【正文】 客，舉止大方養(yǎng)生城內(nèi)所有資料應按類別歸檔并做好標記便于查找，用完后歸回原位,不得私自帶出。1拾獲顧客或同事遺留物品,要及時上報或物歸原主。1不準向顧客收小費，假公濟私。1員工要團結協(xié)作、互相幫忙、互相關心、互相愛護、互相監(jiān)督。1熱愛公司愛護公共財物,如發(fā)現(xiàn)公司物品損壞要及時上報,節(jié)約用水用電。下班前檢查好水/電/門窗情況，做好防火防盜工作。（三）、日常用語規(guī)范歡迎用語：敬請光臨，歡迎光臨，這邊請……時令季節(jié)性問候語：早上好。晚上好。感謝您冒雨光臨感謝語：謝謝，多謝關照。應承：是、好離開：對不起，請稍等，失陪一下受催促：非常抱歉，快好了，讓您久等了詢問：對不起，請問……拒絕：不好意思，真對不起添麻煩：麻煩您一下，請您（這樣）可以嗎？顧客問自己不了解的事情：對不起，請讓我去請（負責人）好嗎？1收款時：謝謝，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，請過目1抱怨時：真對不起，馬上辦，給您添麻煩了，感謝您的指教1要求會面時：歡迎光臨，先生（小姐）貴姓？對不起，馬上去請，現(xiàn)在她（他）不在。1請坐：請坐，請在這里稍等一下1送客：請慢走，走好啊，謝謝光臨，歡迎再度光臨，再見（四）、接聽、撥打電話規(guī)范電話鈴響時①.電話鈴響立即接聽，最好不超過三下。②.以左手拿話筒，右手準備記錄③.立即報上我方店名“您好，中國苗藥養(yǎng)生城。”④.即使對方打錯電話也要應對，不要發(fā)牢騷。⑤.對方若未報姓名，應主動請教。⑥.不明事項要轉給知道的人來接指定的接聽人無法出面時①.被呼者不在時，請問對方可留話代為轉達②.不在，遇急事時，留下對方電話號碼，由我方主動回電聯(lián)絡。③.忙碌時告之對方事后予以回電聯(lián)絡④.出差或請假時告之回店或請假日期指定的接聽人正在開會或電話中①.確定是否情況緊急②.無法立即出面接聽時，要向對方致歉③.告之對方，當事人何時方便接聽④.電話聯(lián)絡事項應盡量做成筆記。托傳說之時：①.善用傳話單或便條紙②.便條上記錄對方姓名、來電事項、時間日期③.復誦事項內(nèi)容以免錯誤④.告訴自己的姓名以示負責⑤.傳話便條要確實交給指定的當事人電話結束時：①.親切道別②.等對方掛斷之后，再掛電話③.輕輕放下話筒拔打電話：①.對方接聽電話時，確認對方姓名，禮貌稱呼②.若對方先報名則免確認③.不要弄錯指定通話人的部門、職務、姓名④.指定的通話人地位比較高時，多半由秘書傳接，勿忘向負責轉接者致謝。指定通話人出來接聽時：①.報上自家店名與個人姓名②.對方若先報則免確認③.盡量避免寒暄及早言歸正傳④.要比平常更加小心說話⑤.用字要讓對方能懂⑥.語氣力求清晰⑦.容易弄錯的內(nèi)容要詳加確認⑧.需要費時調(diào)查的話再掛電話聯(lián)絡⑨.通話中需與他人商榷時要將話筒捂住。⑩.態(tài)度要像當面說話一樣，掛斷重打指定通話人不在時① 可以代理時，委托代理人代辦② 問明代理人姓名③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名④ 有時也可以請對方回電⑤ 莫讓長輩或高職者回電（五）、迎賓禮儀接待顧問在店門外迎顧客的到來① 站立端正、收腹、挺胸、抬頭“丁字步”站立。②雙手自然下垂，左手放在右手上，輕輕相握置于小腹正中位置。精神飽滿，面帶微笑。③目光始終注視觀察來賓情況，不交頭接耳，當有顧客駐足觀看招牌，促銷廣告時，應立即主動上前行禮并問候，“您好。請問有什么可能幫到您？”在顧客表達完意向后，應引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內(nèi)情況。④顧客入店，離店門2m左右時，目光含笑，主動問好：“您好，歡迎光臨，里邊請。”（六）、服務區(qū)禮儀在服務區(qū)內(nèi)，若遇到顧客，員工一定要立刻側身站到一旁，讓出通道讓顧客先走，同時含笑向顧客點頭，并說：“您好。”等顧客走過之后再走，遇到顧客都須主動打招呼。服務區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（走路輕、說話輕、工作人員在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑。）調(diào)養(yǎng)師到房間之前，應敲門顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進來嗎？”征得同意后，方可進入。當顧客去洗手間、更衣間、沐浴時，調(diào)養(yǎng)師必須替顧客開、關門并站在門口等待顧客出來。（七）、送客禮儀必須站在顧客的右側，陪顧客走到門口。若下雨，又幫顧客撐傘送到車上或幫顧客攔好的士。送出門后，接待顧問說：“再見，您慢走，有時間就過來?！薄霸僖姡?，別忘了下次來之前打電話預約喲。”（八）、會議規(guī)范各項會議有：晨會、周會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加人員，會議結束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總。參加會議應做到以下各項：按通知時間準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。統(tǒng)計會議人員時，點名響亮答應。會議期間要認真做好會議記錄。不得交頭接耳，或做小動作，不得在會議期間隨意離開會場。周會內(nèi)容由主管總結上周的銷售業(yè)績?？头偨Y上周的顧客反饋意見以及各項工作，調(diào)養(yǎng)師總結上周工作，當班經(jīng)理總結整店的工作情況和銷售業(yè)績，專業(yè)知識的考核及培訓。早會內(nèi)容儀容儀表的檢查，總結前一天的工作、公布業(yè)績、宣布當天的預約情況，并制定當天的銷售計劃。解決當天發(fā)現(xiàn)的問題。（九）、休息規(guī)范員工不能在休息室翹腳，橫躺、大聲喧嘩。保持休息室內(nèi)整潔衛(wèi)生，每天輪流做值日，休息室衛(wèi)生包括（地面、桌面、門、垃圾桶等）。隨時關閉休息室的門，關門聲音要輕。（十）、就餐規(guī)范按規(guī)定的時間就餐，不得超時就餐。（超時則按考勤制度處理）就餐時間內(nèi)，各崗位人員分批就餐，確保崗位人，不得因就餐而影響正常工作。就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。三、管理制度營業(yè)管理制度（一）、營業(yè)準備工作準時上班，上班時間為9:00——21:00上班前30分鐘員工到崗，整理個人儀容儀表。按規(guī)定穿著工裝，佩戴工號，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)，符合上班的標準。打掃衛(wèi)生，開晨會。主管安排當天的工作并交代注意事項。打開養(yǎng)生館內(nèi)外營業(yè)用的規(guī)定開啟的照明、空調(diào)、音樂等設備?？头殚嗩櫩蜋n案，了解顧客預定情況或其它需要繼續(xù)完成的工作，做好工作安排。收銀員將前一天整理好的報表、現(xiàn)金等交由出納。保潔開始檢查和清潔包房：(1)保證包房環(huán)境及各種設備干凈整潔，擺放合理。（2）檢查各種設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修。（3）檢查并消毒器具和其他客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時上報。（4）檢查并補充各類營業(yè)用品，整理好理療床、座椅等，按指定的位置待客。調(diào)養(yǎng)師和服務生檢查本區(qū)域各種理療設備設施是否完好，能否正常運作，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，然后在指定位置待鐘。產(chǎn)品保管要清點貨架，上報庫存及過量貨品，申購待補貨品，并將情況上報經(jīng)理。（二）、營業(yè)過程顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。接待顧問以專業(yè)的態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況。調(diào)養(yǎng)師服務顧客時要對手部進行消毒，制服要保持清潔。在給顧客服務時保證口齒清新，必須帶口罩，并不得與旁人聊天。尊重顧客的風俗習慣耐心回答顧客提出的各種問題，指導顧客正確使用本店設備，避免顧客受傷或本店設備受損。對顧客提出的合理要求要盡量予以滿足，不推卸。做不到的要做好解釋工作，使顧客理解。發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品需及時返還顧客或上交前臺。潔身自愛，對顧客提出的不合理要求，要禮貌恰當?shù)挠枰跃芙^，自己處理不了時，需及時上報經(jīng)理。對顧客已使用完的杯具等各類用