【正文】 是環(huán)境太吵鬧或者其他。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。大多數(shù)的顧客不會將不滿表現(xiàn)出來，而是默默離去，這就等于根本不給我們消除他們不滿的機會；有些顧客會向我們訴說問題，如果這些問題能得到及時解決，顧客還是會回頭的。造成顧客不滿的因素有以下幾種： 硬件方面原因，如：衛(wèi)生不好，設備故障，設施不足，噪音，設計不當?shù)龋? 員工服務態(tài)度的原因，如：員工態(tài)度不禮貌，不友好，員工服務不主動、不認真，員工行為不雅、不合時宜等； 服務提供過程的原因，如：沒有按照承諾提供服務，服務速度慢、效率低，員工缺乏與顧客的情感交流和溝通，不能設身處地處理顧客的抱怨等； 客人個性化需求不能得到滿足的原因，要求得不到解決；沒有針對個人的服務等。每 4 次服務交易就有一次顧客不滿，但只有 5%的人可能去投訴，而其他人則會選擇放棄。 當顧客不滿而出現(xiàn)投訴的時候，我們要用積極的心態(tài)來面對。顧客不是我們斗智斗勇的對象 ,我們永遠不會贏得爭辯 ,即使把“理”爭回來了 ,可能也就失去了這個顧客。態(tài)度鮮明地接受顧客的投訴 ,能使顧客的心理得到滿足、盡快地把情緒穩(wěn)定下來，顯示我們 對顧客的尊重和對投訴的重視 ,有助于問題的解決。顧客投訴時的心理狀態(tài)往往有這幾種：求滿足，求尊重，求發(fā)泄，求補償。這是一例因為設施設備原因引起的客人埋怨和投訴，主要是因為客人的消費心理得不到滿足，這個時候客人往往求滿足會過渡到求補償。 我們的服務對象是人 ,由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同 ,表現(xiàn)出對服務的需求不同。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，所以一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客人的投訴?？腿藖硐M是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現(xiàn)我們的服務質量和員工的素養(yǎng)，贏得客人的良好口碑。 第三、接到投訴，要馬上妥善處理：首先要耐心傾聽，表示同情；再以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉；然后針對不同的情況，在征得客人同意后 ，妥善處理。 對于復雜的問題，要緩減客人的過激心態(tài)，不馬上表態(tài)，要通過匯報請示上級領導后再向客人答復； 對于不合理的投訴處理要做到有理有節(jié)。 一定要避免和客人出現(xiàn)正面的沖突。 綜合上面所說的所有內容不難看出解決顧客投訴是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作。站在顧客的角度看事情可能你會找到更好的解決問題的方法。王（王先生） :服務員，過來一下。（處理技巧：客人第一次反應問題時，應有禮貌性的語言）王：看看我的飯好 沒有，已經(jīng)很久了都還沒上？服：對不起，我馬上幫你催一下。并應及時追蹤，盡量以最快的速度解決。 服：對不起，先生請問有什么可以幫您服務的。服：對不起，對不起，我再幫你催催王：不吃了，不吃了，叫你們的經(jīng)理過來。（處理技巧：讓客人復述投訴并認真聽取有助于客人緩和情緒）王：你們這里是怎么搞的，我的飯等了半個小時還沒給我上，我都叫服務員催了半天，是不是還要去現(xiàn)買嗎？ 主：很對不起，這是我們的疏忽，你看要不我給您換一份快點的或我?guī)湍ゴ摺? 第五篇：藥店如何應對顧客投訴？ 顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解 2021 年 10月 10 日 2026 南海網(wǎng)模擬場景 一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為 元。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。老王毫不客氣地質問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價格還低 元。當老王拿來購藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應本著守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。 北京市藥品監(jiān)管局大興分局曹如清 留住鐵桿顧客 本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。老王是基于對該藥店的信 賴，認準這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還 元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。營業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應熱情接待，承認工作失誤，對未能及時發(fā)現(xiàn)藥品價格問題深表歉意。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。 江蘇省揚州市江都食品藥品監(jiān)管局劉龍亞高萬山 給顧客小禮品進行補償 藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。這樣一 來，顧客會感到自己備受尊重。隨后藥店應上報給公司業(yè)務部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調價。如果經(jīng)核實后情況屬實，店方應向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。 海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營有限公司馮卓 雙倍退差額 筆者認為，藥店應對顧客做出賠償。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。第二，藥店應兌現(xiàn)承諾，維護良好聲譽。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應該的。如此，問題便可迎刃而解。 價格比拼是應對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進行適當?shù)恼{整是必要的，但應認識到有的藥品藥店進價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應另辟蹊徑，譬如從服務、促銷、便民等方面入手，揚長避短。同時吸取教訓，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。 第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放 的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉移到其他費用上去了。 新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局崔令師 請藥品經(jīng)銷商出面解釋 顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。其次， 藥店應盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進行解釋。同時，藥店下次印制宣傳材料時應持謹慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。 作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認真對待。當然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認 為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結果。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營成本、營銷策略、經(jīng)營模式、流通方式、貨款結算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場零售價格的不一致。本店自營業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。 四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局王紅軍 觀點三：跳出價格戰(zhàn)泥潭 創(chuàng) 新營銷策略 有些藥店喜歡用“當?shù)刈畹蛢r”來吸引消費者，試圖借此達到擴大銷售的目的。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經(jīng)營 使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。 江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局柴加恒 觀點四：著眼制度除隱患 完善藥店價格管理制度 從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。其次，藥店可以制定更詳細的規(guī)定。 江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局賀明 點評 慎用“極限”價格銷售策略 當前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導價與市場調節(jié)價相結合，對于實行市場調節(jié)價的藥品，藥店有權 根據(jù)市場狀況確定藥品價格。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時必須慎之又 慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導致顧客反感，失去信任，得不償失。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應賠償給顧客。 點評人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局李軍