【文章內(nèi)容簡介】 。通常，職業(yè)目標有短期、中期、長期職業(yè)目標以及人生目標。職業(yè)目標的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（ 1 分）第 5 步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級到高級發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（ 2 分）第 6 步：制定職業(yè)生涯行動計劃。職業(yè)生涯行動計劃是指員工為了達到長短期的職業(yè)生涯目標而 制定的措施方案。（ 2 分）第 7 步：評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。（ 2 分）五、案例分析題（ 20 分） 月的實習，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學會獨立完成一個海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了 1806 的房門準備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應后，她打開房門，準備打掃客房衛(wèi)生。當小白輕聲走進房間準備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。 小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。打掃 中，李先生對小白的善意交流毫無回應，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時，問道：“李先生，房間打掃好了，請問您還有什么需要嗎？”“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。 “請您稍等！”小白迅速取來牙簽，李先生對小白的服務沒有回應。 第二天早上，當小白再次打掃 1806 房間的時候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在打掃結(jié)束的時候又向小白要牙簽。 第三天，小白在敲門進入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您準備了牙簽，我先放桌上?！边@時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你 ！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧。”盡管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好。 問題： (1)實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的？ (2)結(jié)合案例，談談你對“客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志”的看法。 答： (1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。（ 3分）積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。（ 3 分） (2)賓客對客房服務的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（ 2 分）服務人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)?？头糠盏馁|(zhì)量是賓客感受最 敏銳、印象最深刻的?？头糠召|(zhì)量是衡量整個酒店服務質(zhì)量及維護酒店聲譽的重要標準。（ 3 分） (3)案例中，實習生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務，她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的優(yōu)質(zhì)服務，給賓客留下很好的印象。（ 4 分）她使賓客從無視服務員的工作到主動向服務員微笑示意，大大提升了賓客對酒店服務的認知和認可度。從小白用自己的優(yōu)質(zhì)服務一步一步取得賓客信任的過程，說明客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志。（ 5 分） 第三篇： 2021 國家開放大學電大專科《酒店 管理概論》期末試題及答案（試卷號 2444）大全 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團體游客為主的是 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復療養(yǎng)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．人本的觀念 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．價值的運動 B．各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲存管理 的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．前廳部 B．財務部 C．工程部 D．公安及其他安全機關(guān) 8．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是 ()。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標。 A．股東 B．董事長 C．主管部門 D．員工 經(jīng)營的一般昂境和任務環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會公共信息等。 A．經(jīng)濟與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺賬務子系統(tǒng) C．預訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．數(shù)字化技術(shù) B．個性化服務 C．電子商務 D．智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時取得酒店產(chǎn)品和服務的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個權(quán)利的所有企業(yè) 和個人。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應具備的基本條件是 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B．具有旅游服務接待設施 c．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務標準 B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 ()。 A．再生性 和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責有 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡 C．電話總機服務 D．商務服務 ，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 22．設備技術(shù)狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方面，即 ()。 A．性能良好 B．運行正 常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導決策 C．市場的開拓 D．引導顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是 指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務功能。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質(zhì)量。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制 的。( )，即設施設備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務服務的質(zhì)量。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應，達到酒店的經(jīng)營目標。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場細分的程序。 答：酒店市場細分可按以下的程序進 行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。（ 2 分） (6)進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（ 2 分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計每 一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（ 2 分） ？它有哪些特點？答： (1)酒店管理的含義。酒