客房部規(guī)范化服務-全文預覽
【正文】 人員應認真執(zhí)行部門規(guī)定的安全巡查任務，并起到互相監(jiān)督的作用。 ⑵客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話通知服務中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。 ? 留意窗戶上鎖情況。 ? 遺留物品無及時報告，可視為私吞、盜竊客人物品。 ? 發(fā)現(xiàn)有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房內有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動，均需立即報告上級。 固定澆水量。 綠色客房操作規(guī)范 ?一次性用品的使用 客人居住期間，一次性產(chǎn)品等應不丟棄，應擺放整齊，讓客人繼續(xù)使用。 ④ 退房時全部更換。 ?綠色客房：是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足綠色飯店的基本要求。 勿擾房處理規(guī)范 ? 送客衣 ⑴客衣員發(fā)現(xiàn)勿擾房時不能打擾客人，應填送《勿擾通知單》，并將客衣拿到服務中心與中心服務員交班。 勿擾房處理規(guī)范 ? ⑶對晚間整理時的勿擾房應注意： ，先整理其它房間，每隔一小時檢查一遍勿擾是否取消，房間能否整理。 勿擾房處理規(guī)范 d散客房如掛出勿擾牌但房內無人，檢查有無異常情況后把門關好，保持原狀，填寫《勿擾通知單》從門縫塞進房間。 ，應在晚上八點至九點半之間打電話詢問客人，按客人要求時間準時到達房間搞衛(wèi)生，如客人不需要整理房間，應將詢問客人的時間及結果在報表上注明，以便查詢。 ? (5)班組督導應將此類情況列入異常情況匯總表交部門當值。 ，將該情況及時報告給日班當值，由日班當值視情況決定是否搞衛(wèi)生。 ，應禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。 ⑵下午三點后，可以打電話詢問客人“什么時間方便做衛(wèi)生”，注意禮貌并應按客人要求時間準時到達。 ?公安人員因辦案要求服務員開門時，應有酒店保安人員陪同并同意開門。若是陌生客人但又堅決不肯去辦理開門手續(xù)的，需查看客人的身份證、護照等正規(guī)有效證件，核對姓名、籍貫、相片無誤后可以幫客人開門。連續(xù)二個月檢查評估不合格（低于 90%）的，撤消其“信得過”資格。 ? 當月被查房評估合格率達 95%以上的“信得過”服務員，給予本人浮動工資 10%的獎勵；合格率達 90%以上的給予本人浮動工資 5%的獎勵。 ? 當值主管每個月抽查每位“信得過”服務員 15間房。 “信得過”服務員基本職責 ?房間安全信得過 房間衛(wèi)生信得過 ?禮貌服務信得過 報 OK房信得過 “信得過”服務員評選程序 基本條件： A、 獨立：能單獨上崗，獨立操作； B、熟練：能熟悉客房服務規(guī)范，熟練各項操作，按時按量完成任務； C、達標：房間衛(wèi)生、布置、設施保養(yǎng)等符合規(guī)定的檢查標準，并能及時報 OK房，全月房間合格率在 90%以上； D、禮貌：能熱情、主動、禮貌地提供服務，全月工作無差錯，如果受到客人投訴，當月即撤消其“信得過”服務員資格。 客房服務質量的構成 ? 靜態(tài)： —— 服務環(huán)境 —— 服務設施 —— 服務用品 —— 服務項目 —— 服務價格 ? 動態(tài)： —— 服務態(tài)度 —— 服務時機 —— 服務方式 —— 服務效率 —— 服務技術 客房服務質量的特點 —— 綜合性 客房服務質量的特點 —— 不可貯存性 客房服務質量的特點 ?對人員素質的依賴性 客房部服務質量管理的具體內容 ?衛(wèi)生清潔 ?服務規(guī)范 ?維護保養(yǎng) ?安全管理 客房部服務質量管理的具體內容 ?衛(wèi)生清潔：日常、細致、專項 —— 衛(wèi)生評比制度 —— 信得過服務員制度 服務員衛(wèi)生評比表 姓名 1號 2號 3號 4號 5號 6號 7號 王某 李某 張某 方某 “信得過”服務員制度 ?一、“信得過”服務員基本職責。 今天，我們將要學習什么？ ?了解我們的部門 ?客房部規(guī)范服務與管理的總體要求 ?客房部服務質量管理 ?客房部培訓管理 ?做一名合格的客房部經(jīng)理，你準備好了嗎？ 客房部的地位與作用 ?客房是酒店存在的基礎 ?客房收入是酒店營業(yè)收入的主要來源 ?客房服務質量對酒店聲譽至關重要 ?客房部是節(jié)能降耗的主要部門 ?客房部擔負管理酒店固定資產(chǎn)的重任 客房部的主要機構 ?樓層清潔 ?服務中心 ?洗滌部 ?公共衛(wèi)生 ?綠化部 客房部規(guī)范服務與管理的總體要求： —— 提供舒適典雅的居住環(huán)境 空間充足、布局合理 設施完善、裝飾精致 保養(yǎng)完好、運轉正常 用品齊全、項目配套 清潔衛(wèi)生、安全可靠 客房部規(guī)范服務與管理的總體要求： —— 讓客人有真正的“賓至如歸”的幸福感受 （馬斯洛的需求層次論） 客房部規(guī)范服務與管理的總體要求： —— 讓我們的客房產(chǎn)品周轉迅速 價值體現(xiàn)在使用過程中 科學清掃、加速周轉 客房部規(guī)范服務與管理的總體要求： —— 建立合理的管理制度 加強預算 完善制度 提倡節(jié)約 客房部服務質量管理 ?指客房憑借有形的空間設備，提供無形的服務效用，在使用價值方面，給予賓客物質需求和
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