路易威登成功篇交付有效的客戶體驗(編輯修改稿)
2024-10-10 17:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 威登零售店的話題上。我們?nèi)绾尾拍苤獣运峁┑目蛻趔w 驗是否有效呢？ 一個有效的體驗有以下幾個決定因素：針對正確的客戶，處理他們最迫切的需求，傳遞你的品牌價值，最終，在客戶心里留下美好的記憶。 誰是路易威登的目標(biāo)客戶，她的品牌價值是什么？嚴(yán)格意義上來說， 1%最頂層的人和超級富豪就是奢侈品市場的目標(biāo)客戶。然而，如今奢侈品的定義越來越廣泛而且中產(chǎn)階級開始熱衷于購買設(shè)計師品牌。實際上，為了推動龐大的上市公司的成長需求路易威登已經(jīng)不可能把她的目標(biāo)客戶局限在頂層的 1%人群或者把不斷涌現(xiàn)的中產(chǎn)階級擯除在外。路易威登的首席執(zhí)行官 YvesCarcelles 曾說 ：“我們的品牌代表可信賴，質(zhì)量，風(fēng)尚，創(chuàng)新和奢侈?！钡珎惗亍队^察家報》的 RichardWachman 認(rèn)為上述說法并不完全：“路易威登在銷售的是一個法蘭西概念?其品牌代表了法國的神秘，無論是法國人還是法國以外的其它地方都難以一窺究竟。”簡而言之，奢侈品的本質(zhì)就是它的排它性，比如說，不是每個人都能買得起，只有一小部分人可以享受，而路易威登正是將這種思想演繹到了極致。 極致，但有效。參考‘富人名流’以及‘中產(chǎn)階級’對路易威登的情感曲線你會發(fā)現(xiàn)兩者愉悅感的峰值都出現(xiàn)在‘尊榮感’這一點上。從‘富人名流’在店內(nèi)受到服務(wù)而‘中產(chǎn)階級’被忽視來看這種排它的感覺可見一斑。沒有人愿意被忽視，但正因為痛苦如此強(qiáng)烈 —— 待遇使客戶的關(guān)鍵需求之一 —— 它極大的刺激了我們的心理免疫系統(tǒng)，一定要得到一些超價值的東西。在這個例子中，超價值的東西就是‘排它感’，這是路易威登目標(biāo)客戶最重要的需求之一，也是她主要的品牌價值所在。根據(jù) IntraExperienceAnchoring原則，雖然遭受了強(qiáng)烈的 痛苦感，但這些反而使中產(chǎn)階級比富人名流產(chǎn)生更高的相對愉悅感峰值 —— 愉悅感和痛苦峰值之間的落差更大 —— 導(dǎo)致更令人難忘的峰值與最終時刻記憶。在本例中路易威登在其零售店交付的是一種有效的客戶體驗。 當(dāng)然，不能為了痛苦而痛苦，創(chuàng)造痛苦一定是要有合理的理由的。我必須強(qiáng)調(diào)痛苦是提升快樂感所必要的 —— 在我來說 —— 通過最大化快樂與痛苦之間的落差達(dá)到相對愉悅的峰值。這樣我們就能結(jié)識在 LV
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