【正文】 客，舉止大方養(yǎng)生城內(nèi)所有資料應(yīng)按類(lèi)別歸檔并做好標(biāo)記便于查找，用完后歸回原位,不得私自帶出。1拾獲顧客或同事遺留物品,要及時(shí)上報(bào)或物歸原主。1不準(zhǔn)向顧客收小費(fèi)，假公濟(jì)私。1員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫忙、互相關(guān)心、互相愛(ài)護(hù)、互相監(jiān)督。1熱愛(ài)公司愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,如發(fā)現(xiàn)公司物品損壞要及時(shí)上報(bào),節(jié)約用水用電。下班前檢查好水/電/門(mén)窗情況，做好防火防盜工作。（三）、日常用語(yǔ)規(guī)范歡迎用語(yǔ)：敬請(qǐng)光臨，歡迎光臨，這邊請(qǐng)……時(shí)令季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)：早上好。晚上好。感謝您冒雨光臨感謝語(yǔ)：謝謝，多謝關(guān)照。應(yīng)承：是、好離開(kāi)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，失陪一下受催促：非常抱歉，快好了，讓您久等了詢(xún)問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……拒絕：不好意思，真對(duì)不起添麻煩：麻煩您一下，請(qǐng)您（這樣）可以嗎？顧客問(wèn)自己不了解的事情：對(duì)不起，請(qǐng)讓我去請(qǐng)（負(fù)責(zé)人）好嗎？1收款時(shí)：謝謝，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，請(qǐng)過(guò)目1抱怨時(shí)：真對(duì)不起，馬上辦，給您添麻煩了，感謝您的指教1要求會(huì)面時(shí)：歡迎光臨，先生（小姐）貴姓？對(duì)不起，馬上去請(qǐng)，現(xiàn)在她（他）不在。1請(qǐng)坐：請(qǐng)坐，請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下1送客：請(qǐng)慢走，走好啊，謝謝光臨，歡迎再度光臨，再見(jiàn)（四）、接聽(tīng)、撥打電話(huà)規(guī)范電話(huà)鈴響時(shí)①.電話(huà)鈴響立即接聽(tīng)，最好不超過(guò)三下。②.以左手拿話(huà)筒，右手準(zhǔn)備記錄③.立即報(bào)上我方店名“您好，中國(guó)苗藥養(yǎng)生城?！雹?即使對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)也要應(yīng)對(duì)，不要發(fā)牢騷。⑤.對(duì)方若未報(bào)姓名，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)教。⑥.不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接指定的接聽(tīng)人無(wú)法出面時(shí)①.被呼者不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可留話(huà)代為轉(zhuǎn)達(dá)②.不在，遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，由我方主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。③.忙碌時(shí)告之對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)④.出差或請(qǐng)假時(shí)告之回店或請(qǐng)假日期指定的接聽(tīng)人正在開(kāi)會(huì)或電話(huà)中①.確定是否情況緊急②.無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)，要向?qū)Ψ街虑涪?告之對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)④.電話(huà)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。托傳說(shuō)之時(shí)：①.善用傳話(huà)單或便條紙②.便條上記錄對(duì)方姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期③.復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤④.告訴自己的姓名以示負(fù)責(zé)⑤.傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人電話(huà)結(jié)束時(shí)：①.親切道別②.等對(duì)方掛斷之后，再掛電話(huà)③.輕輕放下話(huà)筒拔打電話(huà)：①.對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，確認(rèn)對(duì)方姓名，禮貌稱(chēng)呼②.若對(duì)方先報(bào)名則免確認(rèn)③.不要弄錯(cuò)指定通話(huà)人的部門(mén)、職務(wù)、姓名④.指定的通話(huà)人地位比較高時(shí)，多半由秘書(shū)傳接，勿忘向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。指定通話(huà)人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)：①.報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名②.對(duì)方若先報(bào)則免確認(rèn)③.盡量避免寒暄及早言歸正傳④.要比平常更加小心說(shuō)話(huà)⑤.用字要讓對(duì)方能懂⑥.語(yǔ)氣力求清晰⑦.容易弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)⑧.需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話(huà)再掛電話(huà)聯(lián)絡(luò)⑨.通話(huà)中需與他人商榷時(shí)要將話(huà)筒捂住。⑩.態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話(huà)一樣，掛斷重打指定通話(huà)人不在時(shí)① 可以代理時(shí)，委托代理人代辦② 問(wèn)明代理人姓名③ 委托傳話(huà)時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話(huà)者的姓名④ 有時(shí)也可以請(qǐng)對(duì)方回電⑤ 莫讓長(zhǎng)輩或高職者回電（五）、迎賓禮儀接待顧問(wèn)在店門(mén)外迎顧客的到來(lái)① 站立端正、收腹、挺胸、抬頭“丁字步”站立。②雙手自然下垂，左手放在右手上，輕輕相握置于小腹正中位置。精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。③目光始終注視觀察來(lái)賓情況，不交頭接耳，當(dāng)有顧客駐足觀看招牌，促銷(xiāo)廣告時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前行禮并問(wèn)候，“您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可能幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，應(yīng)引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內(nèi)情況。④顧客入店，離店門(mén)2m左右時(shí)，目光含笑，主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。”（六）、服務(wù)區(qū)禮儀在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若遇到顧客，員工一定要立刻側(cè)身站到一旁，讓出通道讓顧客先走，同時(shí)含笑向顧客點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好?！钡阮櫩妥哌^(guò)之后再走，遇到顧客都須主動(dòng)打招呼。服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、工作人員在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開(kāi)玩笑。）調(diào)養(yǎng)師到房間之前，應(yīng)敲門(mén)顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入。當(dāng)顧客去洗手間、更衣間、沐浴時(shí)，調(diào)養(yǎng)師必須替顧客開(kāi)、關(guān)門(mén)并站在門(mén)口等待顧客出來(lái)。（七）、送客禮儀必須站在顧客的右側(cè)，陪顧客走到門(mén)口。若下雨，又幫顧客撐傘送到車(chē)上或幫顧客攔好的士。送出門(mén)后，接待顧問(wèn)說(shuō)：“再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就過(guò)來(lái)。”“再見(jiàn)，您慢走，別忘了下次來(lái)之前打電話(huà)預(yù)約喲?！保ò耍?、會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：晨會(huì)、周會(huì)及工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加人員，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮答應(yīng)。會(huì)議期間要認(rèn)真做好會(huì)議記錄。不得交頭接耳，或做小動(dòng)作，不得在會(huì)議期間隨意離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。周會(huì)內(nèi)容由主管總結(jié)上周的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?？头偨Y(jié)上周的顧客反饋意見(jiàn)以及各項(xiàng)工作，調(diào)養(yǎng)師總結(jié)上周工作，當(dāng)班經(jīng)理總結(jié)整店的工作情況和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的考核及培訓(xùn)。早會(huì)內(nèi)容儀容儀表的檢查，總結(jié)前一天的工作、公布業(yè)績(jī)、宣布當(dāng)天的預(yù)約情況，并制定當(dāng)天的銷(xiāo)售計(jì)劃。解決當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。（九）、休息規(guī)范員工不能在休息室翹腳，橫躺、大聲喧嘩。保持休息室內(nèi)整潔衛(wèi)生，每天輪流做值日，休息室衛(wèi)生包括（地面、桌面、門(mén)、垃圾桶等）。隨時(shí)關(guān)閉休息室的門(mén)，關(guān)門(mén)聲音要輕。（十）、就餐規(guī)范按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得超時(shí)就餐。（超時(shí)則按考勤制度處理）就餐時(shí)間內(nèi)，各崗位人員分批就餐，確保崗位人，不得因就餐而影響正常工作。就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。三、管理制度營(yíng)業(yè)管理制度（一）、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時(shí)上班，上班時(shí)間為9:00——21:00上班前30分鐘員工到崗，整理個(gè)人儀容儀表。按規(guī)定穿著工裝，佩戴工號(hào)，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)，符合上班的標(biāo)準(zhǔn)。打掃衛(wèi)生，開(kāi)晨會(huì)。主管安排當(dāng)天的工作并交代注意事項(xiàng)。打開(kāi)養(yǎng)生館內(nèi)外營(yíng)業(yè)用的規(guī)定開(kāi)啟的照明、空調(diào)、音樂(lè)等設(shè)備。客服查閱顧客檔案，了解顧客預(yù)定情況或其它需要繼續(xù)完成的工作，做好工作安排。收銀員將前一天整理好的報(bào)表、現(xiàn)金等交由出納。保潔開(kāi)始檢查和清潔包房：(1)保證包房環(huán)境及各種設(shè)備干凈整潔，擺放合理。（2）檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修。（3）檢查并消毒器具和其他客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)上報(bào)。（4）檢查并補(bǔ)充各類(lèi)營(yíng)業(yè)用品，整理好理療床、座椅等，按指定的位置待客。調(diào)養(yǎng)師和服務(wù)生檢查本區(qū)域各種理療設(shè)備設(shè)施是否完好，能否正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，然后在指定位置待鐘。產(chǎn)品保管要清點(diǎn)貨架，上報(bào)庫(kù)存及過(guò)量貨品，申購(gòu)待補(bǔ)貨品，并將情況上報(bào)經(jīng)理。（二）、營(yíng)業(yè)過(guò)程顧客到來(lái)，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問(wèn)候。接待顧問(wèn)以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢(xún)問(wèn)顧客的需要和情況。調(diào)養(yǎng)師服務(wù)顧客時(shí)要對(duì)手部進(jìn)行消毒，制服要保持清潔。在給顧客服務(wù)時(shí)保證口齒清新，必須帶口罩，并不得與旁人聊天。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣耐心回答顧客提出的各種問(wèn)題，指導(dǎo)顧客正確使用本店設(shè)備，避免顧客受傷或本店設(shè)備受損。對(duì)顧客提出的合理要求要盡量予以滿(mǎn)足，不推卸。做不到的要做好解釋工作，使顧客理解。發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品需及時(shí)返還顧客或上交前臺(tái)。潔身自愛(ài)，對(duì)顧客提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)挠枰跃芙^，自己處理不了時(shí)，需及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。對(duì)顧客已使用完的杯具等各類(lèi)用