【正文】 對(duì)此，藥店表示歉意，同時(shí)，為了信守承諾，對(duì)于差價(jià)部分藥店應(yīng)賠償給顧客。其次，藥店可以制定更詳細(xì)的規(guī)定。 四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局王紅軍 觀點(diǎn)三：跳出價(jià)格戰(zhàn)泥潭 創(chuàng) 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略 有些藥店喜歡用“當(dāng)?shù)刈畹蛢r(jià)”來(lái)吸引消費(fèi)者，試圖借此達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。藥店可以從以下兩個(gè)方面解釋?zhuān)阂环矫?，這是國(guó)家實(shí)行有差別定價(jià)政策的結(jié)果。同時(shí)，藥店下次印制宣傳材料時(shí)應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免此類(lèi)事情的再次發(fā)生。同時(shí)吸取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價(jià)，有針對(duì)性地對(duì)藥價(jià)進(jìn)行調(diào)整；另一方面在宣傳時(shí)注意話(huà)不能說(shuō)得太“滿(mǎn)”，不然碰到本場(chǎng)景的情況，只有自己吃啞巴虧。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護(hù)良好聲譽(yù)。隨后藥店應(yīng)上報(bào)給公司業(yè)務(wù)部，一來(lái)讓總部咨詢(xún)廠家給出合理解釋?zhuān)?lái)如果情況屬實(shí)，公司可通知各門(mén)店酌情調(diào)價(jià)。營(yíng)業(yè)員在聽(tīng)取老王訴說(shuō)的情況后，應(yīng)熱情接待，承認(rèn)工作失誤，對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品價(jià)格問(wèn)題深表歉意。老王毫不客氣地質(zhì)問(wèn)小惠：“不是說(shuō)你們藥店的藥價(jià)是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價(jià)格還低 元。服：對(duì)不起，對(duì)不起，我再幫你催催王：不吃了，不吃了，叫你們的經(jīng)理過(guò)來(lái)。王（王先生） :服務(wù)員，過(guò)來(lái)一下。 對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，要緩減客人的過(guò)激心態(tài)，不馬上表態(tài)，要通過(guò)匯報(bào)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再向客人答復(fù)； 對(duì)于不合理的投訴處理要做到有理有節(jié)。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，所以一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客人的投訴。態(tài)度鮮明地接受顧客的投訴 ,能使顧客的心理得到滿(mǎn)足、盡快地把情緒穩(wěn)定下來(lái)，顯示我們 對(duì)顧客的尊重和對(duì)投訴的重視 ,有助于問(wèn)題的解決。造成顧客不滿(mǎn)的因素有以下幾種： 硬件方面原因，如：衛(wèi)生不好，設(shè)備故障，設(shè)施不足，噪音，設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)龋? 員工服務(wù)態(tài)度的原因，如：?jiǎn)T工態(tài)度不禮貌，不友好，員工服務(wù)不主動(dòng)、不認(rèn)真，員工行為不雅、不合時(shí)宜等； 服務(wù)提供過(guò)程的原因，如：沒(méi)有按照承諾提供服務(wù)，服務(wù)速度慢、效率低，員工缺乏與顧客的情感交流和溝通，不能設(shè)身處地處理顧客的抱怨等； 客人個(gè)性化需求不能得到滿(mǎn)足的原因，要求得不到解決；沒(méi)有針對(duì)個(gè)人的服務(wù)等。 客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，電話(huà)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話(huà)或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。 三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話(huà)，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 ⑥講話(huà)不要夸大其詞，言辭有度！如果客戶(hù)收到貨后收到的和你說(shuō)的不一樣，失望越大給評(píng)價(jià)也不會(huì)很好 ⑦記得一定要跟客戶(hù)核對(duì)收貨地址和電話(huà)，特別是貨到付款的！最后結(jié)尾可以發(fā)些祝福，希望客戶(hù)用的好給好評(píng)！ ⑧對(duì)于討價(jià)還價(jià)型客戶(hù)，分為幾種，可以針對(duì)具體的情況說(shuō)話(huà)！這里不詳細(xì)說(shuō) 售后客服 —— 公司的核心，倉(cāng)庫(kù)（售后一）其實(shí)也是我們售后的一個(gè)大的主體，相信都不愿意收到壞的東西，所以倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作其實(shí)不在乎人多，但是要細(xì)心，動(dòng)作要快！一個(gè)公司銷(xiāo)量好的情況下可以設(shè)置下午兩點(diǎn)打印昨天下午五點(diǎn)半以后的單，下午五點(diǎn)開(kāi)始打印下午下的單，五點(diǎn)半之前停止打單！有貨的情況下要保證當(dāng)天五點(diǎn)半之前的訂單當(dāng)天發(fā)出，這樣同時(shí)也讓售前客服給客戶(hù)一個(gè) 好的交代，如果是做活動(dòng)也要保證最遲 48 小時(shí)內(nèi)出貨！我相信誰(shuí)都愿意快點(diǎn)收到貨，一個(gè)好的服務(wù)需要售前售后的配合才能盡善盡美！倉(cāng)庫(kù)人員安排：一個(gè)人打單（負(fù)責(zé)與售前的客服聯(lián)系，有問(wèn)題馬上溝通），兩個(gè)人負(fù)責(zé)揀貨負(fù)責(zé)檢查貨，另一個(gè)人負(fù)責(zé)打包裝，站一起等貨來(lái)了一起操作！有問(wèn)題馬上通知打單的與售前溝通，售前和客戶(hù)溝通確認(rèn)！ 一：售后 （二）人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件： 從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知 道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 首先我想說(shuō)淘寶貨品與價(jià)格很重要。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。①為客戶(hù)提供選擇 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認(rèn)可和配合。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。 2 認(rèn)同客戶(hù)的感受 客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。在傾聽(tīng)投訴客戶(hù)的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客 戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車(chē)，而不顧人的感受。 目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題？很多客戶(hù)投訴也都源于這些態(tài)度。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。①為客戶(hù)提供選擇 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認(rèn)可和配合。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很 不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。 2 認(rèn)同客戶(hù)的感受 客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。在傾聽(tīng)投訴客戶(hù)的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。服務(wù)人員必須站在顧客的立場(chǎng)上 將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車(chē)，而不顧人的感受。 目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題？很多客戶(hù)投訴也都源于這些態(tài)度。 ◆商品質(zhì)量問(wèn)題 ◆售后服務(wù)維修質(zhì)量 ◆客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤 ◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 ◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同 ◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企 業(yè)對(duì)自身的要求 ◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿(mǎn)足 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個(gè)說(shuō)法 的行為，這就是顧客的投訴。 只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。客戶(hù)也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給你更換產(chǎn)品?？蛻?hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的?！闭缜懊嫠f(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。即使到時(shí)你仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話(huà)向你的客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。 要有效地處理好客戶(hù)的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。 ◆商品質(zhì)量問(wèn)題 ◆售后服務(wù)維修質(zhì)量 ◆客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤 ◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 ◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同 ◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求 ◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿(mǎn)足 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想 討個(gè)說(shuō)法 的行為，這就是顧客的投訴。 只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果?？蛻?hù)也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給你更換產(chǎn)品?？蛻?hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。”正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在 關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。即使到時(shí)你仍不能幫客戶(hù)解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話(huà)向你的客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復(fù)的時(shí)間。 要