客房部服務(wù)語言技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-10-06 14:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)候，同樣一句話，你用了這種語氣，或者用了另一種表達(dá)方式，可以達(dá)到不同的效果。而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的 。在用中我們要注意使用禮貌用語。 （ 2）語氣與聲調(diào)，在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào)，語氣要文雅、親切、聲調(diào)要適合。不能 過于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。 書面語言溝通 書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的，往往通過書面語言溝通來了解客人對(duì)我們服務(wù)是否滿意。同時(shí)亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。 無聲語言溝通 在酒店服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。而是要結(jié)合無聲語言溝通（表情、手勢(shì)）。通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好，使 客人滿意我們的服務(wù)。 （ 1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達(dá)力，在傳達(dá)信息起著重要作用。如；在為客人服務(wù)中我們要注意我們的表情，要面帶微笑 （ 2）手勢(shì)語、說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說服力的手勢(shì)，可以起到渲染氣氛，同時(shí)也能吸引聽話人的注意力，同時(shí)亦能把話說得更有聲有色，增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。有時(shí)在某種情況下手勢(shì)亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對(duì)待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢(shì)上可以明顯地反映出來。在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。 小結(jié)： 我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)我們要以有感染力和說服力的手勢(shì)加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。從而提高我們的 服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在酒店是很重要的。他是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素 第二節(jié) ：禮貌用語指引 ㈠語言美 ⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。 39。三輕 39。：走路輕，說話輕，操作輕。 339。 三不計(jì)較 39。：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。 4 39。四勤 39。： 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 539。 四不講 39。：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。 639。 五聲 39。：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲， 受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 7 39。六種禮貌用語 39。：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 839。 文明禮貌用語十一字 39。：請(qǐng)，
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