【文章內(nèi)容簡介】 、態(tài)度 ③愉悅別人，也愉悅自己 贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)、不斷加強自身修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。 銷售冠軍的策略： ①您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！ ②從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！ ③您看起來很青春時尚，只有這種時尚有高檔的家具才適合您！ ④真的很羨慕您有這么好的新房子！ ⑤像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！ ⑥看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！ ⑦如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因為它才符合您的品位。 ⑧一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力 /很果斷 /很熱情 /很友好 /思維很超前 /人際關(guān)系很好 /思考全面 /很有品位的人！ ⑨作家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！ ⑩您是我們的的客戶 /重要客戶嘛！ [實例解讀 7] 14 顧 客：這種車有寶石藍色的嗎？ 導(dǎo)購員：您很喜歡寶石藍色，不好意思，現(xiàn)場沒有，如果您需要，我們可以為您預(yù)訂。 顧 客：沒有現(xiàn)貨？我可能等不及預(yù)訂了。 導(dǎo)購員：您很急用嗎？您覺得銀 色的怎么樣呢？ 顧 客：我不喜歡這種顏色。 導(dǎo)購員：寶石藍色的車看起來很有深度，比較適合您的風(fēng)格。（理解對方的需求，并發(fā)現(xiàn)機會贊美顧客） 先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的，它看起來很有檔次，您認(rèn)為呢？ 顧 客：你看我的衣服都是深藍色的，我這個人就比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買。 （顧客聽到銷售員的贊美之后，心情比較舒暢，開始說一些個人的話題了） 導(dǎo)購員：對呀，這件衣服穿在您身上看起來就是不一樣！難怪您這么偏好寶石藍色的汽車！先生，您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會讓您感覺很不錯！ （又是一個贊美的機會，同時再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你個人時，如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒） 顧 客：（走向那銀色的汽車，從各個角度看那輛車） 導(dǎo)購員：不錯吧！您認(rèn)為怎么樣？ 顧 客：這車子倒是不錯，看起來很有檔次，不過我還是想要寶石藍色的。（顧客仍然不愿意接受銀色的車子） 導(dǎo)購員：先生，我們可不可以交換一張名片？我姓吳。 顧 客：好，我給你我的名片。 導(dǎo)購員：原來是胡總啊！就是嘛，我看您像老總級人物。那么您什么時候要用車？ （接到顧客的名片時一定要看看有什么值得贊美的地方） 顧 客： 10 天之內(nèi)吧。 導(dǎo)購員：很抱歉，如果預(yù)訂的話，最少需要半個月至一個月，不知您是否能等這么久？ 顧 客：這么久的話，我就不能等了，我們過幾天出去旅游，大家都已經(jīng)定好時間了。 導(dǎo)購員：的確是很急的，那這樣吧，我會把您的事向公司匯報一下，如果公司能夠想到辦法的話，我馬上打電話通知您好嗎？ 顧 客：好啊，那你就抓緊點吧。（顧客離開了汽車展廳） 因為汽車銷售公司無法在 10 的時間內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售人員打電話給胡總： 導(dǎo)購員：您好胡總！ 我是汽車 **公司的小吳，您還記得嗎？ 顧 客：小吳啊，你好你好！怎么樣，訂到藍色的車了嗎？ 導(dǎo)購員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個月才能預(yù)訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？ 顧 客：沒關(guān)系，謝謝你，銀色車我就不考慮了。 導(dǎo)購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電話給您說一聲，您也好有充分的時間看看其他公司的車。 顧 客：沒事沒事，我再去看看，你工作很細心！ 導(dǎo)購員：您過獎了！胡總，我這兩天也會找一些汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打電話吧。 顧 客： 好啊，謝謝你！ 導(dǎo)購員：不客氣，再見胡總！ ◆ 建立信賴感的第六關(guān)鍵點：傾聽顧客的心聲。 人的天性：喜歡表達自己的觀點，喜歡讓對方接受自己的想法。而很少有人愿意做一個平靜的傾聽者，做一個觀點或想法的接受者。 銷售冠軍的策略： 15 ① 發(fā)問與傾聽 。 [您認(rèn)為。嗎？ ][您的意思是。？ ][您能說得具體一些嗎？ ]—— 這些問題有助與你獲得更多的信息，并了解問題的各個方面。 ② 中立的態(tài)度 。 [恩、有意思 ]—— 能表達您對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。 ③ 重復(fù)和確認(rèn) 。 [按我的理解，您的計劃是。 ][您是說。 ][所以您認(rèn)為。 ]—— 表明您在傾聽，并明白對方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。 ④ 回應(yīng)和反饋 。 [您的感覺是。 ][您是不是認(rèn)為。 ]—— 切忌：聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。 ⑤ 總結(jié)核心內(nèi)容 。 [您的主要意思是。 ] [實例解讀 8] 顧 客：你看我又來了！ （這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品，通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導(dǎo)購員：羅姐，很高興見到您！ 顧 客：我老公等一會兒過來，我先在這里等他一下。 導(dǎo)購員：來，請這邊坐一下！羅姐 這幾天在忙著收拾新房子吧？ 顧 客：對啊，很忙的。 導(dǎo)購員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就訂下來，是嗎？ 顧 客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。 導(dǎo)購員：羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您的老公的看法？ 顧 客：說實話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。 導(dǎo)購員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？ （確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)） 顧 客：我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很 感興趣。 導(dǎo)購員：另一家是指哪一個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主） 顧 客：他喜歡那個叫 **的品牌，不過我堅持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。 導(dǎo)購員：很羨慕您老有這么好的一個老公！ 顧 客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！ （因為老公剛剛買了新房，這位羅姐非常高興） 導(dǎo)購員：哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您！ （這位顧客很有可能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因 此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公） ◆ 建立信賴感的第七關(guān)鍵點：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。 導(dǎo)購與顧客心里會存在著一種距離感，與顧客建立起熟悉感、親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。 銷售冠軍的策略： ①如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話。 ②顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。 圍繞顧客的興趣點展開。 是一種簡單而有效的技巧。 他能夠讓你在段時間內(nèi)拉近與顧客距離。 16 ③如果顧客坐下來，你也跟著坐下來。 ◆ 建立信賴感的第八關(guān)鍵點：表達同理心。 是溝通中的一種潤滑劑。它是與顧客更快速地建立信賴感的重點技巧。 贊美 —— 是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞； 表達同理心 —— 是對顧客某一觀點或情感的理解和領(lǐng)會。這是一種與顧客站在同一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。 [是、對、就是。 ][和您現(xiàn)在的想法一樣。 ][我理解您的感受。 ][如果我是您，我也會。 ] 銷售冠軍的策略： ①劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我。 ②劉先生，我理解您的感受，這種情況。 ③劉先生，如果我是您，我也會這樣想。 ④劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示 理解，同時。 ⑤劉先生，上個月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時候，和您一樣擔(dān)心。 [實例解讀 9] 顧 客：經(jīng)過我算過之后，說實話，總價已經(jīng)超出了我們的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又是裝修又是買家電，所以買家具就不能那么輕松了。 導(dǎo)購員：是啊，很多顧客在買了房子之后，買家具的預(yù)算就不那么輕松了。 （表達同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價還價） 顧 客：所以，我就想暫時先不買這么齊全，等到后期再說。 導(dǎo)購員：這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時間再定些其他的好了。（表達同理心，站 在顧客一邊） 顧 客：要 20 多天才能送貨，太久了吧！ 導(dǎo)購員：陳小姐， 20 天左右的時間確實有一些長，但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解。 （這是非常好的應(yīng)對方法） 顧 客：能不能在兩星期之內(nèi)送來。我擔(dān)心月底我會很忙。 導(dǎo)購員：在您很忙的時候給您送貨確實會為您帶來一些不方便！陳小姐，我會把您的情況記不來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時候，我一定會提前通知您，以免為您帶來麻煩。 顧 客：怎么這個時候停電？我們來的真不是時候！ （顧客正在開單進停電了，等了 十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點不耐煩了） 導(dǎo)購員：是啊，這個時候停電真是煩人！馮姐，您就稍稍等一下，我已經(jīng)請同呈去處理了。 （如果這個時候顧客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情） 顧 客：我家里還有一大堆事呢！下午還會有客人到。 導(dǎo)購員：您今天真是很忙?。ㄓ诌^了 10 分鐘，依然沒電，顧客更煩了） 顧 客：今天真是不順，來的時候在路上堵了半小時車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時！ 導(dǎo)購員：這商場也真是的，處理一點電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時間，現(xiàn)在 我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧。（幫顧客出氣，這也是表達同理心的常用方式） ◆ 建立信賴感的第九關(guān)鍵點：不要攻擊你的競爭對手。 永遠不要低估顧客的判斷能力，這是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)。 [實例解讀 10] 導(dǎo)購員：王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧 客：其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好 R 品牌。 17 （顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌） 導(dǎo)購員：您偏好 R 品牌，一定有某些原因吧？（進一步了解顧客的需求） 顧 客：很多人都說 R 品牌的質(zhì)量不錯， 我看了幾次，也感覺不錯，你認(rèn)為 R 品牌怎么樣？ （顧客問導(dǎo)購員對 R 品牌的評價，這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員） 導(dǎo)購員：是的， R 品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為 R 品牌還有哪些方面比較好呢？ （顧客通過身邊人的評價和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了 R 品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購員在這時說 R 品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會相信你，反而會對你失去信賴感） 顧 客： R 品牌的售服務(wù)怎么樣？（顧客好像以 R 品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購員） 導(dǎo)購員：售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。像 我們公司每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算 R 品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來） 顧 客：嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)確實很重要。 導(dǎo)購員：王總，這兩方面正是我們的強項。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都是很高的，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談?wù)摳偁帉κ?，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢。記住，花時間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢，比直接談?wù)摳偁帉κ指袃r值） 顧 客：這個沒錯，大公司的東西用起來比較放心！ 導(dǎo)購員：王總，還有就是 根據(jù)我對您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，困為太過現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？ （因為競爭對手的家具風(fēng)格并不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的） 顧 客：你這種產(chǎn)品看起來文化氣氛濃一些， R 品牌就現(xiàn)代一點。我在那邊的時候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說得錯了。 導(dǎo)購員：王總，我只是以我?guī)啄陙淼慕?jīng)驗給您最適合的建議而已。到底適合不適合，相信您自己心里有數(shù)，對嗎？ 顧 客：這個我也很難講，看起來花錢買東西也不 容易?。。ㄐΓ? ◆ 建立信賴感的第十關(guān)鍵點：與顧客保持長期的關(guān)系。 讓你的銷售業(yè)績提升 3倍以上的秘訣： 維持與顧客長期關(guān)系的好處： ①建立并增強信賴感； ②更容易了解顧客的真正需求； ③以后要買時他會考慮你； ④有機會重復(fù)購買； ⑤有機會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。 銷售冠軍的策略： ①務(wù)必給顧客一個良好的第一印象； ②對顧客的需求有一定的把握； ③站在朋友的立場介紹產(chǎn)品； ④了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點等； ⑤公司產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客； ⑥節(jié)日時的促銷禮品別忘了 為顧客留一份； ⑦節(jié)日時打電話表示祝福； 18 ⑧記住顧客結(jié)婚、搬家的日期或生日，一定打電話囑咐。 [實例解讀 11] 顧客來店看家具一周后的電話跟蹤 導(dǎo)購員：李先生您好！我是 **[家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？ （李先生在一周前來看過，比較喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因為導(dǎo)購員小林與李先生溝通得