【正文】 七、一次性用品的采購。沐浴露、洗發(fā)水、洗手液：若少于二分之一時，請加將其加滿。五、一次性用品的使用和統(tǒng)計：樓層調(diào)養(yǎng)師在整理好房間后，根據(jù)實際情況，認(rèn)真填寫每間房的一次性用品的消耗情況，并做好統(tǒng)計工作； 調(diào)養(yǎng)師在打掃時請注意以下幾點：梳子：未有斷齒、明顯污跡，禁止扔採，如客人沒有提出更換要求，不用更換新的梳子。并做好相應(yīng)的防鼠、防霉變、防意外損毀措施，在相應(yīng)的貨架處用統(tǒng)一的標(biāo)簽注明一次性用品名稱，放置庫存管理卡片（根據(jù)該類一次性用品的收發(fā)情況，毎日登記進(jìn)、銷、存）。第三級為調(diào)養(yǎng)師主控：各樓層調(diào)養(yǎng)師負(fù)責(zé)房間一次性用品的使用和儲存。第一級為布草房總控：布草房負(fù)責(zé)布草的管理、庫存一次性用品的管理、周期性統(tǒng)計及有效控制；布草員負(fù)責(zé)日常一次性用品的收發(fā)和統(tǒng)計。b) 客房樓層于指定時間停止布草送洗c) 盤點前將所有布草整齊的擺放在工作架上以便盤點d) 洗衣房須于盤點當(dāng)天或次日將清潔好的各類客房布草送回布草房盤點e) 客房布草盤點工作必須定期進(jìn)行，以掌握各類客房布草的實際流動數(shù)量，及時按指定數(shù)量補充布草2. 盤點工作各樓層對各類布草進(jìn)行盤點，樓層主管負(fù)責(zé)填寫樓層布草盤點記錄，布草管理員負(fù)責(zé)檢查布草房的布草盤點記錄3. 盤點結(jié)束后工作a) 核實樓層布草和布草房盤點的結(jié)果后與財務(wù)部核對統(tǒng)計方法；布草房布草存量+各樓層布草的總存量+破損布草數(shù)量（上期布草盤點數(shù)目+上期布草盤點后的進(jìn)貨數(shù)量）=正負(fù)差額b) 如盤點數(shù)正負(fù)距離太大，布草房應(yīng)組織重新盤點布草c) 后勤主管檢查和核實破損的布草，在記錄表上記錄并辦理報廢手續(xù) 一次性用品的管理制度一、總則—次性用品的管理實行專人管理、分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到個人的原則。2. 換洗布草以臟布草換干凈布草的形式，不能及時換領(lǐng)的，雙方做好記錄，洗滌后由使用樓層領(lǐng)回。對于布草的無故丟失由當(dāng)職人員負(fù)責(zé)。布草員每日做好數(shù)字記錄，正確填寫布草日報表。布草、日用品要擺放整齊，布草房內(nèi)衛(wèi)生保持整潔，不得存放化學(xué)物品、易燃易爆物品、食品和個人物品。產(chǎn)品庫管員需嚴(yán)格按使用量出貨給產(chǎn)品發(fā)放員。產(chǎn)品庫管員每月需做產(chǎn)品進(jìn)銷存明細(xì)及匯總表，交由財務(wù)做賬。發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)或臨期產(chǎn)品，及時上報經(jīng)理做相應(yīng)處理。產(chǎn)品管理制度一、產(chǎn)品管理細(xì)則產(chǎn)品進(jìn)貨需由產(chǎn)品庫管員、經(jīng)理清點入貨并作好入庫登記產(chǎn)品發(fā)放需憑收銀票據(jù)領(lǐng)貨，產(chǎn)品管理員簽名出貨并留存單據(jù)盤點。四、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。②肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯時，我們不能去責(zé)備。例如，可以用這樣的語言：給您添麻煩了，非常抱歉“。溝通技巧①為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。③不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r，最不能說的是“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的一切，使道歉的效果大打折扣。顧客就是顧客，顧客永遠(yuǎn)都是第一位的。其實也就是給你留下壞印象。對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。明確對方的話。不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會遭遇顧客更大的反感。溝通技巧：全方位傾聽：要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你傾聽到、感覺到和想到的內(nèi)容的一致性。聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。④、以退為進(jìn)，如果有可能的話給自己爭取時間。②、思考問題的嚴(yán)重程度。三、處理報怨的技巧控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時，當(dāng)事人第一件要做的是控制自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，這樣會使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，體驗館服務(wù)和信譽會嚴(yán)重受損。將解決辦法告訴顧客①耐心熱情地使對方能接受處理的辦法。找出解決問題的辦法①再次研究是否符合體驗館方針。②按輕重程序進(jìn)行排列③明確類似投訴的處理方針。④一定要把要點記錄下來。②認(rèn)真誠懇的傾聽。③征得顧客同意，自己或同事和經(jīng)理到現(xiàn)場處理。二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)當(dāng)注意事項如果顧客直接對調(diào)養(yǎng)師指責(zé)投訴①真誠地表示歉意。如果碰到投訴要以最快的速度請主管出面處理。會員卡的資料是公司的保密資料，任何團體和個人非授權(quán)不得私自查詢并打印列表。遵守每張會員的打折限度，員工不可擅自使用顧客的會員卡打折、積分。會員卡辦理后收銀負(fù)責(zé)及時錄入，以便及時跟蹤會員和會員在店面的有效使用。會員卡管理制度一、會員卡的發(fā)放和使用規(guī)定：會員卡的申領(lǐng)：主管負(fù)責(zé)填寫領(lǐng)用申請表，基本數(shù)量保管領(lǐng)取會員卡后會員卡由收銀員負(fù)責(zé)所有會員卡的保管辦理，客服做后期維護管理。 按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時間進(jìn)行；回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表》上。認(rèn)真記錄每個客戶的回訪記錄并填寫《回訪記錄表》分析回訪結(jié)果并記錄歸檔。客戶回訪制度一、回訪時間安排顧客體驗后34天；在顧客生日、節(jié)日時；店內(nèi)有促銷活動或新產(chǎn)品推出時。①、當(dāng)事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報主管，如不能處理要立即上報主管。③、全體員工要保護顧客隱私。一般暈倒顧客不可扶起，應(yīng)讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客準(zhǔn)備糖水。②、如果顧客重傷，當(dāng)事人要立即安撫顧客，上報經(jīng)理，征得顧客同意后可撥打“120”急救。②如果顧客惡意破壞體驗館內(nèi)設(shè)備設(shè)施及其它物品，應(yīng)立即阻止，并上報經(jīng)理，經(jīng)理決定是否報警。⑤如果不能完成任務(wù)，要接受顧客的抱怨和批評，主管和前臺做好記錄，約時間為顧客補做。③經(jīng)理在第一時間內(nèi)通知維修人員。①如果顧客在包房內(nèi)，現(xiàn)場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理，同時迅速上報經(jīng)理。其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。顧客鬧事、員工打架。在理療區(qū)、前臺等受停電干擾較大的區(qū)域配備照明設(shè)備，并每天檢查，確保該設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人經(jīng)理或主管。員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。當(dāng)班人員在下班前要認(rèn)真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患。嚴(yán)格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備的安全。員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理，并及時報告有關(guān)負(fù)責(zé)人。經(jīng)理和全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。以能在館內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，當(dāng)值員工要在第一時間內(nèi)上報經(jīng)理，由經(jīng)理決定是否報警。當(dāng)顧客更衣時，服務(wù)人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品。顧客物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三、下班前，主管和相關(guān)責(zé)任人要對所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器、各種器具清潔歸位。 全體員工認(rèn)識節(jié)電、節(jié)水的重要意義，增強節(jié)約意識，養(yǎng)良好習(xí)慣，減少能源耗費。主管負(fù)責(zé)隨時、隨地檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)定對直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰。 主管對已維修的設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)、簽字后，維修人員方可離開現(xiàn)場，并保障生產(chǎn)設(shè)備的正常運行。，必須嚴(yán)格遵照“三不放過”的原則處置。并迅速將故障情況報告經(jīng)理，經(jīng)理必須立即組織有關(guān)人員進(jìn)行故障查明或處理。故障處理與臨時維修 一般故障的處理，由所在崗位人員在設(shè)