【正文】 起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。 目前，我們是不是也存在售后服務(wù)態(tài)度上的問題？很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。 （ 2）客戶投訴產(chǎn)生的過程 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。 二、正確地處理客戶 投訴的原則 ，后處理事件 美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。可是這個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。 分析顧客抱怨的原因。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。 正確及時解決問題。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖 然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。 體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。 三、客戶投訴的處理技巧 如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。沒有客戶投訴時會是高興 ,熱情的 .但當(dāng)有投訴時，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客 戶語言背后的內(nèi)在情緒。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍： “王先生，來看一下我理解的是否對。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊? 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。 2 認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認(rèn)自己有錯。 不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。①為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望 在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。從這個意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機遇并存的。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決。 首先我想說淘寶貨品與價格很重要。個人認(rèn)為工作時間不是很重要，但只要你用心專研相信你不會比別人差。 ②客服回答問題時不要說的話比客戶還少，這個讓人覺得你不愛搭理，也不是說要說很長沒必要的話語。 ③回答問題時要有耐心，也許在想這個客戶怎么這么喜歡問，其實你接觸這個行業(yè)久了你會發(fā)現(xiàn)，越愛問的她購買的 幾率也大，網(wǎng)購不同于實體可以親眼看到，能問其實也是好事就怕不問到時候評價一個“與描述不相符” ④回答問題時候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時候要肯定?。ㄒ路m不適合，例如：“我身高 158cm,體重 110 我穿小嗎 ?”假設(shè)這個衣服是均碼，沒彈性，那么骨架比較大的人可能是有點小了，你可以說“您平時穿什么碼呢？這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時穿 M 碼的話可能是適合的哦！”這時候可能會失去客戶，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個裙子屬于 什么類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過去。 ⑥講話不要夸大其詞，言辭有度！如果客戶收到貨后收到的和你說的不一樣，失望越大給評價也不會很好 ⑦記得一定要跟客戶核對收貨地址和電話，特別是貨到付款的！最后結(jié)尾可以發(fā)些祝福，希望客戶用的好給好評！ ⑧對于討價還價型客戶，分為幾種，可以針對具體的情況說話！這里不詳細(xì)說 售后客服 —— 公司的核心，倉庫（售后一）其實也是我們售后的一個大的主體，相信都不愿意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細(xì)心，動作要快！一個公司銷量好的情況下可以設(shè)置下午兩點打印昨天下午五點半以后的單，下午五點開始打印下午下的單，五點半之前停止打單！有貨的情況下要保證當(dāng)天五點半之前的訂單當(dāng)天發(fā)出，這樣同時也讓售前客服給客戶一個 好的交代，如果是做活動也要保證最遲 48 小時內(nèi)出貨！我相信誰都愿意快點收到貨，一個好的服務(wù)需要售前售后的配合才能盡善盡美！倉庫人員安排：一個人打單（負(fù)責(zé)與售前的客服聯(lián)系，有問題馬上溝通），兩個人負(fù)責(zé)揀貨負(fù)責(zé)檢查貨，另一個人負(fù)責(zé)打包裝，站一起等貨來了一起操作！有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和客戶溝通確認(rèn)！ 一：售后 （二）人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件： 從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知 道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。 頭腦靈活，應(yīng)變能力好，能夠針對客戶的不滿迅速解決問題。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見表（或退換貨表）之類表格。 將問題反饋回公司有關(guān)部門進行實施，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。有質(zhì)量問題的要客戶上傳圖片，對于一些故意弄壞衣服的人（惡意差評師）返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低損失 互相協(xié)商 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。 態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。 動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，電話費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客 戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進行問題處理。 辦法多一點 很多公司處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客 戶辦理店鋪的 VIP 會員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者