【文章內容簡介】 來工作。個人認為工作時間不是很重要，但只要你用心專研相信你不會比別人差。 售前客服 —— 公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經過嚴格的培訓考核上崗，每個客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時間長了就會產生一種習慣?。晳T是很難改的哦） ①店鋪的客服接待語形成一致，如果您是個品牌店，就要讓客戶產生品牌意識（利用客戶的品牌觀念）例如：親，您好， **品牌店鋪，很高興為您服務，請問有什么能幫您的嗎？（最好這個是設置的，避免忙的時候忘記 回復）這樣看起來很專業(yè)，讓人有親臨品牌專賣店的感覺。 ②客服回答問題時不要說的話比客戶還少，這個讓人覺得你不愛搭理，也不是說要說很長沒必要的話語。例如 :客戶：這件藍色的有貨嗎？也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問，其實客戶也是擔心庫存不準確！當客戶問到這里可以斷定他有最少 30%要買的意思，這時候我們回答就不要只簡單的回答“親，有的”你可以回答詳細點“親，我們這款現在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。 ③回答問題時要有耐心，也許在想這個客戶怎么這么喜歡問，其實你接觸這個行業(yè)久了你會發(fā)現，越愛問的她購買的 幾率也大，網購不同于實體可以親眼看到，能問其實也是好事就怕不問到時候評價一個“與描述不相符” ④回答問題時候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時候要肯定！（衣服適不適合，例如：“我身高 158cm,體重 110 我穿小嗎 ?”假設這個衣服是均碼，沒彈性，那么骨架比較大的人可能是有點小了，你可以說“您平時穿什么碼呢？這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時穿 M 碼的話可能是適合的哦！”這時候可能會失去客戶，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個裙子屬于 什么類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過去。 ⑤客服如果跟客戶交流時間久了她還沒拍下，可以提下建議（客戶也要當成自己的朋友），可以推薦適合她體型的款式，這個客服可以結合平時看到的搭配方式（主管培訓時候可以結合本店的衣服做下講解）客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時候引導下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對待，可以適當發(fā)發(fā)表情，最好不要用文字。 ⑥講話不要夸大其詞，言辭有度！如果客戶收到貨后收到的和你說的不一樣，失望越大給評價也不會很好 ⑦記得一定要跟客戶核對收貨地址和電話，特別是貨到付款的！最后結尾可以發(fā)些祝福，希望客戶用的好給好評！ ⑧對于討價還價型客戶，分為幾種，可以針對具體的情況說話！這里不詳細說 售后客服 —— 公司的核心，倉庫（售后一）其實也是我們售后的一個大的主體，相信都不愿意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細心，動作要快！一個公司銷量好的情況下可以設置下午兩點打印昨天下午五點半以后的單，下午五點開始打印下午下的單，五點半之前停止打單！有貨的情況下要保證當天五點半之前的訂單當天發(fā)出，這樣同時也讓售前客服給客戶一個 好的交代，如果是做活動也要保證最遲 48 小時內出貨！我相信誰都愿意快點收到貨，一個好的服務需要售前售后的配合才能盡善盡美！倉庫人員安排：一個人打單（負責與售前的客服聯系，有問題馬上溝通），兩個人負責揀貨負責檢查貨，另一個人負責打包裝，站一起等貨來了一起操作！有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和客戶溝通確認！ 一：售后 （二）人員應具有的條件 售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件： 從事行內工作有一定的經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知 道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。 個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉， 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，第一印象好，能給客戶信任。 頭腦靈活，應變能力好，能夠針對客戶的不滿迅速解決問題。 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見表（或退換貨表）之類表格。 接到客戶退換貨的信息，在 表格上記錄下來，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質量問題可以同意出來回運費為客戶換貨，對于色差問題可以說可能是顯示屏的問題導致取得客戶諒解，盡量要求其改中差評！ 售后服務人員接到信息后即通過電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題色差、尺碼不正規(guī)，都要細心的聽完客戶的話再回答，聽完他的抱怨我們要態(tài)度好點當做是給我們公司的建議，并承諾以后會改進，下次購買可以為其贈送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關系爭取讓他改掉中差評 將處理情況向領導匯報，售后提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。 將問題反饋回公司有關部門進行實施，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚? ?”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。 分析問題 在自己沒有把握情況下，不要隨便下結論、判斷，也不要輕下承諾。有質量問題的要客戶上傳圖片，對于一些故意弄壞衣服的人（惡意差評師）返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低損失 互相協商 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 耐心多一點 在實際處理中，要耐 心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。 態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業(yè)的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若售后客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶 平解心緒，理智地協商解決問題。 動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，電話費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內容，然后在企業(yè)內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一 開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客 戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。 層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題級別，如本公司領導出面（客服主管）。 辦法多一點 很多公司處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客 戶辦理店鋪的 VIP 會員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上