【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開 4S 店。 。很多 4S 店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)職員往往千方百計(jì)地給客戶傾銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是 4S 店的配件只能 使用廠家的原廠配件，配件銷售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對(duì)汽車有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否會(huì)帶來負(fù)作用很難評(píng)測(cè)。 (三 )汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全 目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏同一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車 4S 店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損 害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。 為了推動(dòng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對(duì)汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是由于缺乏有力的政策指導(dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)視，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多題目，行業(yè)發(fā)展受到了制約。 二、針對(duì)我國汽車 4S 店售后服務(wù)上訴題目的對(duì)策建議 (一 )知人善任，人才培養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)職員素質(zhì) 首先，作為汽車 4S 店的治理職員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，公道選人、育人、用人、留人和“流進(jìn)”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在 2021 年 12 月 11 日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇 —— “汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸 ?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與實(shí)在際貢獻(xiàn)度的匹配，減少?人浮于事 ?的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審閱各項(xiàng)人力資源制度的公道性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效職員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù) 信息和發(fā)展策略?！? 其次，汽車 4S 店應(yīng)重視服務(wù)職員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)職員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要 4S 店通過對(duì)服務(wù)職員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。 最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟(jì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工 學(xué)院等少數(shù)高校開設(shè)了該專業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對(duì)該專業(yè)的投進(jìn)和建設(shè)。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專業(yè)來說，還值得進(jìn)一步研究。 (二 )售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量 “愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對(duì)自己車輛的愛護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛車的定期保養(yǎng)檢驗(yàn)非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到 4S 店的服務(wù)職員手中的時(shí)候，就 給予他們最大的信任，服務(wù)職員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。 同時(shí)，服務(wù)職員應(yīng)真重視顧客為“上帝”，不要以為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)職員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)職員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。 (三 )規(guī)范汽車 4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我國 4S 店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國家，制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。 (四 )建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)視體系 4S 店售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)視。我國有必要建立健全完備的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，國家法律強(qiáng)制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測(cè)設(shè)備，制訂行業(yè)準(zhǔn)進(jìn)和退出機(jī)制， 并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)視機(jī)制和淘汰機(jī)制。一旦制定同一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營者，國家相關(guān)職能部分還要從嚴(yán)處理。同時(shí)，還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)職員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。只有讓汽車 4S 店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以遵法為底線，建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠信和可監(jiān)視的最佳秩序，汽車后市場(chǎng)這個(gè)朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明遠(yuǎn)景。 第四篇：汽車 4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范 汽車 4s 店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范 ，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成 部分做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全的滿意為此，制定本制度 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1整理客戶資料建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱地址電話送修或來訪日期，送修車輛的車型車號(hào)車種維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修保養(yǎng)記錄（詳見客戶檔案基本資料表） 2 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等 3 與客戶進(jìn)行電話信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（ 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（ 3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容日期地址要告之清楚；（ 6）咨詢服務(wù)；（ 7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成 2 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款 3 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定下一次服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容通信時(shí)間 4 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù) 訪談咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時(shí)業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一 個(gè)滿意的答復(fù) 5 在銷售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心 6 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出 7 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存 8 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知邀請(qǐng)函答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存 （六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表跟蹤服務(wù)電話記錄表跟蹤服務(wù)電話登記表跟蹤服務(wù)信函登記表業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定） （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下： 1 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶 2 受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠 3 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù) 4 維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見與車間交換工作意見 5 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品 6 通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資 料 7 業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)恭送客戶離廠 8對(duì)客戶跟蹤服務(wù) （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（ 1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講歡迎光臨?。┩瑫r(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位（ 3）簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答 復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講請(qǐng)走好歡迎再來）如屬需診斷報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)（ 4）如屬新客戶應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序（ 5）如屬維修預(yù)約應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫維修單預(yù)約單，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔主動(dòng)熱情，要讓客戶有賓至如歸的第一印象客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 倒茶，并示意請(qǐng)用茶，以表示我待客禮貌誠忱 2業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況工作要求：在這 一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性權(quán)威性 3業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入進(jìn)廠維修單請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠（ 2）客戶審閱進(jìn)廠維修單后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)出廠通知單，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦 完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意請(qǐng)走好，歡迎再來 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇自信為客戶著想，不卑不亢寬容靈活要堅(jiān)持顧客總是對(duì)的的觀念對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度 4業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)