歐陸酒店管理方案(編輯修改稿)
2024-10-05 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的洗浴中心 業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn) 用自如； 容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難 ,服務(wù)人員一定要具有寬 闊的胸懷和忍讓的能力 ,時時、事事 處處為賓客著想 ,達(dá)到賓客滿意； 體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以 要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程 ,服務(wù)人員良好的素 質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力 ,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩? C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 : 顧客第一 ,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者 ,因此只要你服務(wù)好 ,他們才會 付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。 微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。 真誠，誠實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的 態(tài)度和語言與客人溝通。 提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采 取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時，你要說 ：請問 我能 幫 你 什么 嗎？當(dāng)客人向你道謝時，你要說不用謝 ，不客氣等 ！ 佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要 注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的 聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。 服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 D、對員工的服務(wù)要求 舒適，賓客 來消費(fèi)首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造 一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。 清 潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按洗浴中心 要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓 客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。 細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀 察，謹(jǐn)慎對待，讓客人滿意。 溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握 與 顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。 安全，客人選擇酒店消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服 務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。 四、 營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的 必要基礎(chǔ)之一。在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。 培訓(xùn)（尤其是 基層管理人員的 培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證， 目前整個行業(yè)從業(yè)人員 表現(xiàn)在素質(zhì)普遍較低、個人形 象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 存在較大的意識差距等， 所以做好酒店?duì)I銷的前提應(yīng)在 服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行 ， 那么 前期的工作就應(yīng)該雙線并行，營銷和服務(wù)工作同時進(jìn)行。 確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng) 險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號，叫“高、中、低檔，“物美價廉”，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。 開業(yè)初期市場開發(fā)手段： A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的 獎勵回報(bào)，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。 顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項(xiàng)目細(xì)則，擬 訂 為 35 個等級， 10 款獎品條目編碼。 重點(diǎn)之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店 自產(chǎn)產(chǎn)品并印刷精美手冊。 積分消 費(fèi)擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每 元，積分為 1 分。 積分累計(jì)達(dá)到 10000 分時，積分顧客自動升級為酒店 VIP 貴賓，免費(fèi)享受我們提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到酒店要求 條件）。 積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費(fèi)金額的 6%10%。 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過積分工作流程。 積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。 積分獎品條目的選擇和采購。 積分獎品的陳設(shè)地點(diǎn)選擇和陳列。 B、顧客儲值： 主要通過酒店 關(guān)系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源 市 場。可以較大優(yōu)惠條款吸收顧客消費(fèi)資金，加快 投資回收和流動。 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥ ?、￥ ?、￥ ? ￥ ? 四個等級。 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。 累計(jì)儲值金額￥ 或一次儲值金額￥ 顧客，自動升級為 VIP 貴賓免費(fèi)享受我們 提供的管家式服務(wù) ， （需申請，達(dá)到酒店條件）。 通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計(jì)劃，并通過顧客儲值工作流程。 ——— 或采用多充多送的方式。 C、顧客信用消費(fèi)： 是在對市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更 小， 但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。
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