將清潔好的各類客房布草送回布草房盤點(diǎn)e) 客房布草盤點(diǎn)工作必須定期進(jìn)行，以掌握各類客房布草的實(shí)際流動(dòng)數(shù)量，及時(shí)按指定數(shù)量補(bǔ)充布草2. 盤點(diǎn)工作各樓層對(duì)各類布草進(jìn)行盤點(diǎn)，樓層主管負(fù)責(zé)填寫樓層布草盤點(diǎn)記錄，布草管理員負(fù)責(zé)檢查布草房的布草盤點(diǎn)記錄3. 盤點(diǎn)結(jié)束后工作a) 核實(shí)樓層布草和布草房盤點(diǎn)的結(jié)果后與財(cái)務(wù)部核對(duì)統(tǒng)計(jì)方法；布草房布草存量+各樓層布草的總存量+破損布草數(shù)量（上期布草盤點(diǎn)數(shù)目+上期布草盤點(diǎn)后的進(jìn)貨數(shù)量）=正負(fù)差額b) 如盤點(diǎn)數(shù)正負(fù)距離太大，布草房應(yīng)組織重新盤點(diǎn)布草c) 后勤主管檢查和核實(shí)破損的布草，在記錄表上記錄并辦理報(bào)廢手續(xù) 一次性用品的管理制度一、總則—次性用品的管理實(shí)行專人管理、分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到個(gè)人的原則。二、一次性用品包括：沐浴露、洗發(fā)水、洗手液、紙巾、一次性短褲、口罩、消毒液等易耗品三、職責(zé)和權(quán)限采用三級(jí)控制管理方式。第一級(jí)為布草房總控：布草房負(fù)責(zé)布草的管理、庫(kù)存一次性用品的管理、周期性統(tǒng)計(jì)及有效控制；布草員負(fù)責(zé)日常一次性用品的收發(fā)和統(tǒng)計(jì)。第二級(jí)為區(qū)域分控：樓層主管負(fù)責(zé)分區(qū)樓層一次性用品的管理，一次性用品的每日用量按該樓層房間數(shù)量的1：6配備，共配備7天的用量（即毎間房按6人入住來(lái)配備）。第三級(jí)為調(diào)養(yǎng)師主控：各樓層調(diào)養(yǎng)師負(fù)責(zé)房間一次性用品的使用和儲(chǔ)存。四、布草房配置布草房配備貨架，一次性用品需分類疊放整齊，每周整理一次。并做好相應(yīng)的防鼠、防霉變、防意外損毀措施，在相應(yīng)的貨架處用統(tǒng)一的標(biāo)簽注明一次性用品名稱，放置庫(kù)存管理卡片（根據(jù)該類一次性用品的收發(fā)情況，毎日登記進(jìn)、銷、存）。所有一次性用品必須保證先進(jìn)先出。五、一次性用品的使用和統(tǒng)計(jì)：樓層調(diào)養(yǎng)師在整理好房間后，根據(jù)實(shí)際情況，認(rèn)真填寫每間房的一次性用品的消耗情況，并做好統(tǒng)計(jì)工作； 調(diào)養(yǎng)師在打掃時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：梳子：未有斷齒、明顯污跡，禁止扔採(cǎi)，如客人沒(méi)有提出更換要求，不用更換新的梳子。 卷紙：若少于三分之一時(shí)，請(qǐng)加放一卷，放置在馬桶水箱上方。沐浴露、洗發(fā)水、洗手液：若少于二分之一時(shí)，請(qǐng)加將其加滿。六、一次性用品的領(lǐng)?。焊鳂菍拥囊淮涡杂闷酚刹疾輪T進(jìn)行發(fā)放；各樓層主管根據(jù)上周使用的一次性用品的數(shù)量，于每周日前做好統(tǒng)計(jì)，每周一將需申領(lǐng)的物品數(shù)量經(jīng)經(jīng)理簽字后報(bào)給布草房，布草房為各樓層補(bǔ)齊一周的貨。七、一次性用品的采購(gòu)。 布草員根據(jù)需要填寫采購(gòu)單經(jīng)理簽字確認(rèn)財(cái)務(wù)審核批準(zhǔn)行政中心采購(gòu)40 / 4