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正文內(nèi)容

如何解決顧客投訴(編輯修改稿)

2025-04-19 03:13 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 來(lái)工作。個(gè)人認(rèn)為工作時(shí)間不是很重要,但只要你用心專(zhuān)研相信你不會(huì)比別人差。 售前客服 —— 公司的形象,淘寶店鋪的客服必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)考核上崗,每個(gè)客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來(lái)做,很多做時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣!(習(xí)慣是很難改的哦) ①店鋪的客服接待語(yǔ)形成一致,如果您是個(gè)品牌店,就要讓客戶產(chǎn)生品牌意識(shí)(利用客戶的品牌觀念)例如:親,您好, **品牌店鋪,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(最好這個(gè)是設(shè)置的,避免忙的時(shí)候忘記 回復(fù))這樣看起來(lái)很專(zhuān)業(yè),讓人有親臨品牌專(zhuān)賣(mài)店的感覺(jué)。 ②客服回答問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)的話比客戶還少,這個(gè)讓人覺(jué)得你不愛(ài)搭理,也不是說(shuō)要說(shuō)很長(zhǎng)沒(méi)必要的話語(yǔ)。例如 :客戶:這件藍(lán)色的有貨嗎?也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問(wèn),其實(shí)客戶也是擔(dān)心庫(kù)存不準(zhǔn)確!當(dāng)客戶問(wèn)到這里可以斷定他有最少 30%要買(mǎi)的意思,這時(shí)候我們回答就不要只簡(jiǎn)單的回答“親,有的”你可以回答詳細(xì)點(diǎn)“親,我們這款現(xiàn)在貨源很充足,能拍下的就是有貨的呢”。 ③回答問(wèn)題時(shí)要有耐心,也許在想這個(gè)客戶怎么這么喜歡問(wèn),其實(shí)你接觸這個(gè)行業(yè)久了你會(huì)發(fā)現(xiàn),越愛(ài)問(wèn)的她購(gòu)買(mǎi)的 幾率也大,網(wǎng)購(gòu)不同于實(shí)體可以親眼看到,能問(wèn)其實(shí)也是好事就怕不問(wèn)到時(shí)候評(píng)價(jià)一個(gè)“與描述不相符” ④回答問(wèn)題時(shí)候不確定的情況下不要用肯定的語(yǔ)氣,該肯定的時(shí)候要肯定?。ㄒ路m不適合,例如:“我身高 158cm,體重 110 我穿小嗎 ?”假設(shè)這個(gè)衣服是均碼,沒(méi)彈性,那么骨架比較大的人可能是有點(diǎn)小了,你可以說(shuō)“您平時(shí)穿什么碼呢?這款彈性不大,我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)您本人不知道是否合適,麻煩您參考尺碼看看,您如果平時(shí)穿 M 碼的話可能是適合的哦!”這時(shí)候可能會(huì)失去客戶,如果他不回答,可以叫他提供緊身部位的尺碼,如果是裙子你要觀察這個(gè)裙子屬于 什么類(lèi)型,或許可以剛好她胖的地方可以遮過(guò)去。 ⑤客服如果跟客戶交流時(shí)間久了她還沒(méi)拍下,可以提下建議(客戶也要當(dāng)成自己的朋友),可以推薦適合她體型的款式,這個(gè)客服可以結(jié)合平時(shí)看到的搭配方式(主管培訓(xùn)時(shí)候可以結(jié)合本店的衣服做下講解)客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時(shí)候引導(dǎo)下單促成交易,客戶如果不接受的情況下就以平常心對(duì)待,可以適當(dāng)發(fā)發(fā)表情,最好不要用文字。 ⑥講話不要夸大其詞,言辭有度!如果客戶收到貨后收到的和你說(shuō)的不一樣,失望越大給評(píng)價(jià)也不會(huì)很好 ⑦記得一定要跟客戶核對(duì)收貨地址和電話,特別是貨到付款的!最后結(jié)尾可以發(fā)些祝福,希望客戶用的好給好評(píng)! ⑧對(duì)于討價(jià)還價(jià)型客戶,分為幾種,可以針對(duì)具體的情況說(shuō)話!這里不詳細(xì)說(shuō) 售后客服 —— 公司的核心,倉(cāng)庫(kù)(售后一)其實(shí)也是我們售后的一個(gè)大的主體,相信都不愿意收到壞的東西,所以倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作其實(shí)不在乎人多,但是要細(xì)心,動(dòng)作要快!一個(gè)公司銷(xiāo)量好的情況下可以設(shè)置下午兩點(diǎn)打印昨天下午五點(diǎn)半以后的單,下午五點(diǎn)開(kāi)始打印下午下的單,五點(diǎn)半之前停止打單!有貨的情況下要保證當(dāng)天五點(diǎn)半之前的訂單當(dāng)天發(fā)出,這樣同時(shí)也讓售前客服給客戶一個(gè) 好的交代,如果是做活動(dòng)也要保證最遲 48 小時(shí)內(nèi)出貨!我相信誰(shuí)都愿意快點(diǎn)收到貨,一個(gè)好的服務(wù)需要售前售后的配合才能盡善盡美!倉(cāng)庫(kù)人員安排:一個(gè)人打單(負(fù)責(zé)與售前的客服聯(lián)系,有問(wèn)題馬上溝通),兩個(gè)人負(fù)責(zé)揀貨負(fù)責(zé)檢查貨,另一個(gè)人負(fù)責(zé)打包裝,站一起等貨來(lái)了一起操作!有問(wèn)題馬上通知打單的與售前溝通,售前和客戶溝通確認(rèn)! 一:售后 (二)人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,必須具備以下條件: 從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)驗(yàn),最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn),知 道市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉, 個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,第一印象好,能給客戶信任。 頭腦靈活,應(yīng)變能力好,能夠針對(duì)客戶的不滿迅速解決問(wèn)題。 工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序: 建立客戶意見(jiàn)表(或退換貨表)之類(lèi)表格。 接到客戶退換貨的信息,在 表格上記錄下來(lái),如客戶說(shuō)尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因,如果是我們自己有質(zhì)量問(wèn)題可以同意出來(lái)回運(yùn)費(fèi)為客戶換貨,對(duì)于色差問(wèn)題可以說(shuō)可能是顯示屏的問(wèn)題導(dǎo)致取得客戶諒解,盡量要求其改中差評(píng)! 售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、旺旺跟客戶交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題色差、尺碼不正規(guī),都要細(xì)心的聽(tīng)完客戶的話再回答,聽(tīng)完他的抱怨我們要態(tài)度好點(diǎn)當(dāng)做是給我們公司的建議,并承諾以后會(huì)改進(jìn),下次購(gòu)買(mǎi)可以為其贈(zèng)送一些小禮品,謝謝她提的寶貴建議,緩和客戶的關(guān)系爭(zhēng)取讓他改掉中差評(píng) 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),售后提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。 將問(wèn)題反饋回公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,如需換貨的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知倉(cāng)庫(kù)等。 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法: 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,我有些不清楚? ?”把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次,讓客戶予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),如他們認(rèn)為如何處理才合適,你們有什么要求等。 分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下,不要隨便下結(jié)論、判斷,也不要輕下承諾。有質(zhì)量問(wèn)題的要客戶上傳圖片,對(duì)于一些故意弄壞衣服的人(惡意差評(píng)師)返還的金額太多就要客戶寄回來(lái)?yè)Q貨,減少公司的最低損失 互相協(xié)商 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá),要表達(dá)清楚明確,盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),抓住要點(diǎn),妥善解決。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn): 耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中,要耐 心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)解釋和道歉了。 態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后客服態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶 平解心緒,理智地協(xié)商解決問(wèn)題。 動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,電話費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果售后客服與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一 開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。 補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴,很大程度是因?yàn)樗麄冇眠^(guò)產(chǎn)品后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨等,也可能是精神上的,如道歉等,在補(bǔ)償時(shí),企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,這點(diǎn)得按公司規(guī)定),客 戶得到額外的收獲,他們會(huì)理解公司的誠(chéng)意而對(duì)公司再建信心的。 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合售后客服進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí),如果條件許可,應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題級(jí)別,如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面(客服主管)。 辦法多一點(diǎn) 很多公司處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問(wèn)、道歉或贈(zèng)小禮品等等,其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,給客 戶辦理店鋪的 VIP 會(huì)員,包郵卡,優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。六:在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一:不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 原則二:換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上
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