【文章內(nèi)容簡介】 如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開 4S 店。 。很多 4S 店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時候，服務(wù)職員往往千方百計地給客戶傾銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品，原因就是 4S 店的配件只能 使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。 (三 )汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準不明確，法律法規(guī)不健全 目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏同一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準，造成了汽車 4S 店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟利益甚至不惜損 害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。 為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴重缺失。正是由于缺乏有力的政策指導(dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)視，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多題目，行業(yè)發(fā)展受到了制約。 二、針對我國汽車 4S 店售后服務(wù)上訴題目的對策建議 (一 )知人善任，人才培養(yǎng)，進步服務(wù)職員素質(zhì) 首先，作為汽車 4S 店的治理職員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時，公道選人、育人、用人、留人和“流進”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強在 2021 年 12 月 11 日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇 —— “汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸 ?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與實在際貢獻度的匹配，減少?人浮于事 ?的狀況，并強化淘汰機制。重新審閱各項人力資源制度的公道性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進一步向高績效職員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù) 信息和發(fā)展策略。” 其次，汽車 4S 店應(yīng)重視服務(wù)職員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)職員不斷地進行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時候也必然對服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要 4S 店通過對服務(wù)職員地后期再培訓(xùn)來改進或提升其服務(wù)水平。 最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工 學(xué)院等少數(shù)高校開設(shè)了該專業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對該專業(yè)的投進和建設(shè)。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢對現(xiàn)有的教學(xué)計劃、課程結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，對于汽車服務(wù)這樣一個相對“年輕”的專業(yè)來說，還值得進一步研究。 (二 )售后服務(wù)實打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量 “愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢驗非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到 4S 店的服務(wù)職員手中的時候，就 給予他們最大的信任，服務(wù)職員應(yīng)嚴格按照車輛廠商的要求認真負責(zé)地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。 同時，服務(wù)職員應(yīng)真重視顧客為“上帝”，不要以為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養(yǎng)車輛時服務(wù)職員應(yīng)讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務(wù)職員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護產(chǎn)品當(dāng)“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養(yǎng)護放心、安心。 (三 )規(guī)范汽車 4S店的服務(wù)標(biāo)準 我國 4S 店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國家，制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。 (四 )建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)視體系 4S 店售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)視。我國有必要建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準，國家法律強制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測設(shè)備，制訂行業(yè)準進和退出機制， 并配有價格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)視機制和淘汰機制。一旦制定同一標(biāo)準后，不但要規(guī)范，而且對待惡性競爭、不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部分還要從嚴處理。同時，還要對行業(yè)的從業(yè)職員進行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。只有讓汽車 4S 店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以遵法為底線，建立科學(xué)、標(biāo)準、透明、誠信和可監(jiān)視的最佳秩序，汽車后市場這個朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明遠景。 第四篇：汽車 4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范 汽車 4s 店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范 ，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成 部分做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全的滿意為此，制定本制度 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)完成 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1整理客戶資料建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱地址電話送修或來訪日期，送修車輛的車型車號車種維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修保養(yǎng)記錄（詳見客戶檔案基本資料表） 2 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動告之本公司優(yōu)惠活動通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等 3 與客戶進行電話信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（ 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（ 3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容日期地址要告之清楚；（ 6）咨詢服務(wù)；（ 7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成 2 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款 3 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容通信時間 4 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù) 訪談咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一 個滿意的答復(fù) 5 在銷售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心 6 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動優(yōu)惠服務(wù)活動免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出 7 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存 8 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知邀請函答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作 （五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存 （六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表跟蹤服務(wù)電話記錄表跟蹤服務(wù)電話登記表跟蹤服務(wù)信函登記表業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定） （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下： 1 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶 2 受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠 3 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù) 4 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見與車間交換工作意見 5 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品 6 通知客戶接車，準備客戶接車資 料 7 業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)恭送客戶離廠 8對客戶跟蹤服務(wù) （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講歡迎光臨！）同時作簡短自我介紹（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位（ 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答 復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講請走好歡迎再來）如屬需診斷報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)（ 4）如屬新客戶應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序（ 5）如屬維修預(yù)約應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫維修單預(yù)約單，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔主動熱情，要讓客戶有賓至如歸的第一印象客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動 倒茶，并示意請用茶，以表示我待客禮貌誠忱 2業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況工作要求：在這 一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性權(quán)威性 3業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入進廠維修單請客戶過目并決定是否進廠（ 2）客戶審閱進廠維修單后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦 完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇自信為客戶著想，不卑不亢寬容靈活要堅持顧客總是對的的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度 4業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時