客房部服務語言技巧培訓-全文預覽
【正文】 時亦能把話說得更有聲有色，增強有聲語言的表達力。才能做到最好，使 客人滿意我們的服務。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。在用中我們要注意使用禮貌用語。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。小李的語言藝術(shù)和隨機應變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象，又給客人留足了面子?！闭f完，她面帶 微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。 （三）、語言要 講究藝術(shù)與隨機應變 服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。 問候語：您好、早安、午安、早 、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。禮貌服務用語是酒店服務質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。 這個案例說明了服務語言的技巧 在酒店是很重要的，關系到服務質(zhì)量的。怎么四星級的酒店也出現(xiàn)停電著種事呢？就在這時，出來了一個端著蠟燭的服務員。案例說明服務語言的規(guī)范關系酒店的服務質(zhì)量。大概過了十五分鐘，服務小姐就發(fā)現(xiàn)有一位 70 多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道： 先生，您還要飯嗎？ 那位老先生搖了搖頭。這句話說明的了語言在酒店的重要性。同時也是酒店服務質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。語言在酒店的重要性是很大的，他關系到酒店的服務質(zhì)量，從而關系到酒店的生存。 第一節(jié)：對客服務用語的基本要求及技巧 （一）、語言要規(guī)范 有句話說得好：“一句話使人好，一句話使人笑”。所以旅游團就在這家酒店用餐。 假如服務小姐用禮貌規(guī)范的服務用語 請問先生 還要添加點飯嗎？ 那么先生您用完飯了嗎？ 那么自然不會有那么尷尬的場面了。但是就在這時候偏偏停電了，這時客人都反映都特別大。事后廣東中旅的導游向餐廳經(jīng)理表揚了這位服務員。在酒店更要注重禮貌用語。具體如下： 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、 那位女士、那位首長、大姐，阿姨、您好！ 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 道謝語：謝謝、非常感謝。 禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點： （ 1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言； （ 2） 不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話； （ 3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； （ 5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （ 6） 不講過分的玩笑； （ 7） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言； （ 8） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論； （ 9） 不講有損酒店形象的語言
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